从标致206召回看国内4S的问题

　　我们都知道，4S的意思是四个英文单词的缩写，包括整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)和信息反馈(Survey)。其中前两项国内的各品牌4S店都在尽职尽责的履行着，因为大家都指着这个赚钱。但是对于后两项，特别是最后一项，由于牵扯到4S店的切身利益，很多店家做得就不尽人意了，例如此次标致206自动变速箱的召回事件。

　　笔者有位网友的经历，可以很好地反映这件事情。这位网友的自动挡206在此次召回的时候，就已经出现了召回通知里说到的那种情况，自动变速箱会无厘头的出现错误模式，重新点火又恢复正常。这种情况发生的概率越来越频繁，使得并非熟练司机的她对于这一现象感到有些手足无措，于是前往她认为无所不能的4S店寻求解决办法。但是令她失望的是，她发现想在短期内解决这一问题并不是那么容易。4S对她最初的解释是自动变速箱故障，但是因为配件问题，无法修理，让她回家等消息。起先她相信了4s的说法，把车先开回家了，每天经受着反复“重启动”的煎熬。当时这件事情正值即将春节的时候，眼看着春节即将临近，这种每日的煎熬终于让这位网友再也无法忍受了，因为她想到春节的时候得出远门，这样的车况根本让她无法放心出行。在反复等待未果的情况下，她再一次来到4S，得到的答复仍然是等待，她当时就有种别戏弄的感觉。在与4S店反复交涉，甚至暴怒的情况下，4S仍然没有拿出一个令她满意的解决办法，无奈之下，她将电话打给了厂家。出乎她意料的是，这个电话打过去以后，问题解决得异常顺利，并且速度之快令人有些无法想象。当时4S给她搪塞的理由，是配件正在路上呢，因为需要从马来西亚进口，手续繁杂，至少也得一周以上的时间。但通过厂家以后，这个时间缩短到只有一天！而且最终的情况确实如此，在获得厂家的支持以后，这位网友的车子，很快就换装了一台全新的自动变速箱，问题也彻底得到了解决。

　　厂家再神通广大，也不可能在一天之内将一台自动变速箱运到北京，除非是空运，但这显然是不可能的。还有一种解决办法，那就是直接拆商品车的自动变速箱，但是作为东风标致这样一个有信誉的国内一线大厂，是绝对不可能做出这样有损客户利益的事情的。因此这些事情唯一能够解释的理由，那就是4S实际上有配件，但就是不给这位车主提供。至于为什么嘛，理由也不难找，毕竟当时的206自动挡出问题的情况不少，4S自然也有轻重缓急，它需要一定的库存来应付突发事件，比如熟人，比如有背景的大客户，以及这次劳烦厂家大驾的车主……

　　这件事情就这样结束了，我的这位网友最终也算是满意的回家，但每当提起这件事情，她对于4S就有很大的意见，因为她觉得有种被愚弄的感觉。而对于标致厂家，她的最终印象还是不错的，她也承认，整个事件都是因为4S的处理方法不当，如果不是因为最终打了这个电话给厂家，她对于标致品牌的信任度也会明显下降。

　　此次标致206自动变速箱的召回，有一定的被迫成分，也就是厂家是在市场反应过于强烈，并由于各种投诉压力，包括在政府部门的投诉压力过大而不得不采取的召回行为。作为东风标致这么一个国际大厂来说，不可能不知道自动变速箱如果成批的出现这种问题将带来的严重性，如果4S能够第一时间将这种情况反馈给厂家，并且是作为一种有可能出现普遍现象的信息反馈给厂家，那么此次召回事件就有可能被杜绝。那么就前面这个具体事件的情况，我们不难想象，在问题暴露之初的时候，4S店并没有将“信息反馈(Survey)”这个环节处理好。在越来越多的车主发现问题的时候，4S店更多想到的是怎样哄骗车主，将问题尽可能的压下去，然后根据配件的排期来逐一解决，以获取更多的维修利润。因为从那位网友经过厂家可以很快解决问题可以看出，这种现象并非厂家所愿意看到的。正是因为每个4S店对于这一现象没有引起足够的重视和反馈，终于促成了此次事件的最终爆发。

　　类似的例子不仅仅是在标致身上，其他品牌的4S店同样存在着类似的问题。包括售前和售后服务，各家4S店都很难做到标准和统一，这种现象在欧洲厂家那儿显得尤其明显。好的产品必须有好的销售和服务，而所有这些环节的都在4S来体现。作为厂家来说，必须要重视这一环节，才能更有效的提升自己在客户中的形象。