胡立彪：电视购物信任危机的根源

　　北京市消费者协会于日前公布了其在今年3月至5月开展的电视购物体验调查活动的结果，调查报告显示，参与此次活动的志愿者在完成从观看广告、订购货物、验收货物到售后服务等方面的全程体验后，无一例外地表示，现阶段通过电视购物进行消费不安全。报告称，违规销售商品，虚构功效、夸大宣传以误导消费，虚构企业名称地址等相关信息，拒绝或逃避质量担保责任，从业人员素质低下等，是目前我国电视购物领域存在的突出问题。

　　100%的体验人员对当前电视购物消费的安全性给予否定，这一结果令人吃惊。的确，电视购物这种在西方已经十分成熟的零售业态，不知为什么自打进入中国市场的第一天起，似乎就一直处于病态。在经历了早期短暂的速生发育之后，整个中国电视购物行业很快便进入到混乱、缓慢和畸形的发展阶段，各地电视购物投诉和负面媒体曝光事件不断增多，一些地方的消协组织甚至纷纷发布“电视购物不可轻信”的消费警示。一时间，电视购物仿佛成了人人喊打的过街老鼠。

　　硕鼠硕鼠，无食我黍。消费者对电视购物的不满呼声，其实早就引起了有关部门和行业自身的重视。2006年7月，国家广电总局联合国家工商总局发出《关于整顿广播电视医疗资讯服务和电视购物节目内容的通知》，对电视购物节目进行了一次有针对性的治理；2007年9月，广电总局下令禁播八类涉性药品、医疗、保健品广告及有关医疗资讯、电视购物节目；2009年2月，广电总局等五部委又联合发出《关于进一步加强广播电视医疗和药品广告监管工作的通知》，对电视购物再施猛药。而在2008年11月，40多家电视购物企业签署了《中国媒体购物行业诚信公约——北京宣言》，可以看作是该行业的一次自我规范。

　　然而，不管是市场监管部门还是行业自身，所有已行治理之举，均作用甚微，难收药到病除之效。虽然每一次出台的治理措施给人的感觉都很严厉，有时甚至带有“休克疗法”的意味，但每次都只是暂时管用，过不了多久又会旧病复发。诚如一位业内人士所感叹：电视购物监管很难，按下葫芦浮起瓢，一抓就死、一放就乱。

　　电视购物真就这么难管吗？不见得。之所以觉得难，是因为没能管到地方，或者说没能对症下药。那么，电视购物行业混乱的根源在哪里呢？答案其实就在“一抓就死、一放就乱”这句话中。既然“抓”就“死”，说明只要肯抓、真抓就一定有效果，但抓得太狠也不好，这会影响行业发展；而“放”就“乱”呢，说明每次抓完都有些后悔，就会放一放，结果又乱了。问题就出在在抓和放之间缺少一个可以准确把握的度，而这个“度”，即是对电视购物行业“适用”的法律法规。由于现有涉及电视购物的法律条文都分散在广告法、消费者权益保护法以及各部门管理条例等之中，这使得监管部门在现实执行中往往陷入宽严失度的困境中。比如，如果严格按照广告法有关条文执行，那么现在几乎所有的电视购物节目都将无法播出。

　　与法律法规缺失相伴，另一个“度”也有问题，即行业管理体系不够科学。目前对电视购物的管理职能被分割到广电、工商、食品药监等多个监管部门，这种多头监管、职责不清的格局，势必造成“你抓我放”的监管冲突及“谁都不抓”的管理真空，这也是一种失度的表现。与此同时，行业协会的服务与引导职能太弱，未能发挥引导业内企业自律的现实作用，这也是电视购物行业危机的一个病因。

　　扬汤止沸不如釜底抽薪。面对电视购物之乱，转变政府监管部门职能，完善相关法律，执法力度到位，发挥行业协会的积极作用，加强企业自律，为消费者增权，以此合力，或许才能从根本上挽救中国电视购物市场于乱局之中。