2011年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告

　　2011年全年共收集并整理汽车用户投诉1.06万例，其中有效投诉9839例。投诉方式主要为网络及电话（传真）。投诉来自于全国多省、直辖市和自治区。涉及企业包括一汽-大众、上海大众、东风本田、东风雪铁龙、上海通用、上汽通用五菱、长安福特、广汽本田、广汽丰田、吉利汽车、奇瑞汽车等汽车生产企业。

　　2011年度投诉的主要特点

　　———综合问题投诉（即同时有质量和服务问题）所占比例近几年持续上升，特别是汽车售后服务问题一直呈持续增长态势。

　　———由于SUV车型保有量快速增长，其售后维修中出现的问题和纠纷也迅速上升。投诉的问题包括发动机怠速不稳、无故熄火、部件异响以及售前售后的各类服务问题。

　　———“屡修不好”是汽车用户在维修过程中最不满意的方面。多次的维修经历会降低原本良好的用车体验，特别是同一问题的多次维修，会导致用户认为车辆本身存在质量缺陷，要求退车或换车，甚至要求企业予以召回。

　　———去年3·15期间曝光的轮胎在制造过程中存在违规生产的严重问题，引发社会广泛关注，导致轮胎问题投诉量上升，用户对轮胎引起或存在的各类问题及隐患愈加重视和敏感。

　　———与2010年相比，在汽车用户投诉的部件问题中，发动机故障上升至首位，其中“异响”占比近3成。

　　用户投诉问题的构成

　　2011年以来，综合问题投诉（即同时有质量和服务问题）所占比例持续上升，与2010年和2009年情况相比更为显著。其中，涉及服务，特别是售后服务问题一直呈持续增长态势。2009年综合投诉仅占到41.9%，2010年迅速上升至61.6%，而2011年度已达到67.5%。

　　可见，售后服务市场并没有跟上汽车产业和汽车市场的发展步伐。对于日渐成熟的汽车产品来说，产品本身的差异性已越来越小，售后服务的比拼日渐激烈。谁能建立完善的客户服务系统，提供优质的服务，进而才能建立和保持客户对企业的忠诚度、满意度。尽管近年各车企的服务理念与服务意识在逐步提升，但总体看，与汽车产业、汽车市场的发展和汽车用户的要求仍存在较大差距。从用户投诉中看到，在车辆出现质量问题后的维修过程中，常遇到故障问题不能及时或彻底修好、故障屡发、不重视车主反馈意见、回访率低效果差、配件延迟或缺货等等情况。

　　质量问题投诉中发动机故障升至第一位

　　如图一所示，与2010年相比，在汽车用户投诉的部件问题中，发动机故障问题上升至第一位，占比24.88%；而车身附件及电器部分由于涉及部件很多，投诉总量也占到24.3%；此外，除变速器、轮胎，其他部件投诉所占比重都较去年略有下降。

　　在比重最高的发动机问题中，发动机异响占比近3成。由于发动机总成内部结构复杂，异响产生的原因应各不相同。在车主对于问题描述中，主要是异响的声音和异响发生条件不同，如车主形容的异响声有如金属敲击“嗒嗒”声、“嘎啦嘎啦”或是“呜呜”声等等，而发出异响声是在如起步时、低速或高速行驶时、上坡时、达到一定的转速时等各类条件之下。

　　由于很多故障都是通过异响表现出来的，异响是现象，故障才是本质。如不及时排除故障极易造成重大机械事故。所以，很多车主对于异响问题表示担忧和不安，希望能彻底解决。

　　在质量投诉中居第二位的是车身附件及电器投诉，所占比重与去年持平。投诉涉及问题涵盖广泛，如车身密封性差、有异响、漏风漏水，内饰质量差、免费保修期太短、车窗升降器等小部件的开关自动开启或失灵，中控台仪表指示灯故障无故亮起，排气管生锈、异响、车身凹陷、接缝间隙大、车漆喷涂不均、4S店人员野蛮装卸导致车身内外刮伤等等。

　　在车身附件及电器项目的投诉中，室内噪声大占比最高，超过2成。一方面是由于各类异响导致车主担心车辆某些部位异常，存在安全隐患；另一方面则是出于对车辆舒适度的要求，很多车主表示车内过大的噪音严重影响开车情绪，容易心烦。

