松下理念：有产品就得有服务

　　松下电器自1978年进入中国至今已有20余年的历史，是最早进入中国的家电企业，也是最早把售后服务引进中国的外资家电企业。早在1980年，松下还未在中国建厂生产产品时，就建立了售后服务中心。当时，松下电器的创始人松下幸之助先生亲自来到中国，为第一家维修站成立剪彩。

　　今年是松下电器实施“跃进21计划”的第一个年度。根据规划，松下将力争实现到2005年在中国的生产规模 达到700亿人民币，2006年在中国的销售规模达到700亿人民币的目标。

　　销售规模是靠卖产品实现的，而有产品就得有服务。松下电器在努力销售产品的同时，又是如何做好售后服务工作的呢？今年松下电器（中国）有限公司对产品的售后服务部门就做了一次大变革，把售后服务系统按社内分社的形式组建成专门的顾客服务技术公司，以更好地满足顾客需求。

　　面对松下两个“700亿”的“跃进21计划”，新成立的松下顾客服务技术公司将怎样为广大消费者服务呢？松下电器（中国）有限公司顾客服务技术公司总经理曹明月介绍说， “随时、随地、一流”是松下服务工作的目标。

　　“随时”就是通过先进的通讯手段实现随时能听到顾客的声音，保证顾客有问题能够随时解决。为此，松下公司投巨资建起了国内一流的顾客呼叫中心系统，值班的接线服务人员随时可以解答客户任何有关松下电器产品的报修、咨询、投诉及建议等各种问题。

　　“随地”则是通过高效率、遍布全国各地的服务网点，无论顾客身在何处都能享受到便利的服务。为此松下公司挑选了一批具规模、有实力的服务商队伍成为松下电器维修服务“指定店”，通过对他们的业务培训和技术支持，使这些“指定店”达到松下电器的顾客服务标准，为消费者提供满意的服务。目前松下公司已经拥有了3300余家维修服务店，服务网点遍布全国，服务更加全面和快捷。。

　　“一流”则是要建设一支规范、专业的服务队伍，以保证在松下产品大幅增长的情况下始终能提供一流、优质的服务。2004年8月18日，在中国家用电器维修部等级评定委员会首批评定为特级维修企业的20家维修店中，松下指定维修店就占了12家，其数量为同行之首。 除此之外，松下顾客服务技术公司每年都要增加大批售后服务网络，仅2004年就增加了新维修服务店200余家，尤其是销量较快的手机、家电等领域就各自增加了近百家服务网点。

　　曹明月说，要真正实现“随时、随地、一流”的服务并非易事，但松下电器顾客服务技术公司工作人员都深知，除了要保持与提高产品质量，不断更新产品技术外，还应该从顾客的角度来分析自己的产品与服务，通过顾客调查与双向沟通来了解顾客对服务价值取向，确定企业服务的价值定位，并为顾客提供独特的服务选择。惟有通过优质的服务，才能提升顾客忠诚度。