2009年一汽丰田服务技能大赛总决赛纪实

　　“为什么要做这些保养项目？得花多少钱？”

　　“朋友推荐了一个油品，我这车用着合适吗？”

　　“我还要赶往机场接人，你们能不能先给我修？”

　　“我只能再给你们一个小时的修车时间，回答我，1小时后能不能提车？”

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　　这是不久前发生在广州市某“考场”内的一场模拟实际考试的情景。背景是一辆一汽丰田的国产新车型RAV4，顾客没预约而来4S店进行1万公里保养。由专业演员扮演的车主，以不同的身份和“脾性”，或温和从容，或尖锐挑剔，“真刀实枪”地与汽车经销服务店的服务顾问进行紧张、激烈地交流或诘问。

　　6月20日，一汽丰田汽车销售有限公司举办的“2009年一汽丰田服务技能大赛总决赛”落下帷幕。本届大赛共分钣金、喷漆、服务顾问三个科目，来自一汽丰田260家经销店645名选手参加了本届大赛。

　　经过初赛、复赛的激烈争夺，分别有9名选手晋级三个科目的总决赛，最终来自深圳深业经销店的王嘉友夺得了钣金科目的冠军、来自武汉安利捷经销店的黄昌泽夺得了喷漆科目的冠军，来自常州外汽经销店的姚圣友夺得了服务顾问科目冠军。

　　六年磨剑 坚持不懈

　　其实，一汽丰田服务技能大赛历史悠久。早在11年前，丰田技能大赛就已进入中国，是最早举办服务技能大赛的跨国汽车公司；而一汽丰田成立近6年来，始终没有丢下这一优良传统，坚持每年都举办这一比赛。

　　据一汽丰田副总经理高放介绍，一汽丰田服务技能大赛共有五个项目，包括此三项之外的一般维修与零部件项目，每个项目每两年举办一次。此次技能大赛通过层层选拔的方式，从各个大区推荐选手，然后大区决赛，再到全国总决赛。

　　不仅如此，获奖的冠军选手，同时也获得了代表中国内地参加丰田亚洲区技能大赛相关科目的资格。

　　一汽丰田参加亚洲技能大赛共三届，成绩格外耀眼：2006年在台湾地区举办的大赛，一汽丰田选手力挫群雄，摘下一般维修的桂冠；2007年在泰国，获得了钣喷的季军；去年在上海，一汽丰田主办了丰田亚洲技能大赛，东道主出手不凡，获得了一般维修的第二名。

　　在亚洲各路强手如林的竞争中，三次参赛均各列三甲，体现了一汽丰田在售后服务技能上的领先水准。

　　相较于以往的服务技能大赛，本次技能大赛所包括的钣金、喷漆、服务顾问三个科目，在科目数量上创造了“历史之最”；同时，比赛着眼于经销店终端服务在各个环节的能力提升。而且，一汽丰田以客户需求为导向，力求真实反映顾客的一线需求实际，树立了业界技能比赛的专业典范。

　　纵观业界，可以说，到目前为止，汽车售后服务技能大赛，一汽丰田不仅做得最早，而且最好。

　　服务流程 场景再现

　　一汽丰田服务技能大赛的突出特色，在于根据每个服务项目的特点及客户需求，为参赛选手有针对性地设置了不同的比赛模式，并在每个比赛项目上都力求接近“实战”。

　　例如，服务顾问作为厂家和经销店与客户接触的“窗口”，是厂家服务形象及客户满意的关键环节。因此，本次服务顾问科目比赛通过模拟实际场景形式，按照一汽丰田客户接待流程，在礼仪、了解客户需求、客户关怀技巧及客户投诉对应等方面来全面考核服务人员。

　　令人饶有兴味的是，这种模拟实际场景的比赛模式更像是一台生动的“舞台剧”，不但演绎了真实的服务接待流程，更有效的考核了参赛选手的应变能力和全方位沟通技巧。

　　服务顾问科目冠军姚圣友说：“这种比赛形式很有意思，特别是考核客户投诉对应环节的‘TOYOTA CHALLENGE’项目，对我们与客户有效地沟通提出了更高的要求，也激发了我们为客户服务的热情。我会把这种经历分享给我的同事，以便在以后和客户的每一次接触中，更好地倾听和沟通，真正实现‘诚意待人’。”

　　挑战瓶颈 树立标杆

　　今年一汽丰田服务技能大赛的重头戏，在钣金和喷漆上。近年来钣金与喷漆在售后服务上的重要性更加突出，厂商在BP（钣喷）上所面临的顾客需求和抱怨，有两大挑战——品质和时间。如车外表有一点小剐蹭，修车一般都得耗费不少时间，因为，它“沾上了”喷漆烤漆工艺。

