顾客满意的麻烦

　　自GBT/19001-2000标准提出采用顾客满意这个工具以来，不少获证组织在如何用好这一工具上遇到了麻烦。许多组织在这方面投入了大量的人力和物力，但不仅没有取得预期业绩，反而在认证审核时被认为存在这样或那样的问题。在质量管理体系认证审核时，以下情况常常被认为是不符合标准要求：没有建立顾客满意的目标，没有使用顾客满意调查表，收回的顾客满意调查表少于顾客数量或没有达到一定比例，收回的顾客满意调查表没有加盖顾客单位公章，没有明确规定顾客满意率/度的计算方法等。那么，应如何看待及解决这些问题呢？

　　现实的情况

　　目前，几乎所有的获证组织都建立了顾客满意度/率的目标，如某公路施工企业的目标是：起步阶段，顾客满意度达到95%，以后每年提高1%（据介绍，这第二个目标是为了满足持续改进的要求）。这些组织也都设计并向顾客发放了顾客满意调查表。有的组织还规定了顾客满意调查表发放的数量和回收比例，且也收回了顾客满意调查表。多数组织都规定了算术或加权平均的计算方法，有的组织则采用了评价定性事物常用的特殊统计方法来计算顾客满意度/率等。最麻烦的莫过于让顾客填完调查表后加盖顾客单位的公章，据说这样就能证明是顾客填写的调查表，但顾客单位里填表的人常常不掌握公章，掌握公章的人又担心盖了公章会招来不良后果，所以很慎重。遇到这类情况，为完成规定的回收率，调查人员常常需要采用公关手段。

　　标准的要求

　　GBT/19001-2000标准关于监视顾客满意的要求是，“作为对质量管理体系业绩的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法”。该标准中涉及顾客的条款还有：“最高管理者应以增进顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足”，在产品的监视和测量条款中“适用时得到顾客的批准”，在不合格产品控制条款中“适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品”和“当在交付或开始使用后发现不合格时，组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施”等要求。研究上述内容后发现，标准中并没有对上述所列问题有明示或者隐含的要求。

　　必要的关注

　　究竟需要怎样做，或者做到什么程度才算是用好了标准关于监视顾客满意的工具呢？这就需要特别关注监视的目的，即获取信息的目的是利用这些信息。为确保获取信息有效且被利用，充分地考虑顾客范围和获取的信息范围即可。

　　监视的目的

　　按照标准要求，组织应“确定获取和利用这种信息的方法”。这句话的两个关键词分别是“获取”和“利用”。因此，无论组织是否建立了顾客满意的目标，采用什么方法，获取了多少信息，经过多么复杂的计算，只要得出的结果不能被利用，没有导致组织在管理上有所改进，这些努力都将是劳而无功的。反之，如果组织既没有建立顾客满意的目标，也没有发调查表，获取的信息也不充分，数据分析也仅仅是从一两个方面找出改进点，但只要为此采取了相应措施，并满足了顾客的需求的期望。只要做到这点，用了标准提供的工具，也就符合了标准关于顾客满意的要求。这也就是在认证审核中应该给以特别关注的。

　　获取的方法

　　采用发放顾客满意调查表获取顾客感受的信息是一种常用的、也是效果最差的方法之一，几乎每个星级宾馆和每个飞机航班都准备了类似的调查表，但是很少有顾客填写。但在现实中，顾客常常会以他们认为适当的方式向产品提供者反馈其感受，抱怨和投诉就是常见的方法。国际标准化组织制定的《质量管理 顾客满意 组织处理投诉》（ISO10002：2004）标准，就是专门针对这类情况制定的。按照这个标准处理顾客抱怨和投诉，经过必要的数据分析，采取措施减少顾客抱怨和投诉，可使顾客满意，也达到了监视顾客满意的基本目的。但是，这种方法只是被动地获得了顾客感受的信息。要想达到增强顾客满意，甚至创造忠诚顾客的目的，就有必要采取主动的方法获取信息。我国在工程建设领域实行的工程回访制度就是很好的例子。用这两种方法获取顾客感受信息，在现代管理学大师彼得·德鲁克所著《旁观者》和《管理的实践》里都有精彩的案例可供参考。

　　顾客的范围

　　有的建设工程施工单位和监理单位只在意建设单位的感受，有的工程设计单位只关心设计委托方和审图单位的意见，有的制造业组织只把产品的采购者当作顾客。按照标准，顾客被定义为“接受产品的组织或个人”。据此，房屋的居住者或租赁者都是建设工程施工单位和工程设计单位的顾客，建设和施工单位是“监理工程师通知单”等监理文件的使用者，因为他们应按监理单位提供的工程设计进行施工，所以他们也是工程设计单位的顾客；制造业组织的产品的最终使用者无疑应该是顾客等。

　　信息的范围

　　组织的管理者对本组织的强项和弱项实际已经有了一个基本的认识，并且已经确定了需要重点关注的事项。基于顾客满意信息利用的目的，调查内容的设计就应该针对这些重点关注事项，并且应该随关注重点的变化调整需要关注的信息内容。这也就是说，如果使用顾客满意调查表，表格的设计会随需要而调整。

　　结论

　　采用被动和主动两种方法获取顾客感受的信息，分析并利用这些信息，持续改进业绩，为实现组织的总体目标提供支持，这就满足了标准的要求，在满足了标准要求的前提下，考虑更广泛的顾客范围和获取的信息范围，可参考中国标准出版社出版的《中国顾客满意指数指南》，对顾客满意指数进行更全面的评价和改进，把监视顾客满意的工具用得更好，那将是组织持续改进的方向，也是组织更高的追求。