诺基亚创新服务方式

　　诺基亚大中国区售后市场服务部高级服务经理张冬生日前在接受记者采访结束时说了一句让人印象挺深的话：“我眼里的售后服务并不是个麻烦事，而是开发市场、赢得新客户的好机会”。

　　关于售后服务，张冬生的观点是：“售后服务既能直接促进销售，更能提高整个公司的品牌形象。现代售后服务观念，正在从传统模式转型到客户服务体验方面。近期，诺基亚在上海和温州分别建立了两个客户服务体验中心，那里不只是提供简单的服务，而是开辟几个专区：传统的维修区、学习区及体验区，帮助客户了解企业的产品、服务和解决方案，让客户直接在终端享受丰富的服务内容，比如地图、音乐、邮件等。”

　　张冬生说：“市场因需求而存在，服务因客户而进步。我们通过客户服务热线为客户提供从产品咨询、技术支持到订购的一站式服务。除了手机维修服务，诺基亚的客户服务网点还可为用户提供一系列的增值服务，对新的解决方案提供相应的支持，帮助用户更好地享受诺基亚移动体验和解决方案。同时，我们还在部分服务网点推出了手机延保的销售服务，延一年时间，相当于24个月。”

　　按照变革的思维方式，今后诺基亚的售后服务包含主动和被动两方面，未来的一个主要方向就是主动寻找客户，请他们到服务区亲身体验并提出建议，再将客户的意见提供给企业的研发部门，为新产品和服务提供开发建议。长久的市场要靠卓越的服务来维系，而客户是促使服务进步的动力。 张冬生说：“这是诺基亚在全球的第一个试点。目的是配合公司整个业务转型的步伐。从服务上，要让客户感受到我们的服务开始转型，即以前都是强调硬件维修，现在则从硬件维修转向客户体验、感受并提供解决方案。今年下半年诺基亚还会陆续推出其他客户服务体验中心。”

　　内地售后服务是否难度较大、如何掌握服务质量评价标准？对此，张冬生表示：“难度并不是问题，我担心的恰恰是消费者明明不满意，但又不投诉，使厂商无法了解真实情况。我们重视客户投诉并深知倾听、解决客户投诉是我们挽留客户的经营过程。经历风雨见到彩虹，这样的客户往往能成为我们的忠实客户。通过分析客户投诉，我们往往能挖掘出深层的客户需求，帮助我们拓宽经营思路，激活我们对于市场和客户的理解。在客户反馈与投诉的管理上，我们还面临着一些挑战，尤其是来自于庞大服务网络的执行力方面的挑战。总之双方一定要沟通。我们会主动让消费者打分，他如果打1分、2分这样很低的分，我们会询问原因。了解了这些，再把问题系统化，然后进行整体解决。售后服务要首先符合国家的三包要求，不管是现在的产品，还是未来的3G产品，最基本的三包政策是贯通的。我们还从2000年开始推出一小时服务，最初还有些担心，现在已经变成基本的项目了。”

　　置身3G时代，对于诺基亚售后服务未来的转变方向，张冬生说：“现在中国进入3G时代，整个诺基亚除了固有的传统售后服务外，还会不断深入地向互联网迈进，售后服务将与整个公司一起发展。随着3G的到来，互联网方面的服务会更多，以前诺基亚售后服务遇到的问题可能大多是手机硬件方面的，现在可能软性方面的服务居多。 我们在中国市场已经做了十几年。服务方面有了很好的基础，也有网络优势。在用户心目中树立了诺基亚品牌，包括售后品牌。 3G在中国内地才开始，在香港已经有两年了，视频通话或者手机电视都有很多节目，比如体育、新闻、资讯等，还有一些教育甚至财政方面的内容都可以满足用户的需求。3G到来网络速度会提高，以前做不到的服务现在都可以达到，可以更好满足用户的需求，比如现在上网很慢，3G来了，用户会觉得相关服务很好。我们售后服务在各个方面都会不断提升内在的能力，从而带给用户直接的体验。我们现在主推的互联网服务就是要靠3G的发展，有快速的数据传输才能体现这些良好的服务。”张冬生强调指出： “Nokia Care是全球诺基亚售后服务的品牌，在中国大陆推广时，又在上面放了8个字：‘专业专注，全心服务’。这个标识在全球已经注册。”

　　近日，在2009中国手机服务年会暨第十届中国手机用户服务满意度调查结果中，诺基亚获得6项奖项。当有人问张冬生最看重哪一项时，他表示：“我个人最看重手机售后服务满意度奖。因为我们的确很注重消费者在这方面的需求，即使有不满意的部分也希望做好，并继续改善。”