用手洗洗吧

　　网络是个流行语的“孵蛋器”，平均两三天就“孵”一个——它们有的令人感动，如消防战士“让我再救一个吧”的恳求；也能把人“钉”在耻辱柱上，如那个理直气壮的“范跑跑”。笔者估计，下面这句出自维修商之口的话，近期内很有可能会被网友评为家电业的“流行语”。

　　假如家中的洗衣机突然失灵怎么办？近日，中国质量万里行暗访组在上海设定了“苛刻”的条件，暗访调查30家中外企业的服务质量。活动中，暗访小组在浦东一家酒店用电话免提方式轮番拨打海尔、格力、新飞、康佳等30家企业的客服热线，要求其提供夜间维修或咨询服务，这些企业均向社会承诺提供24小时服务。当暗访人员拨通某企业的电话，表示“家里洗衣机突然坏了，能不能请师傅上门修一下”时，接电话的客服人员表示，由于维修人员已下班，没有办法提供维修服务，只能在24小时内负责联系。这时，暗访人员提高了难度：“我明天一大早就要出差，衣服浸泡着肯定要臭了，能不能帮帮忙？”这时，这家企业的客服人员竟称：“如果实在不行，只能先手洗一下。”

　　回答令人叫绝！如果按照这一逻辑，今后维修商的“劳动强度”将大大降低。比如卖空调的接到报修电话，可以用一句“拜托多用扇子”搪塞，而4S店的老板也能省掉麻烦，对求救车主应付一句“请步行或骑自行车吧”——这种置人于水火之中的幽默，亏他们能想出来！实话实说，对国内一些制造商来说，售后服务一直是企业之“痒”。消费者不满意，企业也经常抱怨“既不赚钱又要赔辛苦”。诚然，现代企业中普遍遵从一条逻辑——一切行为都为销售开路，因为销售的一切作为都是为获取利润。尤其在个别企业老总看来，企业的实质就是追求利润最大化，而售后服务却属于一个“纯负利润部门”。

　　其实不然，海尔公司就是一个以售后服务好而知名的公司。在海尔，销售是第一位的，而售后的地位高于销售。海尔人懂得这样一句话：没有良好的售后就没有持续的销售。而谁也没想到，售后服务的意境，经一位名不见经传的羽绒服商人提炼后发挥到极致。有一年，当这位商人听说上海一家商场向几家羽绒服生产大厂提出售后服务的要求遭拒时，他主动请缨，免费为该商场里所有品牌的羽绒服（不只是自己的品牌）提供售后服务。这位聪明的商人说，这样做一来可以显示公司的高姿态，二来可以了解羽绒服在哪些方面容易出问题，可以使自己避免这些“陷阱”，让消费者更加满意。 两年时间过去，他的产品大受欢迎，销量增长率远远超过对手。在学者看来，这位羽绒服商人属于真正悟出“从麻烦到快乐”意境的人。

　　前不久，家电行业第一部《空调服务规范》出台，按照该规范，空调企业服务组织宜有全国统一电话，并保证至少３年不变；而且服务电话语音接通率应达到100％，人工接通率达到90％。不少消费者深有体会：购买产品之前，好话如美酒佳肴，保证让您听都能听“饱”了；可当空调进家出毛病后，再找人维修就难上加难了。要不人家换了地址，电话移机，要不就是热线被占，无论人工还是语音都很忙。现在，有了这个“3年不变”的承诺，消费者的心里多少能踏实些了。希望洗衣机、彩电、冰箱等产品向空调看齐，把售后服务做到位。而针对某企业新创的“流行语”，有消费者建议：如果实在不愿改正态度，那么这家洗衣机企业就改改自己的广告词吧，比方改成“用手洗洗。”