　　车身附件类问题虽大多不是导致用户投诉的主因，但亦可看出，汽车使用者对于汽车产品的认知越来越深入，已不再是“能开就行”，对于产品外型、操控、驾乘舒适度、内饰品质，甚至对各类易损易耗件的质量都在不断提出新的要求。

　　居投诉第三位的是变速器问题，较去年有2%的上浮，所涉及问题中有6成是由于变速器异响导致。车主反映最多的就是厂家/4S店无法说清导致异响原因，或仅被告知属于正常现象、不影响使用，但又不能提供相关检测证明等等。对此车主普遍不能接受，质疑维修方不够专业或是隐瞒问题、态度敷衍，并担心行车会有安全隐患。

　　值得一提的是，由于2011年3·15期间央视报道轮胎制造过程中存在违规生产的严重问题，引发社会的广泛关注，导致轮胎问题投诉量上升。用户对轮胎引起或存在的各类问题及隐患愈加重视和敏感，投诉多集中在报道所涉及的品牌车型，问题包括鼓包、开裂、爆胎以及非正常磨损。

　　小型车和紧凑型车依然是投诉量偏高的级别

　　本报告将主要级别车型的厂商属性进行分类。其中，由于家庭保有量较大，小型车和紧凑型车依然是汽车投诉量偏高的级别，合资品牌与自主品牌各占比重也基本一致。反之，在微型车投诉中，自主品牌高于合资品牌，占比近6成，由于车型本身价位偏低，多数用户对其出现故障的包容性还是比较大的，投诉中近7成用户是2010年及以前购车者，多是由于已维修或换件多次仍不能解决而导致投诉。

　　由于SUV车型保有量快速增长，对应其售后维修中出现的问题和纠纷也迅速上升，投诉的问题主要有发动机怠速不稳、无故熄火、部件异响以及售前售后的各类服务问题。据统计，超过7成是2010年之后购车，其中高端进口品牌屡见不鲜，在SUV投诉总量中占比16.28%。因为多数用户对于进口品牌期望值偏高，故遇到几个月或行驶几千公里的新车出现各类问题不能接受，或是由于车辆进口，在提车、维修、保养、换件等方面相比国产车辆或有特殊，常有抱怨问题解决不及时、收费过高等。

　　投诉的各类服务问题增减不一

　　2011年由服务收费和其他原因（如客服热线、客户接待环境、服务网点等）引发的投诉较2010年都有明显的下降。这说明在过去的一年当中，企业在售后服务的硬件设施和服务收费的合理性上有了明显的改进，得到了广大汽车用户的认可。但在售后服务态度、配件争议、服务承诺不兑现及维修人员技术等几个衡量汽车售后服务水平的重要因素上，投诉量均有不同程度的增长。

　　数据显示，“服务态度”和“配件争议”的投诉量与去年基本持平，增幅不到0.5个百分点，但依然是用户投诉的主要来源。仅这两项的投诉就超过了40%，是企业和经销商必须改进的重点。

　　关于“人员技术差”和“承诺不兑现”的投诉增幅均超了1个百分点，说明企业应该抓紧对维修人员的技能培训，提高车辆的一次性修复率，增加用户满意度。

　　“服务承诺”是影响用户满意度的重要因素，是用户的最直接感受。车辆的一次性修复率和配件更换等，在用户看来是最基本的服务要求，做好了客户认为是应该的，做不好就会引发投诉。因此，车企及服务商应该在保证车辆修复率的基础上，尽量提升客服接待人员的服务态度，履行服务承诺，加强主动的客户回访。

　　保有量大导致合资品牌受到服务投诉最多

　　2011年整个汽车行业的售后服务问题呈现出上升的趋势。那么，合资品牌、自主品牌和进口品牌，又呈现出怎样的状况呢？

　　根据图二所示，从“人员技术”这一项上来看，合资品牌的投诉比重占52.46%，自主品牌占44.72%，进口品牌仅为2.82%。这样的投诉比例基本正常，一是合资品牌车型在国内的保有量大；二是合资品牌车主相对自主品牌车主来说，对车辆维修水平的要求会更高一些。

　　由更换配件引发的争议同样是合资品牌占的比重较大，为55.84%。从2011年的投诉情况来看，引发配件争议的主要原因有：配件缺货，等待时间长，合资品牌有时可能受到需要从境外订件的影响，该项的投诉比自主品牌要稍多一些；以次充好、非全新件或原装件；关键性部件，如发动机、变速器等屡修不好，车主要求更换总成以彻底解决，而厂方/服务站表示只能维修，不能更换。

