张再春：把服务“打包”回家

　　我所在的青岛港（集团）有限公司是全国质量奖获奖单位，多年来公司通过精细化管理，为客户提供了多项超值服务。在具体的管理实践中，我始终坚持急客户所急，想客户所想，在平凡的岗位上做出了不平凡的事，我也因此被评为2007年度全国用户满意明星称号。

　　将心比心，以情换情。如何赢得用户的信赖？俗话说，“在家靠父母，出外靠朋友”，我每年有一大半的时间奔波在全国各地，整天与客户打交道，深深地体会到求人难的滋味。因此，在日常工作中，我把每名客户都当成自己的亲兄弟，把客户的事当成自己的事。多年来，许多和我打过交道的客户，都成了和我心心相印的朋友。

　　有一次，北方某钢厂进口一船16万吨的矿石，因品位低不能直接使用，长期压在港上。我主动为他们出谋划策，建议这家钢厂再进一船品位高的矿石，进行配矿装船、配矿装车。货主对这个创意大吃一惊，认为根本不可能实现。结果我们通过改进工艺流程，利用先进的生产系统，成功进行了配矿作业，这在沿海港口中独此一家。刚开始时，钢厂不放心，派技术人员在现场监装了一个月，最后放心满意地回去了，现在连看都不看了，每次只把混配的比例通知我们。

　　20多年来，无论是“五一”、“元旦”，还是中秋、春节等节假日，我都牺牲了和家人团聚的机会，与住在单位的客户一起过节，让他们感受到家的温馨，体会到亲人般的关怀。直到今日，我也没和家人照过一张“全家福”。

　　以前，河南地区的安阳、长治等钢厂用火车运输矿石，需要从山东德州绕行新乡等地区，辗转一个大圈才能到达青岛港。2003年，铁道部开通了“邯济线”，可以从济南直达青岛。我得知这个信息后，在第一时间里，拿着铁路运行图，不远千里奔赴河南几大钢厂，主动帮助他们算账对比，劝他们改行“邯济线”，结果比原来的路程减少了268公里，每吨矿石可以节省运费6~10元钱。按每年运输矿石400万吨算，仅节省运费一项就高达2000多万元，相当于一个小型钢厂一年的纯利润，等于为河南算账算出了一个小钢厂。

　　我把货物看得比自家的东西都重要，不仅爱惜贵重货物，而且对矿石这种大宗散货，一颗一粒都视为宝贝。青岛港每天进出港的矿石高达20多万吨，日均堆存量800万吨以上。正常的作业损耗、风耗，每天大约损失货物5~6吨，属于合理范围以内，跟港口没有任何关系。虽然受损失的是货主，但我看在眼里，痛在心上，按每吨矿石1000元算，一天就损失5000多元，积少成多，货主可亏大了。我感到这是从自己身上“剜肉”，不能坐视不管。

　　于是，我果断提出了“把矿石当面粉”的管理理念，推出了“打包式”管理法，一颗一粒都必须颗粒归仓。我们的装卸工人每人都随身带着一把小铁铲、一把小扫帚，随时把船边、车边等边边角角的矿石清扫干净，既减少了货物损耗，又防止了货物混质。

　　一石激起千层浪，这一小小的举措，被广大客户盛赞为“青岛港让客户把完美的服务‘打包’回家”，青岛港精细化管理也因此扎根客户心中。