服务质量是实现服务业大发展的关键

　　最高的合格率才80%左右，最低的合格率仅仅才25%，大多数都徘徊在50%～60%之间。9月28日在京举行的首届中国服务质量年会上，中国市场学会等社会调研与监督机构开展的“服务质量调查”活动结果显示，在2012年至2013年上半年，针对政府便民电话服务、家电、114查号台、汽车救援、铁路、安全门、汽车保险、婴幼儿奶粉、医院等9个与民生关系密切的行业进行的暗访，服务质量堪忧。

　　与会人士一致认为，当前我国经济正处于转型升级的关键时期，服务业的比重将日趋加大，服务质量的优劣愈发显得重要。在这种情况下，要全面提升各行业，尤其是民生方面的服务质量水平，必须发挥各部门“共治”的方式，细化服务质量标准，共同推动中国经济升级版的实现。

　　服务质量仍待提升

　　刚刚过去的“十一”黄金周，是我国《旅游法》正式实施后的第一个黄金周。但从四川九寨沟爆发的游客滞留事件到各地的宰客在内的一系列乱象，折射出旅游行业服务质量的提升任重道远。

　　不仅仅是旅游行业，中国市场学会等机构的服务质量暗访表明，其他行业的服务质量同样亟待提升。在暗访中，依据“电话是否及时接听、业务是否熟练、首问负责是否落实、态度是否热情，是否使用文明用语”5条标准，暗访全国178个市、区、县2825个政府部门的为民服务电话，合格率在80%以上的单位有62家；依据“客服热线是否及时接听、维修人员是否及时上门、态度是否热情”等13项标准，暗访全国48个城市37个家电企业1015个售后服务单位，合格率为63.2%，平均分为69.5分。

　　同时，依据“客服热线是否及时接听、救援人员是否及时到现场、态度是否热情、保修期内是否收费问题”等12项标准，暗访全国15个城市20个汽车品牌293个售后救援单位，合格率为51.2%；在征求知名企业意见的基础上，依据知名企业全国统一的客服热线号码，对全国114查号台进行了4次暗访，共访209家（次），其中准确率达到100%的有54个114查号台，占25.8%；依据“电话是否及时接听、业务是否熟练、态度是否热情”等5项标准，电话暗访全国33个客运段合格率为45.5%，137个火车站合格率为52.6%，实地暗访6趟列车（20项标准），7个火车站（18项标准）合格率为84.6%；依据“客服热线是否及时接听、态度是否热情”等5项标准，暗访全国14个城市6个安全门品牌82个售后服务单位，合格率是45.1%，平均分为53.3分。

　　另外，依据“客服热线是否及时接听、勘查人员是否及时到现场、态度是否热情”等10项标准，暗访全国13个城市10个保险公司52个售后单位，合格率为78.8%，平均分为83.7分；依据“预约电话准确、及时接听、预约程序规范实现预约、首问负责、文明用语”等5项标准对全国31个省、直辖市、自治区的150家三甲医院的预约电话服务进行了暗访，合格率为49.3%，平均分为52.5分；依据“客服热线是否是24小时服务，是否及时接听、是否专业、态度是否热情”等5项标准对全国42家婴幼儿奶粉进行暗访，合格率为66.7%。

　　中国市场学会服务质量专业委员会秘书长唐成认为，通过9大行业的服务质量暗访表明，一方面，很多企业和单位对服务质量的重视程度明显不够；另一方面，服务质量的提升还需要更加细化的标准和专业的水准。

　　细化标准成为关键

　　2013年7月份，国家质检总局下发《关于加强服务业质量管理工作的通知》（以下简称《通知》）。这是质检总局首次就服务业质量管理工作进行全面部署，明确其作为服务业质量宏观管理部门的职能定位，提出将从七个方面采取措施，切实加强服务业质量管理工作，提高服务质量水平，推动我国服务业大发展。《通知》同时还指出，服务业是现代经济的重要组成部分，服务质量是实现服务业大发展的关键支撑。近年来，我国服务业的服务水平明显提高，但服务业质量工作统筹协调机制尚不健全、标准化水平不高、质量竞争力不强、消费者投诉较多、缺少知名品牌等问题还比较突出。

　　“按照质检总局的部署，根据服务行业的特性，服务质量的提升其实会涉及到多个部门，因此也需要大家共同治理，才能更好地联合推进。”唐成表示，作为我国首家专业的服务质量组织，目前中国市场学会服务质量专业委员会正在积极推行《卓越服务质量管理模式标准》，期待从更加专业的标准角度，推动服务质量提升。