ISO发布顾客抱怨处理指南
ISO/TC176第三工作组在吸收了质量管理和顾客事物两方面专家意见的基础上，新近制定、发布了一项处理顾客抱怨的指南标准：《ISO10002:2004质量管理－顾客满意－组织处理抱怨的指南》。
当组织交付的产品或服务未达到顾客的期望时，就会产生抱怨，抱怨可能涉及目的的符合性、交付期限、产品信息、销售条件、个人信息的使用、售后服务和担保等。此指南为组织及不满意的顾客提供了最佳解决方案，通过抱怨的处理使顾客获益的同时，组织则通过关注这些问题领域而获益，因为这些问题指出了改进和节省的机会。
使抱怨者得以进入一个开放的、响应式的抱怨处理过程；
提高组织以连贯、系统和响应式的方式解决抱怨的能力，增进各方满意；
使组织能够识别趋势并消除抱怨的原因，改进组织运作；
帮助组织以一种关注顾客的方式来解决抱怨，并激励组织的员工提高与顾客有效沟通的技巧；
为持续评审和分析抱怨处理过程和抱怨解决方案提供基础，也为实施改进的过程提供基础。
本标准可以单独使用；如果组织已经按照ISO9001：2000标准建立了质量管理体系，本标准也很容易与之相整合；本标准还可以与其他质量管理和顾客满意工具相整合，如顾客关系管理（CRM）、6希格玛（6δ）、EFQM模式等。
此外，ISO正在制定ISO10001和ISO10003，这两个标准与已经发布的ISO10002标准一起，构成了管理顾客抱怨各个阶段的综合体系。
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