茶艺师服务标准推广公益讲座：寻找茶馆的灵魂

　　“足容重、手容恭、目容端、口容止、声容静、头容直、气容肃、立容德、色容庄。”11月14日下午，在前门大街的老舍茶馆内，茶馆标准化推广管理委员会组织的“茶艺师服务及标准”公益培训活动，吸引了近100位来自各大茶艺馆的店长。

　　和静园茶人会馆的创始人、有着东北第一茶人美誉的王琼开堂授课，不讲茶道精髓，不讲理财之道，她所倾囊相授的只有“和静园茶艺师的服务标准”，因为在她看来，这就是培育忠实客户、给茶客带来温暖的关键所在。

　　把服务的细节固定为标准

　　问候时，行鞠躬礼约30-45度，语气真诚热情，使用规定用语：“先生、女士上午好、下午好、晚上好！”微笑时露出八颗牙齿，眼神不能飘忽不定。

　　引位时，侧行于客人右前方1米左右，右手平伸引导，手心朝上微弓、五指并拢。

　　让位时，面向客人，侧身立正于门旁，伸手示意，请客先进。随客入室，拉椅、请坐、挂衣。所有动作要轻盈、利落，并询问室内灯光温度。

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　　看似简单的一请一让，每个细节都直接影响着茶客们的体验，影响着服务质量。而和静园茶艺师的服务标准就如同军训时做的分解动作，把每一处都抠得严严的，规定得死死的。

　　光是一个鞠躬的动作，王琼就重复演示了好几遍，现场所有人也都自发起身、认真学习——双手平放大腿两侧徐徐下滑，上半身平直弯腰，弯腰时吐气，弯腰到位后略作停顿，再慢慢直起上身。这些经营茶馆的后辈们心知肚明，通过标准固定下来的基础动作，是和静园经营几十年总结下来的宝贵财富，也是提升服务质量最行之有效的手段。

　　北京和静园茶人会馆总经理助理田女士负责现场演习，她的一个鞠躬动作赢得了台下的阵阵掌声。据她介绍，鞠躬是所有茶艺师进入和静园所学的第一个动作，也是茶艺师服务时最为基础的礼节，一名称职的茶艺师首先要把化妆、着装、配饰、点餐、出品、配合……所有这些基础动作都学到位，融会贯通。

　　行业走向成熟需要标准作参照

　　雅室香案、美境茶韵，宁静的茶室散发着缕缕沉香，悠扬的琴音似乎触摸着古色古香的桌案，当举止端庄的茶艺师优雅地冲泡一杯香茗，一种舒心的感觉让人顿时忘却疲惫，身心渐渐放松下来。

　　在业内，和静园茶人会馆被称为“服务标准化的典范”，席间的采访中，记者问王琼，是什么机缘巧合让她产生了标准“情结”？这让王琼回忆起2003年时的一段“手足无措”。

　　“当时为了把中国的传统文化和茶文化有机地结合在一起，和静园成立了茶人俱乐部，它是和静园的升级版，是多功能、高档次的、以品茗为主的休闲娱场所。”王琼说，茶馆的规模很大，51间房间，在客人坐满的时候根本无从下手，茶具如何清洗？服务采取何种流程？茶室内几百盆花卉如何打理？想要做好，没有别的选择，只有通过标准化的管理，才能让茶馆在任何时候都能应对自如。

　　王琼说，一个行业逐渐走向成熟的时候，需要建立切实可行的标准来为所有从业的机构提供参照，作为服务行业，茶艺师的服务标准也为从业人员提供了很好的执行方向。

　　讲座主持人，茶馆标准化委员会的杨紫菡分析了茶馆行业的现实状况，她说，随着社会的进步，外来文化的冲击，我们土生土长的茶馆企业几起几落。茶馆也从最初的定位——喝茶的地方，发展成现在的多功能会所的概念，很多茶馆为了稳固客户，结合了书法绘画、戏曲歌唱、烹饪服饰、鉴宝古玩等多样的艺术表现形式。现在的茶馆不仅涉及到民生、文化，同时也涉及到精神层次，呈现方式非常立体，继续标准规范。

　　将标准融入到文化之中

　　“我们茶馆新来的茶艺师应该如何培训？”

　　“新茶馆如何能够吸引更多的客人？”

　　“开设中大型茶馆的成本高回本慢，如何才能长久立足？”

　　互动环节中，席下的茶馆店长纷纷抛出经营中遇到的难题，与大家一起分享解决。

　　“一杯茶要花费500元到800元，相对于咖啡馆，这一数字并不占优势，如何才能吸引和留住茶客？就是要为消费者提供专业性的体验。”王琼认为，茶馆除了自身的商业功能外，更应具有文化功能，通过茶艺师标准化、人性化的服务，让茶客感受到茶道文化。

　　王琼讲，一个茶馆最终能立足的关键是人，而不是物，硬件是很容易制定和复制的，但是那只是一个建筑、几间有特色的屋子，只有专业性的人才能让茶馆有自己的灵魂，也才能吸引和留住客人。茶道活动中的茶艺师的礼仪动作、行茶手法都要规范适度，这样既表达了对宾客的尊敬，又体现了茶艺师的修养，给人一种优雅、含蓄、彬彬有礼的感觉。

　　据杨紫菡介绍，目前商务部已经出台了茶馆行业的系列标准《茶馆经营服务规范》（SB/T10654-2012）、《茶艺师岗位技能要求》（SB/T10733-2012），向业界传达出了服务标准化的声音，下一步茶馆行业要以标准实施为契机，推进行业规范化发展。

　　“标准是个好东西，我们可以直接拿过来参考、借鉴、复制。”现场来自北京一家小型茶馆的店长如获至宝，拿着相机拍下了讲座的所有PPT，盘算着把和静园茶馆茶艺师的服务标准搬到自己的茶馆里去实践。