电信服务引起社会广泛关注

　　3月15日，由信息产业部电信管理局主办在京召开了“2005电信服务研讨会”。来自信息产业部、各省通信管理局、中国消费者协会、各运营商、设备生产和经销商等单位的领导和代表以及大学和研究机构的专家共同就电信服务管理、电信服务理念、电信服务经验等方面问题进行了深入的研讨和交流。

　　电信服务问题一直受到社会各界的广泛关注，据国家工商总局公布的去年十大热点投诉，在全国20大类服务投诉中，电信服务位居第一，引起消费者强烈不满。
为了提高电信服务水平，在研讨会上，政府、消协和企业界代表都发表了意见。信产部明确表示，作为行业主管部门要代表消费者利益，加大监管力度；消协表示要把消费者的意见及时反映给有关部门；企业则表示要不断提高服务质量。三方共同的目标就是要让消费者在和谐的环境中消费。

　　研讨会上，作为行业监管和社会监督的两个主体——信产部和中消协的代表作了重点发言。信产部副部长奚国华代表信产部对行业内目前消费者反映强烈的电信服务问题进行了深入分析，并表示政府会加大监管力度。中消协副秘书长武高汉说，对电信服务投诉多，是消费者希望电信服务能不断提高水平，对于企业的承诺消费者更看重是否能兑现。

　　信产部：细挖投诉五大原因

信息产业部副部长奚国华：13日看了中央电视台的报道，消协提供的数据显示，消费者投诉最多的10个热点问题中，电信业占了3项，排名第一的是手机，排名第七的是电信服务，排名第十的是互联网。这对我刺激很大，心情也很沉重。我们虽然做了很多工作，但是还存在很大的差距，还有很多方面需要加以改善。

　　为什么会产生这些问题？首先我们的用户数、电话用户数已经达到了6.5亿，没有哪一个行业有这么巨大的用户规模。面对这么大的消费群体，要搞好服务，不是一件容易的事。其次，电信行业是一个高科技行业，随着新技术新业务的推广，新的服务热点和难点问题会不断地凸现出来。现在很多问题是以前所没有的，高科技创造了新产品，但同时也出现了一些新的质量问题，手机就是一个典型的例子。第三，现在电信服务已经成为老百姓日常生活中的一个重要组成部分。而且已远远高于水电煤的支出数额，更加引起老百姓的关注。第四，也是一个很重要的原因，这个行业打破垄断引入竞争时间不长，由于电信自然垄断性的特点，在某些领域竞争还不充分，这个行业没有完全打破垄断。第五，随着消费者维权意识不断增强，用户对电信服务质量的要求也不断提高。这是社会进步的表现，对电信行业改善工作、改善服务质量也是十分有利的。信产部会把改善电信服务当作当前的一件大事来抓。

　　中消协：消费者看重能否兑现

中消协副秘书长武高汉：承诺是经营者诚信的一种方式，承诺是实力，践诺是诚信。在承诺的过程中，有三大忌讳，第一忌承诺等同于法律。因为你说了白说，你不说也要按照法律办事。第二忌承诺低于法律，它显然违法，显然无效。第三忌承诺高于法律，但是不兑现。比如河南有一个经营者承诺，假一罚十，结果消费者在这个商店里买了一万多元钱的东西，要求他赔十多万的时候，商家说对不起，我的承诺违反了《消费者权益保护法》第49条的有关规定，因为49条规定是假一罚二，所以现在我只能按照法律的规定给予一倍的赔偿，否则的话我是违法，是国有资产流失。像这样的解释，消费者显然不满意。像这样的解释，经营者显然是在拿自己的诚信开玩笑。所以我们希望所有的经营者在承诺的时候要考虑到是否能够兑现？是否等于法律？是否高于法律？我们希望经营者做出的承诺是高于法律的承诺，是可以一一兑现的承诺。

　　电信部门改进服务的措施是值得肯定的，但同时仍存在一些争论的问题。例如关于话费的一些解释，就很难让消费者信服。比如说，对初装费的解释与对座机费、月租费的解释，消费者是不能接受的。你既然收了初装费，又收月租费，怎么解释？

　　经营者及管理部门应倾听消费者的心声，更深层次地反省我们过去的方针政策，然后找出一个恰到好处的解决方案。

　　专家观点：理性看待月租费

中国社会科学院专家张昕竹认为，目前关于资费的矛盾是由于用户选择的多样性和运营商所提供的选择有限所导致的。因此，应理性看待月租费。

　　运营商所收取的固定月租费是为了区别不同的用户，运营商提供的选择越多，所实现的效果越好，消费者也越满意。

　　对于消费者而言，月租费的本质是分使用需求和接用需求，接用是用户购买的发起和接听电话的期权。实际上用户购买的是期权，除了购买接入以外，在实际使用的时候还需要消费，使用带来的剩余肯定低于用户的支付，用户对这种期权是有需求的，也是认为这个需求是有价值的。而用户支付的月租费正好反应了接入需求期权的价值。

　　目前关于资费争议最主要的原因，是目前消费者偏好的多样性与运营商提供一个资费选择的有限性之间所造成的矛盾。由此建言，运营商应该提供更多的资费选择，不同的行业甚至不同业务之间，资费方式或者资费的选择都应该有所不同。