中国质量发展观测报告：消费者如何“说”质量

　　经过一年的大规模调查，涵盖我国26个省份48个地区，共计发放问卷3736份，回收问卷3416份，其中有效问卷2865份，形成数据64.7万条，并最终编写成《2012年中国质量发展观测报告——面向“转型质量”的共同治理》（以下简称《报告》）一书。

　　5月16日，当武汉大学质量发展战略研究院（以下简称武大质量院）带着这份《报告》在京举行新闻发布会，首次全景式展现我国质量的基本状况时，也开创了我国第三方独立发布质量报告的新模式。

　　我国著名质量专家、北京工业大学经济与管理学院教授韩福荣评价说，从学术上来看，这份《报告》的一个重要意义，是从一个新的角度——质量使用者——消费者的角度，对我国质量状况进行全面评价，提供了一个新的维度，也提供了一种新的方法。

　　武大质量院院长程虹教授透露，武大质量院今后继续将中国质量观测进行下去，形成2013年、2014年乃至于每年的中国质量发展观测报告，将质量观测建设成为中国质量大厦的重要基础。

　　为什么是“基于消费者”

　　6年前的冬天，当武大质量院——我国第一个在211工程、985工程重点大学里以质量为研究对象的教学科研机构，在珞珈山下、东湖之滨呱呱坠地之后，程虹出任院长没多久，一个想法就开始在他心里“生根”：了解中国质量现状。

　　程虹常说自己是个很“拧”的人，“拧”的人常常会有外人看来比较“拧”的想法。“我经常听到大家批评说，中国的质量不行，这也不能吃、那也不能用，国内到处弥漫着一种质量恐慌情绪。奇怪的是，中国却是世界上最大的出口国，如果中国的质量不行，老外为什么都会主动买中国的东西？”国内外对中国质量评价上的巨大反差，促使程虹更加坚定了决心，摸清中国质量现状到底是什么状况。

　　“我是做质量学术研究的，研究的基础就是要对质量是什么做判断，如果连中国质量的现状都不知道，又如何能够很好地进行中国质量研究，提出质量发展的建议呢。”程虹对记者说，坚持“问题导向+基本规律”是科研的基本方法，科研的目的，就是要解决问题。

　　中国的质量现状并非没有数据，这些数据，既有政府质量主管部门发布的官方权威抽查，也有第三方如协会、环保组织等发布的质量检测报告，还有媒体、网民的爆料等，但现实是，对这些数据认知却产生了巨大的分歧，形成了中国质量现状众说纷纭的情形。

　　通过翻阅大量的资料和反复思考，程虹意识到，怎么对质量作评价至关重要。无论是政府的质量监督，还是其他组织机构的质量调查，都是一种对质量的评价方式，具有重要的现实意义，但对中国质量的评价应该多元化，按照国际上“质量是一组固有特性满足需求的程度”这个定义，还应当从质量的使用者——消费者这个维度，对质量进行最直接的评价。

　　对前来武大质量院进行质量深造学习的党政领导学员的调查，也印证了程虹的想法。很多地市党政负责人透露，在全社会如此重视质量安全的今天，他们并非不重视质量安全，只是苦于没有一线数据来告诉他们，老百姓的质量安全最大需求来自哪里，从而无法有的放矢进行质量安全方面的治理。

　　于是，最初的那个想法开始逐渐在程虹心里“发芽”：做全面基于消费者的质量现状调查。他开始不断寻找实现想法的最理想方法和工具，经过梳理和交流，将经济学、社会学经常用到的实证研究方法引入进来，即建立质量观测基地，通过固定样本、持续跟踪观察的方式，获取第一手数据。

　　2012年春节之后，经过5年的思索和两年的准备，武大质量院中国质量观测课题组（以下简称课题组）正式成立。

　　必须用数据说话

　　罗连发，课题组副组长、《报告》主要执笔人之一，参加了浙江、广东、新疆3个省区5个城市的调查工作。在调查过程中接触到的许多鲜活的案例，使得这位经济学博士，对质量有了更加深刻的认识：“我们要求采用一问一答的访谈式调查，一份问卷要两个小时左右，对于调查员和被访者的耐心都是一个不小的考验，也让我们寻找配合调查的被访者增加了难度。调查过程中确实有一些因为问卷过长而感到不耐烦的，甚至中断了调查，但是大部分被者还是非常配合我们的调查，因为他们感觉到，对于质量问题他们确实有话要说。”

