服务业标准频遇空白

　　陈小姐是某洗头店常客，她发现顾客多时服务员帮她水洗的时间就短些，顾客少时帮她水洗的时间就长些，而每次的洗头费都是１０元。她不禁对此疑惑：付的是同样的钱，为什么享受不到同样的服务？据了解，目前我市除江阴市外，美容美发行业还没有实行服务标准，而有关管理规定又太粗化，服务员的服务方式、态度随意性较大。业内人士称，我市服务业普遍存在缺乏服务标准问题。
　　
　　记者了解到，与成千上万的工业产品标准相比，我市服务标准有点冷，仅有灵山景区、美容美发、中小学营养餐等为数不多的几个行业服务标准为有关单位制订、推行，部分行业服务标准还是空白。
　　
　　服务标准频频遭遇空白，与其执行难有关。业内人士称，从无锡市甚至全国来看，服务标准推行还处在尝试阶段，制订、推行中会遇到种种阻力。标准可操作性就是一个关键因素。如无锡市公交服务标准在执行中就常常遭遇尴尬，如标准规定要准点到站，误差不得超过一定时间，但在实际操作过程中就不一定每次都能达到要求，因道路建设、通畅程度及突发事件等原因造成误点如何评判就是个问题。其次，标准执行过程中因各人理解不同，执行程度难以统一。服务是特殊产品，不像工业产品可通过度量、品质指标等来衡量其是否合格，不同的人对同一事物的主观感受差异性大，服务标准对人的约束难以量化。如要实行微笑服务，但微笑服务到什么程度、什么样的笑才算是微笑等，不同的人对此有不同的理解，较难实现统一。这些也给消费者监督带来一定难度。同时，相关法律法规还不完善，服务不到位应受到什么样的制约难以确定，影响了服务标准的制订。
　　
　　有关企业对推行服务标准意识较淡漠。如锡山区四年前实行加油站服务标准，侧重于对消费者承诺不减量及服务态度等，后由于市场因素许多加油站整合归并后，该服务标准并没有得到重视，处于“告一段落”状态。锡山区一名从事多年标准服务的人士还指出，有的服务标准实施中由于消费者不清楚，缺乏监督，导致该标准在一些企业的推行走了样。
　　
　　业内人士指出，大力推行服务标准，是提高人们生活质量的一个重要方面，能使人获得愉悦的精神感受，使企业管理做到有章可循，从长远看，对企业打造品牌、提高管理效应等也有积极作用。怎样使服务标准走上康庄大道呢？这名业内人士说，服务标准仅靠一个部门推行有难度，需要加强宣传，使更多的部门、企事业单位及社会公众都具有标准意识才行。同时，在标准制订过程中，还因多加论证，加强其可操作性，在执行过程中，做好宣传工作，使上下对服务的度有统一认识。