　　提高品质，加快效率，不仅是对一汽丰田在钣喷维修服务上提出的挑战，也是汽车维修业界在钣喷上面临的共性棘手问题。

　　4S店的维修人员都靠经验型的“传帮带”，而未曾进行专业培训的现状，听起来似乎不可思议，却恰恰发生在钣喷行业身上。导致无论是4S店或路边店，在钣喷项目上的服务极不规范。

　　技能比赛只是提高钣喷维修品质的一个环节。一汽丰田在国内首次将丰田钣金喷漆课程，导入了与教育部合作的T-TEP职业学校，从源头上对学生们开展丰田全球钣金喷漆技术员（BP-TEAM）课程培训。

　　据悉，该培训计划于去年启动，至今已有80多名学子从钣喷班毕业，其中有不少也进入到一汽丰田旗下的4S店，解了燃眉之急。预计到2009年底，将有10所T-TEP学校导入钣金喷漆课程。在不久的将来，会有更多毕业于高等职业院校的钣喷班学生加入到一汽丰田经销商团队。

　　众所周知，丰田生产方式TPS，恰恰是解决品质与时间效率两者兼顾的利器，但TPS以往只运用在整车厂商的管理与制造上，能将其移植到汽车售后服务领域吗？怎样“嫁接”到BP上？

　　事实上，一汽丰田于2008年正式开始了将TPS应用到售后服务钣喷项目的“尝鲜”：在全国范围内选择了5家样板店进行试点，根据经销店实际情况，设置不同方向的协同改善。

　　例如：一汽丰田在业界首先推出了一条标准的“钣金喷漆流水线”，把丰田生产方式应用到经销店服务车间，大大提升了作业的品质与工作效率。目前，此项目效果喜人，前景诱人。如在5家试点店之一的深圳深业一汽丰田，衡量钣喷服务质量的三项主要指标中，外返率从改善前的2.5%下降到改善后的0.65%，平均钣件的尘点数从57%大幅下降到15%，而对顾客的交车遵守率，则从91%提高到96%。

　　据介绍，今年一汽丰田将加大钣喷项目的推广，以品质和流程改善为根本，将更优质的钣金喷漆服务带给消费者。同时，今年计划在全国进行推广，让品质和基本流程的改善在全国保质保量而又高效地展开。

　　令人关注的是，钣喷改善项目也令日本丰田高度关注。丰田来自全世界6个国家的8家代理店，最近专门在一汽丰田地处北京的一家4S经销店铺进行了学习取经。

　　中国每家4S经销店必有钣喷车间的情形，人们已习以为常，但实际上国外却并非如此：在日本或者美国的经销店，他们只能提供一般维修的服务，钣喷这种服务，只能在指定的地方才能维修。

　　显然，钣喷项目的改善与进行TPS推广，不仅对中国而言是非常必要和迫切的，也是“令全世界共同关注的”，因此，一汽丰田不仅众目睽睽，而且重任在肩。

　　专业对车 诚信待人

　　一汽丰田高层领导表示：实践证明，技能比赛是有效的交流平台，更是一种内部的激励机制，它为选手和经销店带来更为明确的荣誉感，并由此形成一种尊重合作的企业文化。

　　当然，技能比赛的意义不限于此。追根溯源，它更是一汽丰田完善的服务人才培养体系的重要一环。一汽丰田深知，要为消费者提供完善、满意、真诚的服务体验，必须依靠专业的高素质人才。因此，一汽丰田非常重视对服务人才的培养：除了举办技能比赛之外，它利用北京、上海和广州培训中心实施的丰田技术员培训，不断使经销店的终端服务能力得到提高。

　　另外，通过与国家教育部、交通部合作，一汽丰田在汽车职业院校导入T-TEP丰田技术培训计划，把丰田的技术培训经验与学校分享。同时，每年通过“TOYOTA—DAY”将优秀的人才引进经销店，从而从源头上保证人才的专业水平。

　　据统计，一汽丰田旗下服务经销店的一般维修技师团队，有近50%来自于T-TEP学校丰田班的学生，极大地推动了各4S店服务水平的提高。截止到2008年底，一汽丰田已经和全国30个院校合作导入“T-TEP”项目，累计近2300 名毕业生被吸收到一汽丰田经销店工作。

　　日本丰田举办每年一度的服务技能比赛，已经有40年的历史。通过培训和提拔人才，涌现了全世界领先的优秀技师。高放表示，参加一汽丰田技能比赛的各位选手，分别代表了各个领域的最高水平。他们会将经验和成就，与更多的人分享，更好地实现一汽丰田塑造的诚信服务理念——专业对车，诚信待人。