　　他清楚地记得，在浙江建德的一个社区调查时，有一位中年妇女详细地讲述了她日常生活中所关注的质量问题，还讲了在购买大米、粮油等产品进行质量判别的小窍门。在新疆喀什，路途最远的一个调查地点，由于时间比较紧迫，而当地的居民居住又比较分散，课题组请当地部门把被访者集中到市区的一个地点接受调查，本以为这一过程会非常艰难，但当他们赶到时，发现所有的人已经全部到齐等待调查，其中很多人脚上还沾着泥土，是从地里干农活后赶过来的。“我感觉到这样一群质朴的农民对质量的关注，更真切地感到质量就是每家每户每一天的生活经验所构成的图景。”罗连发说。

　　100余名经过培训的大学生组成的观测队伍，奔赴26个省份48个地区，很多观测员都和罗连发一样，在调查的过程中，经历了感动、收获了知识、得到了数据，也完成了一次次质量知识的普及和传播。

　　在课题组正式成立之后，他们就开始攻关摆在面前的第一个难题——问卷设计。作为整个调查的重要“武器”，问卷的质量直接决定了最后调查数据的质量。为此，课题组先后花了5个月的时间，在湖北、四川、浙江进行了3次测试，通过每次测试后发现的问题加以完善，最终形成了一个23页、226个问项组成的调查问卷。

　　2012年暑假来临前，当课题组准备发动全院师生，前往全国各地参与调查时，却发现并非所有的师生都非常积极地参与。原来对于花费大量时间和精力奔波千里做一线调查，部分老师担心耽误自己在“书斋里做学问的时间和出科研成果”。

　　新生事物的接受总是需要过程，课题组开始一方面作动员工作，坦陈实证研究对于质量研究的重要性。“除了上帝，任何人都必须用数据来说话。”质量管理理论奠基人爱德华·戴明这句名言，成为最好的理论劝说，加上“不走出去，年终考核为零”的硬性政策规定，使得武大质量院在最炎热的七八月份，从全国带回来了2865份鲜活的问卷。

　　李丹丹，课题组另一位副组长，当在金秋9月份、武大校园正是丹桂飘香的季节，她和课题组一起开始对来自全国的64万条数据进行录入时，发现该过程比前期的数据采集还要艰苦：很多老师的手都成了“鼠标手”。

　　“问卷量和数据量非常大，有时候为了得到一个数据要做大量的统计，而且你不知道，这些数据能否得到一些重要的结论，很有可能你的一些假设都是错误的或者说是数据无法支撑的，所以就只能白白计算了。”李丹丹记忆犹新地说道，比如当时我们小组假设女性比男性更关注食品质量，因为女性是家庭所消费产品的主要采购者，但是进行样本计算之后，发现性别对食品质量的关注程度无差异，所以就没有办法再去深入分析不同性别的人群对食品质量关注度的差异性了。

　　就这样，在100多人连续两个月的奋战下，一个由消费者调查组成的新质量数据库出炉了。

　　要批评更要建设

　　“除了上帝，任何人都必须用数据来说话。”当质量大师戴明这句名言成为课题组的共识之后，如何让第一份由消费者调查得来的数据“说话”，就成为课题组必须解决的难题。

　　“这个工作从去年的10月份开始，到今年的5月份最后定稿出版，一直没有间断，可以说是非常曲折的，要用这些数据来描述中国质量的总体状况，是一个非常艰巨的任务。”罗连发说。

　　专家的集思广益成为了破解数据的关键。尽管这项工作属于首次，但在众多不同专业领域专家的意见的“碰撞”下，先后修改了10余个版本之后，课题组最终将中国质量凝练成“转型质量”这一特征，并将其作为报告的副标题。

　　“这个结论其实是消费者告诉我们的，应该说在质量管理上，政府更像是‘守门员’而不是‘前锋’，大量的质量问题，其实都是由消费者第一个发现的，他们的感觉也与我国正处于转型期这个大环境不谋而合。”程虹说，在转型期，对中国的质量，出现了很多批评的声音，很正常，但对于中国质量的发展，需要批评，更需要建设。

　　作为我国从消费者视角进行质量观测的一次探索，《报告》开始构建了质量观测的方法。不过课题组也认为，这毕竟只是他们的“第一个小板凳”，在很多方面还不完善，好在武大质量院已经在全国建立了“质量观测基地”，通过检测质量观测这一新模式，逐步完善其方法和工具，建立更加科学的模型、问卷，出台更加客观的报告。

　　程虹对记者说，武大质量院有一个愿景，做中国质量的建设者，中国质量的建设需要使命感，《报告》就是建设的重要成果。中国质量的评价不会只有一种维度，要建设中国质量，就必须要有社会多方面的参与。作为一个复杂现象的中国质量问题，只有更多地从不同角度分析，才能不断逼近中国质量状况的真实图景。