智能时代手机三包缺乏标准支撑

　　售后服务新标年底或颁布

　　南京市民胡女士今年1月花6500元购买了一款索爱W958C手机。不料刚使用1个月，手机便常常在通话时突然发生死机症状。售后服务人员检查了胡女士的手机后称：问题只要通过手机软件升级便可解决。

　　然而，由于死机问题送到维修部做了3次软件升级，但“病症”仍未解除。胡女士要求索爱按照“三包”规定进行退机。不料对方竟甩出一句：“手机软件升级不属于维修范围。”

　　和胡女士有着同样遭遇的消费者一定不在少数。一些新概念手机在赢得消费者青睐的同时，也带来售后服务难问题。而这样的烦恼也许会在今年底前解决：在日前举行的“国内首个手机行业服务日”发布会上，信息产业部经济运行司市场处处长黄建中透露，信产部在推行手机售后服务专项调查的同时，正在会同行业专家制定行业标准。“如果顺利的话将在今年年底或明年年初正式颁布。”

　　“手机服务日”的呼声

　　由中国通信工业协会移动电话售后服务委员会发起，诺基亚、摩托罗拉、三星、索爱、联想、TCL、海尔、康佳八家国内外手机商联手推出国内首个手机行业服务日，并发表联合宣言，规范手机售后服务市场，全力维护消费者的合法权益。厂商们同时发出倡议，从今年起，将每年的9月9日定为“手机服务日”。

　　《中国产经新闻》记者在“手机服务日”宣传点采访时了解到，消费者最关心的不是厂方的倡议，而是遇到实际售后问题后能否顺利解决，是否会出现像胡女士遇到的扯皮问题。

　　对此，信息产业部经济运行司市场处处长黄建中透露，有鉴于目前国内手机市场存在的黑手机泛滥和售后服务投诉率居高不下等问题，信产部将在专项整治的基础上出台行业标准，规范包括手机在内的消费类电子产品的售后服务市场。据了解，这项名为《消费类电子产品售后服务规范》的行业标准从去年开始起草，目前总则部分已经完成。

　　据记者了解，中国手机市场是一块巨大的蛋糕，中外通信厂商开足马力展开激烈竞争，为消费者带来前所未有的丰富选择。然而，用户购买手机后并没有感到真正的满意，相反，用户对手机质量和服务的投诉逐年上升，一直居高不下。而且，随着手机品牌的不断涌现以及手机功能的不断增加，用户对手机服务的需求早已不只停留在售后维修方面，包括手机的参数设置、多媒体下载、附件配置，延伸服务等正成为用户日益增长的需求。

　　手机售后服务的“真空区”

　　随着3G时代的来临，用户对于售后服务的这种软性需求将呈爆发式增长态势。而恰恰在这方面，市场整体基本上处于一个比较混乱的状态。由于用户在服务方面的更多需求没有得到满足，导致用户满意度近年来每况愈下。

　　根据赛迪顾问研究显示，2006年中国手机售后服务产业达到31.9亿元，同比增长16.8%。预计未来3年，该产业将在现有基础上保持快速增长。目前，该产业地域性特征明显，从事售后服务的企业数量众多，产业集中度低，规模化程度低，基本上是各自为政，缺乏跨区域的全国性有竞争力的售后服务提供商。

　　同时，售后服务仍然以维修服务为主导，保内维修逐年下降，在一定程度上也挫伤了服务商的积极性，有的还难以为继。可以预见，如果售后服务产业不改变目前这种散兵游勇且仅局限于“三包”内容以保内维修为主的服务模式，该产业的发展将受到极大的限制，用户的满意度仍将继续下滑。

　　有关业内专家告诉《中国产经新闻》记者，手机售后服务市场有效竞争机制的形成，势必会使得手机生产商加大在售后服务方面的投入，高技术含量、专业化服务团队的形成，容易形成有差别的服务理念，这对改善售后服务环境、提高售后服务质量有着积极的作用。“一种手机售后服务市场准入资格认证的形成，这就从法律上依据标准和技术法规来确定生产者、销售者所负有的责任，消费者可以进行更为理性的选择，从而在整体上维护自身利益。”上述业内专家称。

　　“手机售后服务是成本中心，同时也是利润中心。随着售后服务概念的不断拓展，原有的维修服务局限性被突破，手机售后增值服务概念的提出和备受关注，将成为手机售后服务产业发展的新重心，越发突显其利润中心的潜力。”相关专家预测道。