2007售后服务黑幕大调查

　 ●数码产品猫腻多

　●拖过保修期乱收费

　●强说手机进水横要钱

　●修理费贵过买新机

　●空调漏水不负责

　●反复维修十数次，折腾！

　对于理性的消费者来说，选购时既要产品质量好，更要产品售后服务好。正因为如此，《新快报〈3C周刊〉》最近进行了一次售后服务的调查。这次，我们的调查用的是“明察暗访”的办法，既要考察厂商承诺的售后服务标准，又要从消费者那里了解他们对厂商售后服务的真实感受。

　手机售后服务有喜有忧

　在今年的调查中，我们注意到一些可喜的变化：手机的售后服务水平相比去年，有着明显的提升，尤其是强势品牌，如诺基亚、索尼爱立信、摩托罗拉等，在售后服务方面的流程更加规范认真，消费者解决问题所需的平均时间也有所减少。

　 相对而言，国产手机的投诉比较突出。主要的问题反映在质量不过关，需要送修的比例较大；售后服务大多是经销商自行负责，服务的水平差异性很大，普遍存在乱收费、技术不过关、小毛病当大毛病医的问题。最让我们感到意外的是，广州市居然有接近6成消费者认为：目前使用的手机很不好用，希望再换机时可以尝试其他品牌的手机。看来手机厂家需要再努力提高服务水平，别再让手机成为每年“3·15”的投诉热点！

　家电投诉热点集中在空调

　家电也是每年“3·15”投诉的重灾区，而其中空调又是投诉的重点。由于竞争激烈，各大厂家在空调生产成本上落足功夫，而售后服务也是控制成本的一项重要环节。消费者普遍反映，在旺季时，安装、维修空调成为老大难问题。有消费者付出现金购买了一部空调后两个星期都没有得到安装。另外，安装水平也相差甚远，消费者反映安装后出现漏水现象还不在少数。最严重的一例是，某消费者安装后的空调漏水，竟导致室内电视损坏。

　平板电视由于还没有列入国家三包规定范围，消费者对售后服务的意见和顾虑很大，主要体现在以下方面：维修费高昂、动辄上千元；维修效果差强人意；收取开机检测费等。

　 数码产品质量差，猫腻多

　在针对数码产品的调查中，消费者普遍反映产品质量是最大的问题。这一点尤其集中在MP3和数码相机产品上。目前市面上MP3产品，除了苹果、创新、三星、爱国者等知名品牌之外，珠三角地区小厂的产品质量问题尤其严重。

　苹果iPod、创新Zen、三星Yepp虽然品质不错，但消费者反映，容易遇到软件使用上的问题。有消费者投诉，iPod新版居然连软件都不随机配发，而是要求用户自己去网站上下载。“这种节省成本的做法，实在是不方便用户使用。”

　数码相机维修费用高昂也是消费者不能接受的。“宁可再买新的，也不愿花钱做‘冤大头’”。