中国移动：积分换购产品为啥总缺货

　　“xx产品在贵省缺货，暂时无法兑换配送，不能放入礼品车。”当电脑桌面一次又一次跳出“缺货”提示时，通过网络兑换手机积分的王女士对中国移动北京公司站点上的积分商城彻底失去了信心，忙活了一下午，挨个儿点击下来，所有看中的产品居然都“缺货”，郁闷的王女士只好拨通了中国移动客服热线，漫长的电话等候之后，她得到的答复是：“谢谢提意见，请继续等待、关注，或选择其他类产品。”眼看着部分积分年底就要过期，她只好重新打开网页，继续点击搜索。

　　和王女士一样，孙先生的兑换过程也非常曲折。他偶然得知手机积分可以兑换产品，但其程序比想像的复杂得多。因为是首次兑换，光是查询密码就费了一番周折，最终登陆积分商城后，发现8000多的积分可选产品很多，可是真正操作下来，孙先生有意换购的厨具、剃须刀集体“缺货”。“缺货为什么不及时不补货？或者干脆撤下网页。”孙先生不能理解。

　　接到多位消费者的投诉后，记者以全球通用户的身份登陆了积分商城，体验了一把“积分换购”。商城里的产品种类非常丰富，包括奥运礼品、时尚数码类、小型家电类、户外运动类、皮具箱包类、厨房用品类、新奇特类以及特许礼品类。记者粗略浏览了一下，觉得自己的积分可选范围很广，于是决定细细挑选、比较，选一款经济又实惠的产品兑换。

　　这时记者注意到，网站上方醒目地打出广告——全球通积分商城“家年华”之家庭系列礼品特惠兑换，于是点击进入，发现广告下方打出两行小字：“为答谢广大全球通客户长期以来的支持与厚爱，中国移动全球通积分商城小家电类、厨房用品类、奥运类、新奇特类中的部分产品，共300多种礼品特惠兑换。特惠时间为2008年11月1日至12月30日，注：部分礼品数量有限，先兑先得，兑完为止。”

　　于是，记者开始在商城“家年华”旗下挑选产品，浏览、比较之后，将兑换目标锁定厨房用品类。进入某品牌保鲜盒页面之后，按要求点击放入礼品车时，页面上果然跳出“缺货”提示，记者点击了其他品牌保鲜盒，结果也一样。随后，记者随机点击了锅具、厨房用品七件套等产品，多数缺货，有几样产品显示“系统忙碌，稍后再试”。不仅厨房用品如此，小家电类、新奇特类产品都有类似状况，还有几样产品要么缺货，要么已经下线，总之无法兑换。记者退出“家年华”页面，到积分商场里挑选其他非“特惠”产品，结果依然如此，能放入礼品车的产品为数寥寥。

　　11月13日，记者致电10086移动客服热线，客服人员答复称，因为年底兑换人数多，缺货难以避免，他们会将情况反映给有关部门，请用户耐心等待、关注。当记者问及部分积分即将到期，等待是否有期限时，客服人员没有正面回答，只是建议消费者选择其他种类产品兑换。记者最后表明报社记者身份，留下了联系方式，希望客服人员联系有关负责人，尽快解决相关问题，给客户以圆满的解释。

　　11月14日，记者登陆移动商城网页，发现缺货情况没有任何改善。截至当天下午，记者也没有收到任何答复，于是再次致电移动客服热线，客服人员查询后告知，记者手机号码名下并没有相关投诉记录。无奈之余，记者再次将事情始末重述一遍，客服人员表示，既然13日已经投诉，48小时以内会有答复。该客服人员还强调，有些商品很火，刚补货可能就被抢空，用户要及时关注积分商城的变化。

　　也许是致电询问、投诉的客户太多，记者注意到，积分商城近日在左侧的通告中，以通知的形式表示，全球通积分商城“家年华”活动期间，客户兑换需求高涨，导致部分礼品缺货，他们正在加紧备货，由此带来的不便，只能请客户谅解。

　　记者了解到，从今年1月起，中国移动在全国范围内全面开展“金牌服务 满意100”活动。该活动旨在提升服务质量，但记者采访了10位移动用户，其中有7位对积分换购的服务质量并不满意，因为部分产品长期缺货，积分又即将过期，他们选择了退而求其次，兑换了一些并不太满意的产品。还有消费者告诉记者，找回查询密码的过程非常麻烦，他至今未成功登陆积分商城兑换产品。

　　中国移动有关负责人在去年年初曾公开表示，对于客户投诉，移动热线将保证100%回复，并明确首次回复时限不超过48小时。可惜的是，到记者今日截稿时，依然没有收到任何回复，移动商城缺货依旧。