企业诚信：一个响当当的承诺

　　人无信不立,政无信不威,商无信不富。千百年来的社会政治、经济、文化发展史见证了这一条真理。

　　商业社会的发展，特别是中国社会主义市场经济的健康有序发展，离不开社会诚信体系的支撑。同样，诚信更是企业的生存之本，是企业重要的无形资产，是贯穿于企业生产经营活动中的必备要素之一。

　　在3·15国际消费者权益日这个特殊的日子来临之际，众多生产企业和商家纷纷向社会和广大消费者做出庄严的诚信承诺，承诺在经济活动中努力建设企业诚信,为营造一个良好的市场环境,铸就企业成功之路，做出应有的努力。

　　本版刊登的部分企业关于诚信自律的理念和做法既是一个缩影，也是一份宣言，愿所有的生产企业能够共勉。

——编者

章华公司：坚持长期打假体现企业诚信

□ 许 巍

　　近年来，随着人们生活水平的提高，中国化妆品行业取得了长足的发展，但随之而来的名优化妆品被假冒的现象也屡见不鲜，从而使化妆品行业成了制、售假冒伪劣商品的重灾户，严重制约了企业自身的发展，也使消费者的合法权益受到极大的侵害。3·15前夕，记者采访了国内知名化妆品企业浙江章华保健美发实业有限公司（以下简称章华公司）董事长章华东先生，他对记者道出了多年来企业在打假方面付出的艰辛。

　　据章华东介绍说，章华公司是一家生产染烫洗护类产品的化妆品企业，多年来，为了使我们的产品能够立足市场，公司每年花了大量的人力、财力用于研发新产品、新工艺、新技术，并申报了多项外观专利和产品专利，企业因此获得了极大的回报和竞争优势，旗下著名的品牌“章华”获得了中国驰名商标。但是，从未间断的假冒产品却令公司蒙受了巨大的损失，一方面是经济效益方面的损失，另一方面企业形象也受到了损害，市场占有率也一度因此而下降。为此，公司不得不专门成立了打假办公室，长年奔波于全国各地，走访市场、调查摸底、蹲点布控，工作艰辛不说，有时还会冒着很大的风险。但是，本着对广大消费者高度负责的精神，同时也为了体现企业诚信经营的理念，我们克服困难，对打假工作常抓不懈，积极配合有关执法部门，千方百计堵住假冒产品流入市场的渠道。

　　在这些年的打假工作中，我们有以下几点体会：

　　一、打假不易，处理更难。现行法律规定，生产、销售假冒伪劣产品15万元以上的行为才构成犯罪，而我们在打假工作中，往往是查到了假冒产品，却无法查清假冒产品的销售金额，致使大量案件不能以刑事案件立案侦查。最早如2001年，我们在青岛一家日用制品厂查获了其假冒我们企业“天峰高级染发剂”的案件，在现场查获的成品不多，只有100多件，但我们却在现场发现了该企业1993年至2001年各种印刷菲林片，这说明该厂1993年就开始生产假冒“天峰高级染发剂”，而且据为该厂送货的司机反映，仅1999年，该司机就至少为该厂运送了3000多件假冒“天峰高级染发剂”。另外，我们于2007年11月在广州查获的假冒“章华生态”焗油染发霜案件，现场存货虽不多，但据举报人反映，制假者的销售网络很广，制假时间也很长了，可以说，该厂的造假数量对我公司造成的经济损失无法估量。但在案件处理过程中，却只能按现场查获的成品计算案值，如此的处理结果，无法对造假者起到威慑作用。

　　二、希望解决好行政执法和司法执法的衔接问题。在一些地区打假时，由于当地存在地方保护主义，往往对制假者处罚较轻或以罚代刑，使得造假者得不到应有的法律制裁，他们打一枪换一个地方，在这里被打了换个地方照旧造假。

　　三、对于商标侵权案件及使用知名商品包装版面、图案的案件，很难处理。一是各地有关部门的认识不同，在一地认为是商标侵权处理，而在另一地却不认为是商标侵权。再一个是商标和专利交叉的案件。我们希望今后在查处化妆品制假案件时，各有关政府职能部门相互合作、协调处理，形成合力，提高打假的整体效果。