　　服务承诺不兑现，是汽车用户投诉的又一重点。在这方面，自主品牌的表现稍微好一些，占比34.55%，原因一是在去年各项优惠政策退出后，本身以小排量车为主的自主品牌为了保持销量，在服务承诺方面下了功夫；二是购买自主品牌的车主与购买合资品牌的车主相比，花钱少，对售后服务的承诺要求不高。

　　进口品牌在服务承诺这一项上的投诉占比也达到了7.72%。相对于其他影响因素而言，这个比例也比较高。由此看来，无论是进口品牌还是合资品牌、自主品牌，服务承诺的兑现问题都是引起用户投诉的主要因素。

　　就服务态度的投诉来说，同样是合资品牌占的比重大，这也与保有量有关。对于服务态度的投诉，部分用户认为店内客服人员用语不当、语气生硬，更多用户反映的是厂家或服务商对于用户的送检车辆态度敷衍，迟迟不能给予答复，即便说修，也不能给出确切时间，让客户感觉不被重视。

　　对于服务收费的问题，消费者反映4S店的维修和配件费用偏高，特别是对于出保后的自费维修，一个刹车片、飞轮齿圈，动辄就是成百上千元；而对于导致故障的原因，多数车主认为是部件本身质量不过关，更不应由消费者买单而导致投诉，希望能免费维修和换件。

　　在这一点上，自主品牌的表现好过合资品牌，很大程度上是因为自主品牌车型保质期长、维修保养费用低、配件价格低，消费者容易接受。

　　此外，其他原因引起的投诉，合资品牌占比达到65.26%，进口品牌7.51%，自主品牌27.23%，这与合资品牌车主与进口品牌车主对售后服务的期望值较高有关系。比如，在备用车提供一项中，合资品牌的投诉量就远远超过自主品牌，说明车主对合资品牌在备用车的提供方面有着很高的期望，但事实上却不能如愿。

　　在关于客户回访的投诉中，多数车主反映，车辆出现问题后，给厂商发送的邮件所得到的回复都是企业设定的自动回复邮件，没有专人负责，也得不到厂商方面的主动回访。此外，在车辆完成修理后，车主从来没有得到过或很少得到来自厂商的主动问询，关心车辆修复后的使用情况。关于这方面的投诉，无论是自主品牌还是合资品牌，占比都较大。不同的是，合资品牌在备用车提供方面发生的投诉较多，而自主品牌则在客户回访方面引起的投诉较多。另外，夸大宣传、车辆的修复率低等问题也是导致用户最终选择投诉的主要原因。

　　投诉用户要求换、退车的比例呈上升趋势

　　与2010年相比，2011年度的汽车用户诉求变化是比较显著的。虽然汽车用户诉求仍主要集中在换件和维修上，但与2010年相比，所占比重均有所下降，两者之和下降近10%；而要求换车、退车、召回以及其他要求的比例均呈上升趋势。

　　“屡修不好”是汽车用户在维修过程中最不满意的一个方面。有车主表示：“买来车是为了开的，可现在大多开车的时间都是用在往返4S店的路上……”。

　　企业对投诉回复的及时率有所下降

　　统计显示，对于近9成的用户投诉，企业都能给予回复；其中，在一周内能解决或回复进度的比例占到66.2%，说明多数企业重视车主投诉，并能较为积极地跟进处理。但与2010年相比，回复的及时率有所下降。

　　分析认为，由于车辆问题的复杂化和用户诉求的多样化，在投诉处理中，常有需要车主配合试车，邀约时间进站检修，或需要根据厂方政策规定与车主沟通等等情况，投诉的解决难度在提高，用时在延长。

　　投诉解决满意情况是用户对汽车企业/服务站处理汽车产品问题的反映，由满意、认可、不满意三部分构成。在接受回访调查的车主当中，车主满意（含满意和认可）的占投诉总量的70%，说明对于厂家提出的处理意见，多数车主是能认可的。

　　分析发现，针对用户投诉，企业是否能主动联系用户是影响用户评价的重要因素之一。在车人网于2011年进行的网络评价调查中，汽车用户对企业回访方面的评价较低，有46.6%的受访者表示未接到过厂家的回访电话，20%只是偶尔接到。