和谐消费：一股暖洋洋的热流

　　又是一年3·15，回首过去的一年，想必每一个普通消费者内心都有一番酸甜苦辣。

　　例如北京的消费者王女士。

　　在过去的一年，她面对强势的厂家和商家，单枪匹马，用一个普通的帖子，最终让自己的消费权益得到了保护。

　　团结起来力量大，在这一年里，越来越多的消费者在自身权益受损时采取了集体维权的方式，我们从中感受到，百姓的维权意识日趋成熟。

　　维权网站是近年来出现的维权新动向，但因为其中的良莠不齐，在维护消费者权益的同时，也受到了“恶意维权”的质疑。

　　职业打假人已成为一种新职业？还是已经走入了死胡同？到底路在何方？

　　回顾这一年，消费维权的新鲜事还真不少。

一个维权帖子背后的故事

　　2007年5月4日，王女士和老公在北京大红门集美家具城购得ARIS（爱依瑞斯）的雷切尔床架，花费4000元，约定好5月12日送货。5月12日早晨8点，送货师傅按时把床架送到她家楼下，麻烦来了：床架过大，电梯放不下，楼道也走不了。后来她仔细测量了家里的窗户，发现从任何角度也无法让那么大的床架进来。她于是马上打电话给爱依瑞斯的销售人员，商量解决办法。销售小姐一口回绝了她退货的要求，并且告诉她，产品没有质量问题是不能退换的。而集美家具城的说法是，想退货的话，必须付单方违约金10%。

　　5月12日下午，王女士再次接到爱依瑞斯销售小姐的电话，告诉她，如果不愿意通过从窗户吊进去的方式运床，厂家可以为床做分体，但这个需要一定费用，王女士认为买的床价钱都是讲好的，不想再出额外的费用。

　　5月14日中午，王女士把自己的买床苦恼写成文章，发表在搜狐社区。帖子一经发表，就引来了众多的点击和回复，网民纷纷在回帖里表达了对厂家、商家的不满，以及对王女士的声援和支持。随后，搜狐网还将帖子置于网站首页显著的位置，更使得这篇名为“遭遇史上服务最差的床——买爱依瑞斯的惨痛经历”帖子点击率飙升。

　　5月14日晚上7点多，厂家终于在拆卸了更多零件后，从楼道将床抬了上去，但是郁闷的事情再次发生了。在组装过程中，细心的王女士突然发现床头的皮子有破损。双方又纠缠了半小时后，厂家把床拉走。

　　与此同时，及时更新的帖子，也把维权的最新进展告诉给广大网民。买床、送床的故事，引来了网民如潮的点击和回复，该帖子在短短几天时间仅回复就接近20页，有数百名网民通过短信、回贴，鼓励她为了自己正当的权益而继续“斗争”下去。

　　网上的舆论无疑给厂家和商家带来了巨大的压力。王女士告诉记者，去年5月15日上午10点多，爱依瑞斯厂家给她家打来电话，答应全款退货，具体的退货时间等待电话通知。5月18日早上，她再次接到爱依瑞斯工作人员的电话。当天晚上爱依瑞斯工作人员将4000元货款登门送到王女士手中。

　　“最后的结果还是非常令人满意的，钱全部退了，工作人员态度也特别好。感谢搜狐社区和网友的支持。”王女士说。记者日前再次登陆了该社区，发现该帖子的题目已经变为“购买爱依瑞斯的惨痛经历(已解决)”。

集体维权一路走好

　　在维权的过程中，个人的力量难免是势单力孤，作为维权行动的新态势，集体维权正在全国悄然兴起。

　　集体诉讼是集体维权的典型形式。目前，日渐增多的环境污染维权案件大多采用集体诉讼的方式进行。中国政法大学环境法研究中心的王灿发教授认为诸如产品责任、服务质量、医药或健康纠纷之类的大范围民事侵权都可以进行集体维权。

　　与环境污染案件维权类似，房地产消费维权也越来越多地采取集体行动。收房、签约、诉讼，都以团体为单位进行。业主们购买房产时与同一个开发商签约，住同一个楼盘，因此大多面临同样的问题，由此便形成了集体维权的基础。据悉，目前北京市已有多家楼盘项目的业主成立了集体维权小组。他们有自己的负责人和组织机构，能及时地召集会议，开展行动，行动中互相配合，各尽所能。

