2007年全国住宅用户满意度指数测评结果

　　近日，中国质量协会、全国用户委员会发布了2007年度全国住宅用户满意度测评。测评结果显示，2007年住宅用户满意度指数为66，比2006年降低了5.8，这也是7年来我国住宅用户满意度首度出现下降。

　　据了解，此次年度性住宅用户满意度测评历时半年时间，以2006年地区住宅销售面积为依据，结合地区代表性，选取了北京、上海、广州、武汉、大连、成都和西安7个城市为样本城市；以一定销售面积选择开发企业，以开发商交付入住3年以内、半年以上的小区为对象，通过入户面访等不同方式对住户进行调查。调查涉及的房地产开发企业为35个，100个小区，调查样本总数5250个，最终完成有效样本4894份。被调查小区的总建筑面积达2332万平方米，涵盖了普通商品房、经济适用房、高档商品房、公寓和别墅等不同类型的住宅。

　　测评结果表明，不断上涨的房价拉高了购房者的期望值，而住宅产品和服务的质量并未相应提高，导致住户满意度不高。满意度模型分析显示，住户的期望对满意度的影响系数是负值。而住户的感知质量和感知价值与满意度基本持平。此次测评结果显示：

　　满意度指数同比下降明显。2007年住户满意度比2006年降低了5.8分，比2005年降低了4.7分。满意度的下降一方面受市场大环境的影响，2007年全国范围房价涨跌互现、市场观望气氛浓烈，不可避免地会影响住户的评价标准从而影响评价结果；另一方面，住户对物业服务和住宅开发企业诚信度的较低评价，以及感知质量普遍低于期望值，拉低了满意度指数的得分。

　　开发企业提供的住宅产品和相关服务质量普遍低于住户的预期。入住后住户感知质量和购买前相比差距都在10分以上。其中，对住宅功能质量的实际状况评价与购前期望的差距相对较小，对物业服务的实际状况评价与购前期望的差距最大。

　　物业服务成突出问题。主要表现在环境维护不到位、安全性差、服务不及时、服务态度差、社区内商业网点管理与车位管理不到位、民主化管理不够等。本次测评数据还显示：住户对与开发商属于“直属”和“同一集团”关系的物业公司的服务满意度明显高于和开发商“没有关系”的物业公司，而后者一般是规模较小的物业公司。

　　住宅开发企业诚信度低。住宅开发企业诚信度全国平均得分为64，其中广州地区得分最高为73，而北京地区得分只有57。此次调查从开发商承诺兑现情况、开发商诚信度、物业服务公司诚信度3个方面了解住户对住宅市场诚信度的评价，其中开发商承诺兑现情况的分最低为63。调查结果显示，诚信度高的市场或地区，住户的满意度也较高。配套设施未按承诺建设、小区环境治理不到位、物业服务和收费不对称是住户认为诚信度低的主要原因。

　　住宅产品质量虽整体有所提高，但“通病”依然存在。隔音防噪性能低、门窗闭合不好等问题一直是住宅质量的“短板”，本次调查发现这些问题依然存在。对于住宅产品质量，住户反映问题比较多的主要集中在以下方面：隔音防噪差、墙面开裂、门窗密合差、防漏防水差等。

　　中低收入家庭住户满意度相对较低。调查发现，高收入家庭的满意度普遍高于低收入家庭，家庭月收入5000元以下各收入阶层的住户满意度明显低于5001元及以上收入阶层的住户满意度。满意度最高的是月收入为15001～20000的家庭住户，而家庭月收入为2000元及以下的住户满意度得分只有63。