　　四、对查扣的假冒伪劣商品的最终处理，我们希望执法部门能对查获的假冒产品进行集中封存，结案后由企业派人监督销毁，从根本上杜绝后患。

蜡笔小新:靠诚信书写品牌质量

□ 许 巍

　　果冻行业是近年来我国糖果业中发展十分迅速的领域之一，蜡笔小新（福建）食品有限公司（以下简称蜡笔小新）作为行业的知名企业，其迅速的发展、进步，充分展示了我国糖果行业近年来良好的发展趋势。多年来，为了给消费者特别是儿童们提供高品质的果冻产品，蜡笔小新将“强化管理、科学创新、优良品质、缔造品牌”作为公司的发展宗旨和方针，在生产经营中始终坚持诚信、创新这一主线不变，赢得了消费者的信任，市场份额一路高歌猛进，迅速增长。

　　在3·15前夕，记者采访了蜡笔小新公司总经理郑育双，请他就公司的诚信经营理念予以阐述。

　　郑育双说，一个企业的发展离不开企业文化的建设，而企业文化的建设核心则在于诚信。古语有云：“诚信则兴，失信则衰”，“诚”是真诚不伪、真实不欺，有道德、有仁义；“信”是严守信用、实践成约。孔子有云：“欲正其心者，先诚其意”，可见诚信贯穿于中华民族发展的历史之中，随着社会的进步，诚信精神并未埋没于历史潮流中，而是不断赋予着新的内涵和生命。“立身应从诚信来”，诚信不仅对于个人的品德起着衡量的作用，也是打造企业名牌的重要基石，它已根植于名牌企业的文化土壤之中。蜡笔小新能铸就今日的辉煌，就在于公司的经营以诚信为先，以强化诚信意识、打造诚信文化、树立诚信品牌为重点，致力于倡导、组织企业员工全力打造企业诚信的形象。

　　诚信精神要求企业肩负社会责任，当前市场经济已不再是不惜一切地追求高额利润，市场经济就是诚信经济，做到大舍才能大得。要想企业做强做大，就必须做到诚信经营，要想诚信经营就必须以人为本，对内，提高员工讲求诚信的意识，将诚信意识融入员工的生活和工作，让员工深刻理解保证产品质量是对消费者履行诚信；对外，以诚信精神为主旋律，从生产流程到为消费者服务，保证产品质量，提升服务质量，为消费者提供可信赖的产品，履行诚信承诺。

　　在现阶段，食品安全已成为社会各界广泛关注的问题，而作为儿童食品，则要求更高。要想在激烈的国内外市场竞争中立于不败之地，在很大程度上取决于企业的产品质量，取决于名牌的培育和发展。为此，郑育双说，我们在生产经营中一直致力于大张旗鼓地进行名牌培育、引进先进技术和设备，不断提高产品质量和服务水平。

　　郑育双表示，身为领导者的他，十分清楚诚信经营对企业发展的重要作用，在明确诚信经营思路的同时，做到率先垂范，确立牢固的诚信观念并身体力行，是十分重要的。他决心率领他的企业将诚信进行到底，以最好的产品奉献给社会。

国美电器：诚信保障服务不断升级

□ 王杨二

　　在3·15来临之际，国美集团常务副总裁王俊洲对外宣布，由集团总裁亲自挂帅组成了由集团高管、大区和分公司高管组成的1000人队伍，到消费者家中开展回访赢“心”活动，同时联合厂商平抑价格上涨，全面推行中国第一个家电延保产品——“家安保”等3项举措，升级国美诚信保障服务体系。并将2008年定为国美、永乐、大中等家电连锁企业的服务年。

　　王俊洲表示，在国美集团旗下所有品牌家电连锁卖场中，服务不是一句口号，也不是单一的对消费者的服务概念，国美的服务是一种系统化、标准化、制度化的日常经营行为。服务是企业的核心竞争力，服务的价值最大化，意味着零售企业竞争力的最大化。

　　据介绍，从3月9日起，国美在全国280多个城市开展为期5天的赢“心”活动。届时，由陈晓总裁亲自挂帅的1000人大型回访队伍，将深入全国各地，走进31500个消费者家中，倾听消费者对国美、永乐、大中等大型家电连锁卖场服务的意见和建议，了解消费需求，感谢消费者多年来对国美集团各品牌的支持和关爱。并将根据消费者反馈情况，认真总结经验，将消费者的意见在国美各个服务流程中体现出来。

　　国美将在全国范围内全面推广“家安保”延保产品。“家安保”延保产品是指消费者所购买的产品在制造商提供一年或多年质保期满后的产品维修费用的补偿服务。也是目前国内第一个注册的家电延保产品品牌。消费者选择“家安保”，意味着消费者在购买了家用电器商品之后，还可以向商场购买该商品延长其保修的服务合同，此合同明确约定在厂家承诺的无偿保修期外，可再延长保修期限1～4年不等。合同中约定的保修服务由延保服务提供商提供，商场负责延保服务的推广、销售。