　　福建泉州御辇房地产纠纷案件中，300多名业主从2007年初起，开始在各网站论坛及相关投诉网站上发表评论、意见。仅在“维权万里行”网站上，此事件投诉贴点击率就高达几十万之多。业主们还成立了业主QQ群共商对策。2007年9月，业主们最后与当地产开发商大唐公司对簿公堂。法院判决开发商败诉。

　　北京以房地产维权出名的秦兵律师认为，单个业主的力量总是比较弱小的，单一的维权行动缺少分工合作，因而成本高、效率低，诸如律师费、测绘、评估、鉴定之类的维权费用较为昂贵，一两户业主要承担起来是有困难的。中国政法大学民事诉讼法学副教授乔欣则认为，集体诉讼的好处不仅在于节约了司法成本，更重要的是保证了对同一类事实的判决是一致的，避免了在司法过程中出现相互矛盾的判决。

　　但业内人士也指出，集体维权的好处显而易见，但问题也有不少，例如维权者的投机心理和侵权方的阻挠就是两个最主要的问题，同时，集体诉讼在立法方面也有待完善。

职业打假人路在何方?

　　今年2月25日，职业打假人王华林把7种知名牙膏品牌的生产厂家告上法庭。

　　王华林于2007年11月24日到北京华联综合超市股份有限公司石景山分公司，分别购买了高露洁全效美白等7支牙膏。

　　“回家使用一段时间后，我发现这些牙膏并非包装上宣传的那样，无法解决口腔问题。”他举例指出，高露洁全效美白牙膏在包装上宣传称有“防止蛀牙、防止牙龈发炎、预防牙结石、坚固牙釉质”等功能；联合利华的中华本草五珍牙膏宣称能消肿、止痛、清热、去火、抗炎、抑菌。

　　王华林说，牙膏内添加西药或中药成分用来治疗疾病，其药物含量是多少并未作详细说明。《药品管理法》规定，非药品广告不得有涉及药品的宣传。《药品管理法实施条例》规定，非药品不得在宣传资料上有预防、治疗、诊断人体疾病的宣传，因此这几种牙膏的生产厂家有虚假宣传、误导、欺骗消费者的行为，应予以赔偿。

　　田七牙膏的代理人认为田七牙膏并没有欺诈行为，王华林没有证据证实在买牙膏前，他的口腔有什么问题，也没有证据证实在使用了田七牙膏之后，他的口腔有什么问题。高露洁的代理人进一步否认了王华林的消费者身份，认为《消费者权益保护法》保护的是消费者的权益，而王华林没有证据证明他买这么多牙膏是自用。

　　王华林是北京大海商务顾问有限公司的员工，在大海商务的职务就是王海热线网站的项目经理。据不完全统计，全国职业打假人约有3000人之多，出了名的也有30多人。“现在职业打假人的生存状态挺混乱的。有的还在坚持公益打假，但是成本很大，入不敷出；有的转为有经济利益的活动，即在打假的同时谋求利益。手段和目的有时候很容易混为一谈。”一位职业打假人直言不讳地告诉记者。

　　而职业打假人周斌，则似乎尝试走一条新的维权打假之路。

　　周斌现在的名片上印着“同舟事务调查所”主任、调研员的职务。10年来，当全国各地单打独斗的职业打假人“知假买假再索赔”的路越走越窄的时候，有着“江苏王海”之称的周斌似乎已经成为他们当中成功转型的一个。1995年，将一家温州产的假皮鞋生产商告上法院，是周斌第一次涉足“打假”；2000年，周斌创立专事打假的“同舟事务调查所”。周斌告诉记者，“同舟所”这个股份制企业法人———除了在北京设立总部外，现在已经在南京、南通、上海、杭州开了4家分所，员工发展到50多人，目前正积极筹划着在香港成立第5家分所。

　　“我们在工商注册的业务范围是经济、信息调查，市场调查，企业策划，咨询服务等等。我们的宗旨是‘伸张正义、维护法律、保护弱者’，通过特殊的调查和协调手段，以商业方式介入社会法治秩序，对政府管理社会的职能给予补充。”周斌向记者介绍说。

