南宁城市服务质量稳步提升

　　空调突然不制冷了，商家能否及时派人上门维修？驾驶的汽车在市内突发故障抛锚了，商家能否及时提供救助？被关在电梯里的消费者发出求救信息，电梯销售商是否及时前来救援……这些日常生活中经常出现的问题，不但体现着商家的服务诚信度，也折射出一个城市服务质量的优劣。

　　5月12日～22日，中国质量万里行促进会城市服务质量调查组（下称调查组）悄然进入广西南宁市，对该市的城市服务质量进行探访。调查的行业涉及通信、家电、保险、汽车、防盗门、电梯、机场、火车站等10多个行业。调查结果显示：南宁市服务质量调查整体合格率达83.73％，比2002年提高了18.23％。这表明，2002年以来，经过6年的发展，南宁市的城市服务质量实现了总体大幅提升；但是，服务“货不对板”、“态度冷漠”、“服务电话‘休假’”等不良现象，在南宁市个别行业及个别企业仍然存在。

　　5个行业表现优秀 机场服务还得加油

　　此次调查是根据国家有关法律法规、企业的承诺及亲身感受的原则，调查的重点内容是核心服务、辅助服务、人文与环境等老百姓普遍关注的服务要素。

　　5月19日下午，调查组进入南宁机场实地调查。在这里，调查人员发现了令人遗憾的现象。当日下午16时20分，调查人员查看机场大厅电子显示器，发现显示器显示的时间居然还停留在5月15日；而机场大厅内的电视讲座声音明显强于播放飞机进出港信息的广播声音，这明显不利于接机人员清晰地收听飞机进港信息。

　　此外，该机场电子显示屏显示航班到港信息的情况也令人颇为不满。据现场调查发现，显示屏播放机场禁令和其他宣传内容的时间长达5分钟之久，而播放飞机到港信息的时间，仅仅是一瞬而过的短短几秒钟。

　　鉴于南宁机场在软件服务方面的表现，调查人员给出了调查评价：“差，合格率为60％”。

　　据介绍，在这次调查中，保险行业（人寿）、汽车4S店、企业服务中心、南宁火车站、南宁市医院等5大行业被调查组评定为“100％合格”，并给予“好”或“较好”的评价。位于南宁市金浦路8号的中国联通琅东营业厅及海尔工贸南宁分公司、格力空调南宁分公司等企业被调查组评定为“表现良好”；而位于南宁市园湖南路18号营业厅的中国移动营业厅则被调查组评为“差强人意”，调查组认为该营业厅存在“服务不主动、热情，商业化气息太浓，不能提供投诉处理情况、程序，店面凌乱，工作人员办公桌不整洁”等不良现象。

　　夜间服务热线 多数商家践诺

　　为了调查了解商家关于“24小时内提供服务”的践诺情况，5月22日20时~23时，调查组专门邀请了10家中央及地方主流媒体10余位记者在场见证，现场利用固定电话分别拨打了分布于9大行业、30个品牌产品的30条服务热线电话，分别发出产品发生故障要求维修、救助等请求商家提供应急服务，以验证商家的服务践诺情况。

　　据了解，当晚调查组现场电话暗访的行业有空调、热水器、彩电、冰箱、洗衣机、安全门、汽车、电梯、保险等9大行业，而每个行业则选择3～5个品牌产品的24小时服务热线作为察访对象。其中接到求助电话后，能当晚迅速赶到现场提供上门服务的有海尔空调、格力空调、奥克斯空调、AO·史密斯热水器、长虹彩电、盼盼安全门、北京现代汽车、奇瑞汽车、东风雪铁龙汽车、吉利汽车、上海通用汽车、三菱电梯、奥的斯电梯、太平洋保险、平安保险等，这些品牌均被调查组评定为“好”。

　　在现场察访中，也有一些商家的表现令人大跌眼镜。其中，调查人员先后3次拨打了美心防盗门的服务热线，电话通了但是均无人接听电话；当调查人员拨打广州日立电梯的服务热线表示被困在电梯内并要求紧急救助时，得到的答复是“你不能确定你乘坐的是不是广州日立电梯，对不起，我们不能提供救助服务”。就此，调查组组长李希春告诉记者，在电梯行业内有一个行规：不管是不是自己品牌的电梯出现了应急故障，当接到应急求助时，都应该及时施与援手及时救助。而广州日立电梯的回应却令人失望。