　　王俊洲介绍，“家安保”是国美分别与美国领先的延保服务提供商新可安公司、美延集团合作，联合推出的家电延保服务措施。向顾客提供差异化的服务是国美“家安保”诞生的初衷，也被业界认为是家电卖场经营策略由红海向蓝海转型的关键点，国美作为家电连锁企业的领头羊，一直关注于为顾客提供优质服务，诚久保障和“家安保”延保服务体系的建设，成为国美领跑家电卖场的差异化服务举措。

　　“家安保”把国美、消费者与世界知名延保提供商三方有机地联系在一起。一方面，消费者通过在国美卖场订购“家安保”服务，免去了消费者所购买的家电过了保修期就无人问津、维修无门的尴尬。另一方面，也使得世界知名延保提供商通过国美这个中国家电连锁业第一的平台，将这种在国外已经发展成熟的延保产品投入到中国市场，为国内的消费者提供更专业的服务。

中国铁通:诚信经营让客户明白消费

□ 周 文

　　3·15来临之际，中国铁通市场部副总经理赵佳在接受采访时表示，作为国有电信基础运营企业，中国铁通肩负着社会责任，始终秉承着诚信经营，保证客户明白消费的宗旨，今年将在全国各地大力推广3项服务举措。

　　代理商认证体系“10050”客服热线查证身份

　　中国铁通自去年下半年开始，对所有的业务代理商和代理人员的信息进行整合，在业界率先推出了代理商认证体系，所有业务代理商及代理商的业务员一律实行实名制。

　　这一举措不仅保护了消费者免受非法代理商的欺诈，同时也保护了合法代理商的经营权益。中国铁通提醒广大消费者，业务员上门推广业务时，可拨打“10050”客服热线，根据语音导航选择相关按键，来对各级代理商的企业代码和代理业务员的姓名、工号、身份证等信息进行实时认证，以辨别真伪，同时还能及时获知相关电信业务的服务收费情况。

　　呼叫中心增设“宽带业务专家座席”

　　为适应有关宽带业务的咨询诉求与故障申诉不断增多的趋势，中国铁通今年将在全网“10050”客服中心设立“宽带业务专家座席”，帮助消费者解决使用中遇到的诸如终端设置、宽带业务设置甚至计算机使用等非电信业务问题，这将极大地方便用户有效地使用宽带服务。

　　中国铁通今年还将实行故障统一分类统计，将全国所有用户的各种故障申诉分为十几类，按月进行统计、汇总、上报，在集团公司的统一指导下进行有针对性的预维护，确保所有故障都得到规范和有针对性的解决。今年，中国铁通统一了“10050”服务窗口主渠道，关闭、停用了地市其他服务接入号码。客户的任何投诉，以及故障修复延时率等情况和数据，都可以通过“10050”系统得以全面掌握和监控。

　　为保证宽带通信质量，解决使用中经常掉线的问题，中国铁通还对互联网带宽进行了扩容，目前部分带宽已增至原来的两倍。

　　优化服务流程缩短故障维修时限

　　对于以“固网和宽带”为主的运营商，用户申诉突出体现在两个方面：一是故障修复时间慢，二是缴费网点少。赵佳表示，装机、故障维修、缴费是用户直接感知的服务，决定用户对电信服务的评价。对此，中国铁通提出了面向用户定制服务流程的管理理念。中国铁通首先通过规范格式合同，明确了公司与用户间的责、权、利，并且制定了科学合理的、高于行业标准的故障受理时限标准，即在满足信息产业部对中国铁通集团要求的电信最高服务时限范围内，在城区和郊区制定不同的时限标准，保证以最快的速度处理各种申诉。

劲牌:诚信就是对消费者负责

□ 罗 兵

　　劲牌公司在业内率先提出“按做药的标准生产保健酒”的理念并付诸实施，陆续建立了保健酒原料、原酒、生产、技术及质量等五大标准，确保提供给消费者的是优质产品。

　　针对目前国内保健酒行业标准尚不健全的现状，劲牌自主制定标准文件992个，其中195个标准普遍高于或严于国家标准。

　　劲牌还主动接受消费者的监督，把消费者当作驱动自身进步的动力。早在2004年年底，劲牌就在互联网上同步直播企业的生产现场，接受消费者的实时监督。还定期举办“劲酒寻踪基地行”活动，让消费者亲眼目睹生产的全过程，目前已邀请近千名消费者参观了原材料及生产基地。

