上汽通用五菱实现产品销售与售后服务水准双提升

　　配件物流内部运作时间由１５天缩短到４天以内；急件订单４８小时以内、常规订单４日内发运；配件供应满足率由６５％上升到９０％；全年配件销售超亿元，同比增长１９８％；第三方用户满意度调查由５７分上升到７４分……一系列刚刚在上汽通用五菱２００３年度售后服务年会上公布的数据，从非常细节的地方，展现了上汽通用五菱在售后服务方面的成效。

　　“专业服务、放心托付”是上汽通用五菱售后服务的精髓，通过售后服务的保驾护航，赢得了消费者与市场的丰硕回报。上汽通用五菱公司副总经理曹志纲介绍说，去年公司产销汽车突破１８万辆，市场占有率提高了３．４％，达到２２．３％，在微车行业排名第二，较上年提高两位。

　　综观２００３年的微型汽车市场，需求动力明显放缓，全年行业增长率仅为３．７５％，与汽车业整体增长率差距明显；“非典”使人流物流放缓，微车市场人气不旺；而汽车价格的不断走低与汽车钢材等原材料走高形成鲜明对比；碰撞法规的严格执行，又对低端的微型车制约明显。

　　正是在诸多困难中，上汽通用五菱的产品销量与售后服务水准双双大幅提升。上汽通用五菱的感受是，售后服务水平的提高对品牌的建立，尤其是对拓展产品市场的支持是毋庸置疑的、实实在在的。他们的售后服务，以几大主项工作为重点，从细节处落实，注重过程的完善。

　　扩大配件销售与理顺物流运转。实现了代理商与服务商的门对门服务，为中小服务商的配件满足率提供了最大支持，有效地减少了客户抱怨。物流时间、订单发送、配件销售额、配件供应满足率、配件品牌形象包装等方面工作，通过一个个提升的数据，实现了质与量的飞跃。

　　在微车行业率先推行由第三方实施的用户满意度调查，作为上汽通用五菱售后服务的主要衡量指标，考量自己，也以此考量服务商，实行动态过程管理，对年度末位５０名服务商进行整改直至淘汰。

　　服务网点建设不断完善。他们在营销网络整体规划下完善服务网络，加强服务盲点地区的创设，推行在成熟市场的服务半径缩短到５０公里，推广快修店建设，使五菱的服务网络延伸到县级。

　　目前，上汽通用五菱已拥有３５０多家的服务商向全国各地的五菱微型车和ＳＰＡＲＫ小轿车提供“专业服务、放心托付”售后服务。