用户质疑企业宣传与实际不符 汽车投诉仍有上升趋势

　　“今年第二季度共收到用户投诉1346例，有效投诉样本为1218例，投诉涉及汽车企业几十家，产品囊括了国内汽车市场的主流品牌。”这是记者近日从中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院、人车网联合发布的“2007年第二季度中国汽车产品质量与售后服务质量投诉分析报告”中了解到的。

　　报告指出，与第一季度相比，第二季度中国汽车产品及服务质量投诉呈现如下特点：合资厂家汽车产品的投诉有上升趋势，主要原因是一些汽车产品的宣传与汽车用户体验存在差距较大，引发投诉；新购汽车产品在半年内重要零部件出现问题的投诉增多；轮胎和车身附件的投诉比例上升。

　　投诉中，比较典型的是关于海南马自达福美来2代的投诉，投诉比较集中的问题主要是怠速情况下，变速箱异响，车主反映维修、换件后解决情况仍不理想。

　　报告显示，用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数，相比上个季度，产品质量问题的投诉比率呈上升趋势。从投诉情况来看，汽车企业对售后服务的重视程度日益增强，一次投诉解决率比第一季度明显上升。在多次投诉中，同一问题未能一次性解决仍是引发多次投诉的主要原因。

　　分析表明，合资汽车企业生产的产品第二季度投诉的比率增加明显，问题主要集中在发动机、变速箱、轮胎、车身附件等方面，相比之下，国产和进口汽车产品的投诉开始下降。从统计情况看，服务收费和配件供应在关于服务质量的投诉中占到60%。服务收费方面的纠纷主要集中在同一问题反复修理过程中工时等费用该由谁承担上，而配件方面的投诉主要表现在配件供应的即时性和配件的质量如何保证方面。

　　综合2007年第二季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站收到投诉、投诉解决率及用户反映等情况，售后问题处理用户口碑较好的汽车企业为：上海大众、一汽大众、一汽轿车、北京现代、长安铃木、华晨汽车。

　　全国用户委员会提示汽车用户注意选择购买汽车产品，在重视款式、价格的同时，还应关注和留意配置的情况和变化。维修、养护中的各种单据车主一定要自我留存，同时单据上应要求维修方必须注明具体维修内容，这些单据对日后纠纷的认定解决很关键。

　　报告显示，2007年第二季度用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数，相比上个季度，产品质量问题的投诉比率呈上升趋势。具体比率为，质量问题投诉63.4%，服务质量投诉36.6%。

　　从投诉情况看，汽车企业对售后服务的重视程度日益增强，2007年第二季度一次投诉解决率比第一季度明显上升。在多次投诉中，同一问题未能一次性解决仍是引发多次投诉的主要原因。本季度汽车投诉解决比率分别为，一次投诉解决率为71.5% ，二次投诉解决率为17.7%，三次投诉解决率为10.8%。

　　统计分析表明，合资汽车企业生产的产品第二季度投诉的比率增加明显，问题主要集中在发动机、变速箱、轮胎、车身附件等方面，相比之下，国产和进口汽车产品的投诉开始下降。具体构成为：国产汽车产品投诉率为56.7%，合资汽车产品投诉率为35.5%，进口汽车产品投诉率为7.8%。