一小时电话引发的思考

　　管理的核心之一在于提高员工综合素质，发挥员工的能动力，增强竞争力，从而使得企业更加有序规范的运作和持久高效的获益。

　　这是我亲身经历的一件事情，在电话询问某家公司产品时遇到的情况。我把它分5个阶段告诉读者。

　　之一：A部门转接了B部门

　　“你好，我们考虑采购一批A产品，想向你们负责该类产品的工程师咨询一下相关的问题，请问应该找你们哪个部门？”
　　“请稍等，我帮你转。”
　　“对不起，我这里是B产品事业部，你要咨询的产品在A产品部。请你再拨一下电话，让总台给你转过去。”
　　“你好，总台吗？刚才你转的电话好像不对，我要找的是A产品部。”
　　“哦，对不起，请稍等。”

　　之二：B部门再到市场部

　　“你好，请问是A产品部吗？我们公司考虑采购一批A产品，想向你们的工程师咨询一下相关问题。”
　　“对不起，产品咨询问题是我们市场部负责的，我们这里只负责研发。请你拨我们公司总机转过去。”
　　“你好，总台吗？刚才的电话好像又转错了。他们说，产品咨询要找市场部。”
　　“哦，对不起，我马上帮你转接。”
　　“请稍等，请问你们公司内部电话可以互相转接吗？”
　　“可以，有什么问题吗？”
　　“嗯，没什么……”

　　之三：市场部的神侃
　　“你好，请问是市场部吗？我想了解一下A产品的性能价格，以及它和同类产品的对比。”
　　“产品价格我们是根据不同订货量制定的，请问你需要多少套A产品。”
　　“300套左右。”
　　“哦，等我向经理汇报一下。”
　　“能告诉我大体的价格吗？便于我预算。”
　　“我们产品现在调整价格，所以……”
　　“能不能给我介绍一下你们的产品性能？”
　　“性能包括环境适应性、应用性、使用寿命、操作性能、维护性能、兼容性、移植性……你需要了解哪方面的性能呢？”
　　“环境适应性。”
　　“环境适应性方面，我们A产品有3个系列，6个品种，你需要了解哪个品种？”
　　“A1吧。”
　　“A1能应对各种复杂气候……”
　　20分钟后。
　　“先生你还想了解什么？”
　　“我想了解一下你们产品同市场上其他产品的比较。”
　　“其实在我刚才的介绍中，已经提到了我们产品的优势，无论在环境适应性、使用寿命上……都比其他产品要领先……先生你在吗？”
　　“在，在。我想问下具体的技术问题，如果换成你们产品，我们的电源、道路、灯光等要不要作调整？”
　　“这类技术问题，您可以咨询我们A产品部的工程师，你稍等，我给你转过去。”
　　——挂机前听见电话那头另一个声音：“小心，不要是X公司派的人打听我们公司产品……”

　　之四：市场部再转到A部门

　　“哦，对不起，我们负责咨询具体技术问题的工程师现在不在，你等会儿再打？”
　　“我只是很简单的问题……”
　　——电话那头听见有人在叫喊“快点过来……”
　　“对不起，有人叫我，我现在有事，你留个电话，等技术工程师回来我让他给你打电话。”
　　“只有这样了，我的电话是……”
　　对方没有重复确认一下我报的电话号码就挂机了。

　　之五：思考

　　整整一小时，而我想咨询的问题却一个也没解决。

　　这个电话咨询里面，其实暴露出了很多企业和企业员工的通病：害怕竞争；内部管理不规范；人事岗位职责不明确；激励制度不完善；只注重形式上的培训，忽视了员工能动性和客户至上的服务意识培训；缺乏团队合作精神和部门的横向协作；典型的“专家思维”，忘了客户不是专家。

　　“一屋不扫何以扫天下？”管理就是从一点一滴做起，从每个员工做起，从最基本的行为规范做起，从内部的协作互助做起，从客户角度做起。

　　管理其实就是这么简单。