我国IT卖场将实行“星级”管理

　　 酒店分不同星级已经司空见惯，可你见过电子信息产品卖场分星级吗？即将在全国全面推广的一项电子信息产品卖场服务标准，对我国电子信息产品卖场实行等级划分。今后你去卖场购物，通过这些不同的星级，可以对卖场的服务质量一目了然。

　　在北京的中关村大街，电子信息产品卖场林立：海龙、太平洋、科贸……消费者在得到货比三家的实惠的同时，不规范的竞争也让不少消费者对卖场出售产品的质量和服务产生了担忧。

　　北京的李先生最近就遇到了一件烦心事：本想趁着夏季休假的机会，和女朋友出去旅游，加强彼此的感情，可在北京中关村某卖场购买DV（数码摄像机）的时候，他发现门口推销员报的价格和商户给出的价格完全不一致，更让他感到郁闷的是，还不提供售后服务。

　　中关村电子产品贸易商会会长鲁瑞清表示，此前，主流卖场对3C产品的生产、销售起到了很大的推动作用，但是其未来发展面临着较多问题。大量消费者反映，一些卖场档次很低，根本不是一个休闲的购物场所，而变成了一个旧货市场，空气污染严重、环境喧闹，而且推销人员素质很低，很多促销人员排队发资料，让消费者感觉特别不舒服。

　　“考虑到卖场发展与服务标准滞后之间的矛盾，从2004年开始，我们就着手研究制定电子信息产品卖场的相关服务标准，目前，第一个服务标准已经正式出台，等待在全国大范围推广。” 中国电子商会电子市场专业委员会秘书长柳玉峰说。

　　去年1月16日，信息产业部发布了我国第一个涉及卖场服务的推荐性行业标准《电子信息产品交易市场资质规范》。标准自去年2月1日开始正式实施。柳玉峰指出，标准从电子信息产品交易市场（俗称卖场）的资质、服务能力、管理水平和实际经营结果四大方面，对卖场的服务质量进行了标准化规范。结合酒店业的做法，用一系列细化的指标，对卖场的服务质量实行星级评定。

　　“标准正式实施至今，我们主要在全国进行标准的试点工作，选取了北京海龙、深圳华强、深圳赛格等电子卖场作为试点。这些卖场分别代表了不同的类型，海龙是卖终端产品的，华强是卖电子元器件的，赛格是终端产品与元器件相结合。从目前试点情况来看，效果很不错，估计明年会在全国重点推广该标准。” 柳玉峰说。

　　目前，无论是家电产品、通讯产品还是IT产品，无论国内品牌还是国外品牌，售后服务都很不尽如人意。

　　“有关售后卖场服务的相关标准也已经开始制定，目前已经形成报批稿，等待相关主管部门的审核，顺利的话，标准明年有望正式出台。标准将对不同的个体，包括卖场拥有者、商户、制造商等，进行不同的责任认定。”柳玉峰说：“现代卖场很重要的一个服务思想，就是由以前的物业经营思想为主转向消费者为主，卖场不但要服务商户，更要服务消费者。相关卖场服务标准的出台，对产业的发展会更加有利，给了卖场一个规范、商户一个空间，对消费者更公平。”

　　鲁瑞清认为，解决卖场存在的一些问题，除需要制定相关法律、标准外，企业改变自身形象也很重要。企业包括的面比较多，像制造商、渠道分销商、卖场开办方、商户，这些企业都有不同的责任要承担，比如产品的维修、服务问题，海尔做得比较好，有些规模较小的企业可能会有差距。

　　柳玉峰指出，由于我国服务业发展的历史比较短，很多卖场的服务意识不强，相关服务标准出台后，需要企业尽量去采标，共同提高卖场的服务水平。