　　劲牌自1998年开始实施“产品召回制度”。发出去的产品，有质量问题的、运输途中破损的、滞销的、过期或临近过期的，一经核实，立刻无偿召回，并按银行同期存款利率的两倍付给经销商利息，最大限度地保护了消费者及经销商的利益。

　　劲牌公司的一位负责人告诉记者，公司在全国构筑了一个打假的网络，和各地的执法机构一起查处假货。“我们和国内其他的大酒厂建立了信息通报的良好关系，比如在一个地方查到了造假窝点，造的假酒一般都不止我们劲牌一家的产品，我们就会把被假冒的其他品牌的情况通报给这些厂家。这也是为了更好地净化市场。”

　　该负责人表示，有时候即使发现了竞争对手被假冒的情况，他们也会负责任地及时通报对方。“在市场，虽然我们在激烈地争夺消费者，但是都是要把自己的优质产品卖出去，共同开拓这个保健酒的市场。如果容忍假酒的存在，最终会让消费者对整个保健酒行业失去信心，损害的是整个行业的利益。我觉得这是我们诚信建设的很重要一个方面。”

中关村电子卖场：诚信是电子卖场生存之本

□ 罗兵

　　3月5日以后，每一个中国移动用户在进入中关村地区后，将会自动收到系统发送的购买电子产品的消费提示，提醒消费者规避消费风险。这是中关村电子市场联合起来推行的诚信经营活动。

　　为了通过社会监督规范经营者的经营行为，各电子市场特地制作了黄色警示牌、电子曝光台，通过社会曝光，开展目标明确、点面结合的消费引导和舆论监督工作。黄色警示牌、电子曝光台对到市场购物的消费者具有直接的提示作用，而社会曝光则面向全社会公示不诚信的经营者。

　　据海龙等几家电子城称，目前通过设立原厂维修城、咨询台，广泛张贴防范陷阱的消费提醒，卖场内设专员巡场等一系列工作，最近一段时间接到的投诉量已呈明显下降趋势。

　　而开业不久的鼎好电子城二期更注重了布局规划的科学性，上下12层的超大卖场空间通过手梯相连，尤其是在7层至10层开设大型经销商展厅，改变了以前在写字楼内销售的形式，将写字楼内的展厅纳入卖场管理，最大限度地减少了可能产生购物陷阱的环节。且针对电子市场客流量大的特点，鼎好二期在一期符合安全标准的前提下，在二期增加了50%的安全探头设备，彻底扫清死角，让顾客购物安全更加有保障。

　　日前，记者特意来到鼎好电子商城一期东北角的入口，发现这里已经挂起了“电子曝光台”，消费者可以通过这个曝光台了解市场中存在问题的商户，从而更好地选择消费地点。

百安居:“安心家”计划展示诚信形象

　　3·15即将来临之际，百安居以消费者的利益为前提，推出“安心家”计划。

　　多数消费者认为环保装修只要用环保建材就可以了，却忽视了装修建材的叠加效益。凡在百安居装修的顾客，当与设计师见面时，“安心家”计划已经启动。“安心家”给消费者正确的引导，尽量减少材料的高密度集中，防止过度装修。

　　就装修来说，当市场的竞争由于各品牌企业之间设计、施工环节越来越激烈的同质化竞争，回归到品质和服务的层面上，能否提供良好的装修服务，成为消费者信任的关键。

　　“安心家”选材慎重，特从5万种商品中精选13个大类66种具有十环认证的优质产品，让消费者在更全面了解材料的同时，也能选择最具节能性的材料，真正意义上达到环保的目的。

　　百安居的“安心家”活动，是其诚信于民的具体体现。（欣 文）

苏宁电器:把诚信融入贴心服务

　　3·15国际消费者权益日临近之际，苏宁电器在部分省市开展了服务月、优惠季、阳光保服务——苏宁十大保障贴心服务，更好地服务消费者，维护消费者切身利益，承担社会责任，把企业诚信经营的理念落在实处。

　　苏宁电器联合AIG推出家电“阳光保”服务，并在全国各主要城市迅速推行。该项服务涉及家用电器的所有品类，并为家用电器的长期保障提供切实可行的解决方案。

　　据了解，此次苏宁电器推出的“阳光保”服务将涉及液晶电视、等离子电视、普通彩电、台式电脑和笔记本电脑、音响、家庭影院、冰箱、洗衣机、空调、热水器、碟机等大小数十种品类，消费者在苏宁电器购买家用电器后，只需支付小笔服务费用，就可享受苏宁电器提供的生产厂家保修期以外的修理或更换服务。（苏 新）