着力建设地板产品“大质量体系”

　　在最近短短两个月的时间里，有近30个批次的地板产品因质量问题，被国家或地方质监部门列入“黑名单”，其中包括一些知名的地板品牌。业内资深专家指出，在国内建材市场不景气的大背景下，一些企业为了降低成本，采用了不合格的原材料或改变工艺流程，是地板产品出现大范围质量问题的主要原因。对于这一现象，生活家集团CEO刘硕真建议地板企业“算大账”。

　　据介绍，近几年生活家建设了以上游原材料为起点，涵盖设计、生产、安装以及售后保养服务在内的“大质量体系”。尽管单就成本而言有所增加，但却换来更多的市场认可：在今年国内地板市场整体下滑的情况下，生活家上半年的销量同比增长24%，“大质量体系”为生活家创造了市场和效益。

　　生活家地板有很多“粉丝”，这些“粉丝”都曾经是生活家的客户，因为喜欢生活家的产品和服务，成为了生活家产品的“义务销售员”，在生活家的销量里有25%～30%是由这些“粉丝”推荐贡献的。

　　在生活家地板，质量不单纯是一个生产的概念，而是延伸到更广阔的领域。从原材料采购到消费者的使用感受，只要是最终能够影响到消费者体验的因素，都被涵盖在其质量控制体系之中。生活家对于质量概念给出了新的定义——质量是企业提升客户体验满意度的能力和水平。检验质量的最终标准是看创造了多少“好评客户”，也就是能够向其他人推荐生活家产品的“粉丝”。

　　标准化是生活家控制质量的主要方式和工具。生活家不仅是地板行业多项国家标准的主要起草单位，而且还是唯一一个负责起草《仿古木质地板标准》的企业单位。

　　在生产和服务中，生活家更多是执行主要指标远优于国家标准的企业内控标准。比如，生活家制定的《无尘安装企业内控标准》，就将整个铺装流程细化为12个步骤。从检查地面质量到带走铺装垃圾，严格规定了每个步骤的施工作业工艺和标准，同时规定了10种必备工具和两种推荐工具，用标准作业流程保证铺装质量。

　　和许多厂家的生产过程严格对外保密不同，生产线和生产工艺成了生活家向消费展示产品质量的重要方式。尤其让参观者对生活家地板质量产生信心的是其独有的产品质量追溯系统——“每一块生活家·巴洛克地板背面都印有创造这件工艺品的雕刻师工号，这是雕刻师经过精雕细琢与艺术创作的体现与见证，同时也是对每片地板负责的态度。”

　　地板行业向来有“三分产品七分铺装”的说法。铺装质量对于消费者使用体验有着决定性的影响。为保证地板铺装质量，生活家在全国推行了“地板服务师”制度，这些服务师要在经过每年一次年检后，持证上岗。同时，生活家把内部的地板铺装“大比武”向公众开放，从地板拆封开始一直到完成铺装，让消费者对生活家“无尘安装”的过程和质量有更真切的感知。目前，“现场铺装表演”已经成为生活家最重要的营销工具之一。

　　刘硕真表示，用牺牲质量的办法来降低成本是一种短视行为，很可能像三聚氰胺给乳品行业带来致命打击一样，严重伤害中国地板企业的长远竞争力。只有加强质量体系的建设，让老百姓对中国自己的地板品牌建立足够的信心，才是中国地板企业的制胜之道。