山东开展桶装饮用水和食用植物油顾客满意度调查

　　山东省标准化研究院联合山东财经大学对济南市桶装饮用水行业、食用植物油行业进行了顾客满意度测评。调查结果显示，济南市桶装饮用水行业顾客满意度为75.64%，食用植物油行业顾客满意度为76.65%。超过7成的消费者最为关注的是产品质量。

　　桶装饮用水调查主要以济南市面上的普利斯、泉娃、百脉泉3个桶装饮用水品牌为主，食用植物油调查以鲁花、长寿花、西王、龙大、胡姬花、金龙鱼等6个食用植物油品牌为主，调查采取现场、网络调查两种方式。调查结果从品牌形象、价值感知、顾客忠诚、质量感知、顾客抱怨、顾客满意6个结构变量进行测评分析。调查中发现，消费者最为关注的是产品质量，饮用水3个品牌的质量满意度均在70%以上，普利斯为74.24%，泉娃为72.53%，百脉泉为74.29%，其他品牌为71.93%。调查结果反映出该市消费者对桶装饮用水行业整体质量满意度尚可，但外包装的干净程度及品种的多样性方面相对得分较低，仍需企业改进。

　　食用植物油的6个品牌的质量满意度均在75%以上，鲁花为78.75%，长寿花为78.30%，西王为75.49%，龙大为77.63%，胡姬花为75.92%，金龙鱼为76.70%，其他品牌为75.49%。调查结果反映出该市消费者对食用植物油行业质量比较满意，但加热后油烟及品种的多样性方面相较得分较低，仍需企业改进。

　　调查中发现，服务质量对改善消费群体的忠诚度有很大关系。在桶装饮水机顾客忠诚度方面，普利斯为69.86%，泉娃为69.49%，百脉泉为69.35%，其他品牌为64.50%。每个品牌都有固定的消费群体，如要在业内拓大更多消费市场，应加强服务质量，在售后、送货方面改善服务态度，增强顾客信任感。大部分消费者反映，在选购植物油时，十分看重品牌，对大企业品牌的产品更具信任感。从“品牌形象”得票率看，鲁花为77.43%，长寿花为69.72%，西王为66.73%，龙大为74.77%，胡姬花为73.55%，金龙鱼为76.90%，其他品牌为70.40%。当今社会，品牌已不只是产品的代号，更是产品价值及信誉的体现，企业应加大品牌建设力度，通过不断提高品牌知名度来提升市场份额。调查中发现，大部分消费者习惯购买固定品牌，具有较高忠诚度。消费者的忠诚度来源于对产品质量的认可，以及亲朋好友的推荐，由此可见，不断提升产品质量，提高企业信誉度，是巩固消费群体的关键。