湖北质监化解一起群诉群访汽车喷漆纠纷

　　源 起

　　今年元月的一天，湖北省黄冈市红安九九出租车有限公司的司机刘军、韩永德、袁业强、谢敏、余明波、熊章年、韩国学、耿建华、刘永成、阮海华等10人，到武汉市东风神龙汽车有限公司竹叶山经销部购买东风雪铁龙牌轿车作出租车用，遭到该公司的拒绝。该公司有关人员称，购买出租车要到东风神龙汽车有限公司指定的经销商——黄冈明天汽车销售服务有限公司购买。刘军等人无奈，只好返回到黄冈明天汽车销售服务有限公司购买出租车。刘军等人为了树立红安九九出租车有限公司品牌，要求统一采购波尔多红色雪铁龙轿车，但黄冈明天汽车销售服务有限公司没有波尔多红色轿车。经双方协议，将现有的奶白色普通漆雪铁龙轿车由黄冈明天汽车销售服务有限公司改漆为波尔多红色普通油漆雪铁龙轿车。

　　在改漆过程中，因黄冈明天汽车销售服务有限公司在技术工装上存在问题，改漆后的雪铁龙轿车使用不到一个月，表面油漆出现小面积脱落，达不到雪铁龙轿车工厂出厂时的工艺标准。为此，刘军等人多次同黄冈明天汽车销售服务有限公司协商未果。在红安县质监局和黄冈市质监局两次出面调解未达成一致意见的情况下，刘军等人在申诉期间，试图群访红安县政府，被当地有关部门及时劝止。

　　调 解

　　2008年4月7日，刘军等人电话投诉到湖北省质监局12365热线，湖北省局领导高度重视，当即责成稽查分局有关人员于4月15日赶赴红安县调解。经过一天时间的多轮协商谈判，双方意见分歧虽逐步缩小，但未达成一致意见。双方仍坚持己见，各不相让。湖北省局调解人员审时度势，决定采取中止调解等冷处理办法，让双方冷静思考一段时间。

　　4月16日，刘军等人再次拨打湖北省局12365热线，声称：他们的问题省质监部门解决不了，是黄冈明天汽车销售服务有限公司势力大，从中作梗的原因，他们不去仲裁、不上法院，把车子开到省政府，总会有人出来解决他们的问题。欲以极端行为激化矛盾，引起社会关注。

　　为了稳住刘军等人的情绪，保证社会稳定，湖北省局派出的调解人员及时与该省信访局取得联系，做好刘军等人的群访接待工作。另一方面，及时抓住机遇，同双方沟通，劝说双方回到理性解决问题的渠道上来，督促双方作出让步。经过多次电话沟通，4月23日，双方终于同意由湖北省局调解人员再次赴红安主持调解。在湖北省局调解人员多次协调下，双方终于在4月30日达成协议：黄冈明天汽车销售服务公司同意赔偿每辆出租车3000元，出租车出现脱漆问题由司机个人解决。至此，一起涉案货值67万元，长达120多天的群诉群访汽车质量纠纷案终于得到圆满解决。

　　评 析

　　据湖北省局有关负责人称，这是一起典型的多人申诉质量案件，双方当事人多达11人，每个人的想法各有不同，意见分歧大，调解难度大。作为购买方的消费者处于弱势群体，对现有法律政策、对地方政府相关部门公信力持有怀疑态度，不愿意通过正常途径来解决问题。而销售方黄冈明天汽车销售服务公司个别管理人员则认为自己是汽车维修企业，不是汽车销售公司，雪铁龙轿车改漆属于汽车维修行为，不属于质监部门监管，态度不端正，抱着侥幸心理，增加了双方达成共识的难度，致使调解难度增大。但湖北省局调解人员坚持为民服务的宗旨，通过耐心细致的工作，终于将这起社会矛盾消灭于萌芽之中。

　　该负责人对记者说，《汽车品牌销售管理办法》2005年4月1日出台后，买车、修车到4S店几乎已经成为消费者的惟一选择。但这一政策导致了政府职能错位，规章与法律相悖。《汽车品牌销售管理办法》规定，未经汽车生产厂家授权不能销售品牌汽车，这实际上赋予了汽车生产企业行政许可权，同时也与《公司法》相违背，形成了汽车生产厂家对销售权的垄断，损害了汽车经销商和消费者的合法权益，建议国务院有关部门重新修订《汽车品牌销售管理办法》，确保消费者的合法权益。

　　据湖北省局12365热线接到的消费者反映和该局在调查类似案件时的经历，汽车质量纠纷主要存在3个突出问题：

　　一是汽车及其汽车配件质量问题。消费者购买汽车遇到质量问题应该先由汽车生产商来承担，但4S店销售非法改装车、以旧翻新车以及销售假冒汽车配件的违法现象时有发生，一旦出现质量问题，负有授权经营汽车的汽车生产厂家该不该受到法律制裁，值得研究。

　　二是汽车生产厂家授权专卖店经营汽车，不仅垄断了汽车销售市场，而且损害了消费者的利益。汽车生产厂家通过授权销售形式不仅垄断了价格，还垄断了维修技术。消费者要购买、维修汽车只能到生产厂家指定的经销商处去消费，没有选择的权利。

　　三是4S店维修工时费没有统一的定额标准。维修工时费到底依据什么标准，经销商说了算，消费者在维修车辆时权益很难得到保障。