握牢这根“拐杖”

　　关于质量好坏对企业的影响，西方一些企业家常常会说到这样一句谚语：Good news comes on crutches，bad news has wings。对应的中文谚语是：好事不出门，坏事传千里。若直译成“好事拄拐杖，坏事长翅膀”，可能更形象传神。怎么翻译并不重要，重要的是这句话与质量联系起来的意义指向。

　　国外的一项研究结果显示，在通常情况下，如果因质量问题而感到不满意，70%～95%的消费者不会向企业投诉，他们中96%的人会选择静静地离开，而其中91%的人永远不会再回来。问题的严重性并不在于这些人的离去，而在于他们在离去之后会把自己的不满意传播出去：80%的消费者会将他的遭遇告知8～10个朋友，20%的消费者会把不满意告诉20个以上的朋友。相比较而言，对质量满意的消费者不仅绝少把他们的满意告知企业，也很少转告他们的朋友，即使转告，在数量上一般都不会超过8个。

　　另外一项研究结果也证实，消费者对行业内的产品质量排序，关系到了企业的投资回报率，当一个企业的产品质量排在15位以上，其税前投资回报率平均在32%以上；当一个企业的产品质量排在后5位以下，其税前投资回报率平均仅能维持在14%以内。

　　上述数据在为“好事不出门，坏事传千里”提供有力佐证的同时，对企业的警示意义当然也就不言而喻了。不过，这些数据虽然很直观，但只说明了质量好坏对企业影响的范围和广度，人们尚无法感受到质量影响力的速度和力度。事实上，企业抓好质量，是一件十分艰难且需要常抓不懈、持之以恒的事，不仅要关注生产过程的每一个环节，不断提高产品质量，还要时时做到防患于未然，不能有任何差错，这很符合“好事拄拐杖”的意思——好质量来得慢，且不稳定；相反，质量出问题，却是瞬间的事情，而且问题出现之后，就会损害企业形象，补救起来不仅要花费巨大成本，而且往往需要很长的时间，端的是“坏事长翅膀”——这只鸟儿飞出去得快，一旦出笼，再把它抓回来就难了。

　　事实正是这样，在市场的现实舞台上，质量问题的悲喜剧几乎天天都在上演。回望一下2008年的中国乳制品市场，一些乳企因三聚氰胺问题纷纷陷入食品安全危机之中，而今透过仍未消散的阴霾，这些企业是否已经清楚地看到曾经被遮挡的“质量”二字，并读懂了它的真正含义？

　　这样的教训足够惨痛，而质量的重要性因此愈发凸显。质量问题，说到底是一个关乎企业生死的根本性问题。一个企业在市场上竞争，依靠市场营销、创新产品、完善渠道等手段固然可以吸引消费者的眼球，创造一定的利润，但要长久地生存下去，最根本的还是要通过质量赢得市场。换句话说，在质量问题上，企业必须尽最大努力杜绝“坏事”发生，更不能让它长出“翅膀”，而一定要全心全意做“好事”，抓住并握牢“拐杖”，稳稳当当地走好每一步路，不能有半点闪失。