质量改进：实现质量振兴的必要之举

　　全面质量管理工作在中国开展已有20年的时间。但是，不容否认我们的质量与国际先进的企业集团相比，还有很大的差距。究其原因，有些企业一旦生产出成型产品，就开始守摊子、吃老本，不是真正把气力放在改进产品上，而是用在怎样降低生产成本和把广告做得更好的筹划上，把大量精力耗费在打价格战上，质量停滞甚至滑坡。因此，进一步提高产品质量，需要持之以恒的质量改进工作。

　　按照国际标准化组织（ISO）的定义，质量改进就是为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。

　　一、质量改进的原动力

　　纵观质量改进的动力源，不外乎来自三个方面：企业最高决策层的推动、顾客的推动、政府和新闻媒介的推动。首先，企业最高决策层对企业的质量管理和产品质量负全面的责任，他必须不断地为顾客提供满意的质量，同时还要考虑自己的产品应如何超过这些要求，提供新的产品，为企业不断提出新的目标。最高决策层必须认真地研究改进的过程，使企业的质量改进处于主动状态，改进的行为是自觉的、积极的而不是被动的，这样的改进必然会取得成功。其次，顾客对质量的推动。随着全球经济竞争的加剧，国内顾客期待外来高质量产品的大量涌入，对质量的期望值越来越高。为了满足顾客日益膨胀的对产品质量的需求，使企业永远立于不败之地，必然要求不断的进行质量改进，最高决策层的责任就是必须变被动改进为主动改进，真正把顾客的推动当成企业取胜的原动力，这样才能取得改进的成功。其三，各级政府、质量技术监督部门和新闻媒介的推动。质量与普通群众的生活息息相关，也与国家的经济密不可分。1992年以来，国家先后制定颁布了一系列有关质量的法律、法规文件，对规范质量行为、加强质量工作，推动产品质量提高，发挥了重要作用。与此同时，还先后推出了“质量万里行”、“3.15消费者权益日”等活动。这些活动的开展，政府和质量技术监督部门起到了不可替代的作用，但也离不开新闻媒介的正确宣传和引导。以上三个方面都是对质量改进的重要推动，为实现质量振兴起到了重要的作用。

　　二、建立新的观念，规范质量改进行为

　　多年来，各级政府和质量技术监督部门对质量改进十分重视，质量改进行为也得到了初步的规范，质量水平已取得长足的提高，但仍然存在许多问题。依笔者之见，为了取得改进过程的成功，企业必须建立新的观念，进一步规范质量改进行为。
(1)顾客的需求是质量改进的原动力，用户是上帝不是一句空话，用户永远是对的。
(2)质量改进是经营管理体系中的一个重要部分，质量改进贯穿于产品设计、生产、销售、服务过程的始终，质量改进体现在每一道工序或环节中，放松生产过程控制谈质量改进无异于无源之水、无本之木。
(3)任何时候都有改进的余地，质量改进没有尽头；顾客的需要就是企业努力的方向。改进是超越而不是维持；不是简单意义上维持和对不合格产品质量的纠正。质量改进有时是自我否定，也就是永不满足，追求卓越。
(4)最高决策层的组织和积极参与是质量改进能否取得成功的关键，改进离不开最高决策层的亲自组织参与，否则，就不可能始终保持主动进攻的态势，质量改进难以真正推行。
(5)全员参与是改进取得成功的基础，质量管理不是领导者个人的事，质量改进要靠全体职工的参加，体现了全员性，要使改进成为职工的集体行为和自觉行为。
(6)制定和贯彻“零缺陷管理”的工作标准和目标；坚持高标准严要求，是提高产品质量，提高竞争力的必然要求。
(7)改进的重点是过程而不是人本身，改进必须重视生产产品的过程和各个环节。
(8)改进是一项庞大的系统工程，不可能一蹴而就，必须有多方面的配合，调动各方面的积极性，需要制定相应的配套措施，形成规范的运作模式。
(9)充分收集用户对产品质量的信息反馈是改进的重要基础和来源，要对用户提供的重要信息给予必要奖励，加强对市场质量、品种、需求预测和调研是改进取得更大成效的有力保证。只有产品质量得到消费者的认可，企业和消费者才会有双赢的结局。

　　作者单位：山东省胜利油田采油厂