上海12365申诉举报中心开展产品质量满意度测评

　　前不久，上海的薄先生购买的一辆价值十几万元的汽车，只行驶了500公里左右，就发现多个重要部件产生异常，车辆存在严重安全隐患。是个案？还是这种缺陷存在设计问题？当面对这样类似的申诉、举报时，上海市质监局12365申诉举报中心总是立刻警觉起来，加大对典型案例的分析、研究，从表象中归纳出产品质量整体状况，从中找出带有共性的质量问题。

　　面对百姓关注的难点、热点问题，从2007年开始，上海市质监局12365申诉举报中心根据几年来投诉的6大类热点问题，选择了最受百姓关注的空调，开展了“上海市场家用空调器产品质量和服务质量顾客满意度测评”活动，对海尔、日立、美的等13个占市场主导地位、群众影响大的品牌家用空调的产品质量和服务质量，进行满意度测评。

　　测评工作是在专业机构组织下开展的，测评参照家用空调器产品服务的国家、地方标准及规范，依据国际通行的顾客满意度测评方法，分两个阶段进行。测评分别关注顾客对各品牌空调夏、冬两个季节的使用和服务感受。测评结果在媒体公布后，部分企业反响强烈，纷纷表示将努力完善企业内部质量保证体系，改善售后服务态度。

　　2008年，满意度测评工作进一步扩大了调查范围，加强了抽样随机性，进行网上实名制调查等，同时对2007年调查中反映出的焦点问题进行顾客跟踪，寻找新出现的服务“短板”。2008年顾客对上海市场家用空调器的总体满意度为79.65%，比2007年提高2.19%，其中消费者提出的意见和建议最受生产厂家的欢迎，他们认为这是消费者对品牌美誉度的一种期望，也是对品牌忠诚度的最具体表现。

　　空调器满意度测评活动达到了以企业为主体，通过企业自律促进产品质量提升的良好初衷。几年来，12365申诉举报中心根据上海国际化大都市的特点，努力打造质监服务平台，以大质量、大维权、大稽查的服务视角，对举报、申诉、咨询中反映的问题、暴露的信息深入进行综合分析和比较研究，揭示了隐藏在分散信息背后带有规律性的问题，从个案中挖掘出产品质量的共性问题，揭示了产品质量整体状况。上海12365申诉举报中心在工作中探索实践出的“申诉直通车”、“警示通知书”、“约谈通知书”、“质量会诊”、“质量检测专家库”等，一方面，使得该中心能够结合各阶段的举报申诉热点，为百姓科学、理性消费出谋划策；另一方面，也使得中心能够通过研究质量问题症结，从产品质量控制、技术标准与售后服务等方面帮助企业查找原因，充当企业的质量改进“参谋”，从而在一定程度上有利于解决企业“带病运行”的顽症。

　　一项统计数据表明，2008年上海12365热线受理总量为100540件，相比2007年增长了307%。从梳理的有关数据分析来看，上海12365热线已经由单一受理产品质量申诉和举报的窗口逐渐转变成综合性质量咨询服务热线。基于此，12365申诉举报中心对2008年全年的申诉举报咨询情况撰写了20多万字的分析报告。依托详尽的分析报告，该中心从宏观上为“带病企业”提供了更有效的改进措施和建议，也使决策部门更直观地了解消费者所反映的热点、焦点问题，实施科学决策，从而为促进产品质量提升提供了宏观的信息支撑。