售后服务：谁对谁说“不”

关于霸王条款的讨论，已经对商家单方的约定有了否定的结论。但是，记者在北京华堂商场亚运村店亲眼目睹了商家霸道的态度和霸王条款。

消费者向商家说“不”

“今后我再也不进华堂商场的门啦！因为他们不讲诚信，卖不合格商品，伤害消费者的感情。”4月21日上午，在亚运村华堂商场一楼鞋帽柜台前，家住北京酒仙桥的聂大妈情绪激动地向过往的顾客述说。

　　原来，一个星期前，聂大妈来到位于亚运村的华堂商场，在一楼的可香儿鞋专柜，给女儿买了一双白色羊皮高帮鞋，价格是194元，生产厂家是广东顺德伦宏丰鞋厂。女儿对这双鞋很喜欢，但是，没有想到的是穿了没几天鞋前尖部位就出现了破损、脱皮，好好的一双白鞋变成了斑秃，看到这种上百块钱的鞋如此不堪一穿，聂大妈认定是鞋的质量有问题。

4月17日，聂大妈直奔华堂商场要求退换“问题鞋”。可香儿鞋专柜的王女士，把“问题鞋”留下，说要将鞋返回厂家后才能做处理，让聂大妈回家等消息。等了好几天也不见动静，聂大妈打电话一问，王女士的态度生硬，说，商场已经对鞋进行了检测，检测结果表明是消费者的责任，厂家不能给退换。聂大妈一听这番话，更加生气，她不明白产品合格证上的“售后三包服务”中明明规定，“三包”期限：真皮面料3个月，可买双皮鞋穿3、4天就坏了，商家非但不承担责任，反而指责消费者，这是真诚面对消费者的态度吗？

商家向消费者说“不”

4月21日，华堂商场亚运村店有关人员给聂大妈出示了一份检测报告，这份报告的送检单位是华堂商场，编号为2005—234。检测结论是“此双鞋前帮头皮面破损，经外观检验属于外伤造成。”落款是“北京市鞋帽质量监督检验站”。

华堂商场的一位姓马的楼层经理向聂大妈明确表示，产品外伤不属于质量问题，不能退换。

聂大妈当场提出了几点质疑：一、华堂商场在投诉人完全不知情的情况下，私自将有争议的商品送检，检测机构及检测报告的公正性令人怀疑；二、检测报告中提到的“外伤”应有权威解释，“外伤”能不能同“质量合格”划等号？对“外伤”的强度应该有个标准，一双皮鞋的结实程度不如纸鞋，仅用外伤解释，让人无法信服；三、华堂商场以检测为借口，躲避责任，是店大欺客的不诚信行为。

记者在华堂商场了解到，这里每天都有消费者前来投诉，据说，对消费者的投诉，华堂称是依据《消法》的有关规定来处理。但当记者向专门受理投诉的管理部一位姓付的女经理了解有关情况时，这位女经理态度十分强硬地说，我们不接受任何采访，不回答任何问题，如果想采访，记者必须向总部提前申请。

北京市鞋帽质量监督检验站有关人员在电话中回答记者提问时说，商家送检投诉产品应征得消费者的同意，另外，该检测站对皮革的强度还不能检测，消费者对该站出具的检测结果有异议，可向国家相关检测机构咨询或送检。

诚信准则向商家说“不”

专家指出，这件事情看似简单，实际反映出商家的诚信意识薄弱。诚信的核心不仅是不说谎话，最重要的是尊重对方，这是一个行为导向。

就市场行为来讲，诚实、守信这是商家经商的重要准则，但是诚实、守信离信誉还有一段距离。华堂商场对待消费者强硬的态度，体现出不诚信，商场方面在讲自己的理儿的时候振振有辞，完全忽略了消费者的感受，他们忘记了市场是以消费为导向，商家可以用所谓的道理筑起一道屏障，来保护自己的利益，但是，商家所有利益的获得，必须以消费者的利益受到保护为前提，谁损害了消费者的利益，随之而来的就是他所有的利益都失去了源泉，这就是消费导向的市场经济时代的根本特点。没有消费导向，就没有市场的根本规范。为什么强调消费者永远是对的这个观点，原因就是无论是在道理上，还是在感情上，消费者的满意是商家最终的追求。

消费者向利润说“不”

目前，在个别的投诉案例中，不排除有的消费者为个人的利益，在自我权益的维护上有偏颇的地方，有可能对商家造成了一点损失，但这毕竟不是主流。像聂大妈投诉的案例应属合理的维权行为。消费者永远是对的，这个道理要求商家必须以一种积极的态度对待消费者。

商家态度的端正应该包括两个方面：一方面，消费者的要求是合理的，商家百分之百为消费者所想，把事情处理得当，维护商家自己的信誉；还有一种现象，消费者的要求部分是合理的，那么，这个时候商家如何对待消费者，其态度就是一种严峻的考验。消费者的要求有部分不合理的因素，商家的道理就是合理的，当商家自认为自己的道理是合理的时候，商家对待消费者的态度才是真正的考验。在这类问题上怎样处理？能否坚持市场的消费导向，能否真正将消费者作为自己的根本利益的关联群体给予尊重，商家、厂家是就产品质量向消费者负责，还是以检测为借口来抵制消费者的要求，躲避自己的责任？

而目前商家往往采用的方式就是用霸王条款将消费者拒之门外，或用所谓的技术来搪塞消费者，这不仅有悖市场的诚信，而且是丧失了最起码的商业道德。

专家指出：如果商家不尊重具体的购买者，表面上是损害了一个人的利益，实质上是对抽象意义的消费者构成了伤害，同时也给自己的品牌信誉造成了严重的损害，最终受损失的绝不仅是消费者。