　　公司化的运作就要赢利，周斌并不讳言这一点。“但‘买假索赔’并不是我们的赢利点。我们现在的一个主要业务是接受知名企业的委托，进行品牌打假，某种意义上也是间接地为消费者放心购物开道。像柯尼卡、美能达、康恩贝等就是我们的合作伙伴。”

　　周斌透露，越是市场占有率高的名牌，遭到假冒的情况就越多。随着大批国内知名品牌厂家对品牌价值的越来越重视，其中的一些企业成为打假公司的主要顾客群。根据假冒程度不同，打假费用从10万元到百万元不等。具体运作模式为，取得企业委托授权书，对市场进行调查，确定假货来源，得到确凿证据，向执法部门举报，查处制假窝点，并对不法厂家起诉赔偿。

维权网站悄然兴起

　　假如你在百度输入“3·15”或是“投诉”一搜，就能搜到很多和维权相关的网站，例如维权万里行网、3·15投诉网、3·15维权网、维权中国网、百姓维权网、我要正义网、大江正义网等等。

　　近几年来，打假维权网站正在悄然兴起，越来越多的消费者除了向执法部门投诉外，还通过专门的打假维权网站维护自己的利益，有的因此讨回了损失。

　　在圈内颇有名气的西安人孙安民就有一个以自己名字命名的老孙打假网。据他讲，开办这个公益性的房地产打假网站，最开始的目的是为了更好地维护购房消费者的合法权益。

　　在没有任何经费来源的情况下，已经退休多年的老孙不仅每天在电脑前解答消费者的难题，给消费者写回信，而且自己拿钱帮助消费者打官司。孙安民的行为得到了社会认可，2006年3月，中消协和中国房地产业协会把“推动中国房地产诚信建设典型人物特别奖”颁发给了他，这是国内惟一的消费者名额。

　　“尽管这些网站没有新闻采访的权力，但是通过刊登消费者的投诉信，然后通过网络或是其他媒体的转载，马上能形成巨大的传播效果。”一位研究网络传播的学者介绍说。但是他也表示，相关法律法规对网站的管理目前相对笼统，具体到这类维权网站，并没有一个明确的监管尺度和审查方法。

乡村维权站为农民讨公道

　　在河北省玉田县林南仓镇八村，30岁的农民丁国顺是个“知名人物”。十几年里，他创办的“家庭3·15投诉站”为农民挽回损失20多万元。他还曾经当选唐山市“十佳维权人士”，并被中消协提名为3·15年度贡献奖候选人。

　　1994年，丁国顺从玉田县供销社下岗。在有关部门支持下，他利用家里的三间平房，建起一个家庭文化馆。之后，又在文化馆基础上，建成“家庭3·15宣传投诉站”，解决农民生产、生活中遇到质量问题。

　　2004年，唐山市在全市乡镇建立消协分会，在村建立消费者投诉站和 “12315联络点”。丁国顺当上村消费者投诉站站长，他与市县有关部门联手，相继发布消费警示23个，并积极推荐玉米新品种等。 十几年来，丁国顺受理农民投诉418件，调解216件，接待咨询1.8万人次。

　　在丁国顺接待的农民投诉中，既有假劣种子、农资等大问题，也有酱油、食醋变质这样的小事。他说：“农村不比城里，有些事只是针头线脑的小事，所以闹得急赤白脸、矛盾激化，常常因为缺乏调解人。在村里维权，除求助于法律外，我很大程度上是要当好灭火器，扮演平息矛盾的调解人角色。”

　　黄治中是山东淄博博山石马镇中石村一位农民，他长期在农村义务宣传消费者权益保障知识。1998年3月12日，博山区消费者协会中石投诉站正式挂牌成立。老黄在自己家成立起淄博市第一家农村消费者权益投诉站，义务为消费者维权讨公道，一干就是10年，其间调处各类纠纷800余起，为农民挽回经济损失300余万元。

　　“维权护农奔小康，打假治劣促繁荣。”这是老黄在投诉站的门联上写的一幅对联，在他的影响下，现在石马镇已经发展了31名“志愿者”。

　　像丁国顺、黄治中这样的农民投诉站正在各地农村中遍地开花。像江苏新沂市从2003年开始在农村设立农民维权投诉站，目前已经在254个行政村建立维权站298个，接受咨询5万多人次，受理了群众投诉5600多起，为消费者挽回损失1000多万元。