保险业面临新挑战 山东新标准急补三块“短板”

12月11日是我国加入WTO三周年的日子，我省保险业面临前所未有的挑战。为全面提高我省保险公司的服务质量，补齐保险业三块“短板”：“理赔困难”、“夸大好处误导”、“手续繁杂”，省保险行业协会紧急出台了《山东省保险行业服务质量标准》和与之相配套的认证办法，意在补齐这三块“短板”。

三块“短板”急坏保险业

　　据了解，目前保险业的三块“短板”为“理赔困难”、“夸大好处误导”、“手续繁杂”。这是由省保险行业协会、省消费者协会组织专业调查公司在17个城市进行的个人调查问卷显示的结果。

　　保险业的第一块“短板”是“索赔困难”，购买保险并有索赔经历的消费者中，认为不顺利的占22.30%，超过20%的消费者对保险理赔不满意，这不能不引起保险公司的高度重视。今年我省的车险理赔难让社会各界一片哗然，到目前还没有很好解决。

　　第二块“短板”是“夸大好处误导”，这与保险营销员素质不高有直接关系，43.3%的人“不想购买保险的理由”是对保险公司不信任，其主要原因是，夸大承诺或者没有完全兑现承诺。

　　第三块“短板”是“手续繁杂”，保险的承保、理赔手续比较复杂。在保险理赔时，保险公司有意无意地给消费者设置很多障碍。

　　留给保险业的时间不多了

　　据调查，有23.79%的消费者将来准备选择外国保险公司，而从今年开始，允许外国非寿险公司设立独资子公司，民族保险业竞争压力前所未有。保险业文过饰非不行了，我省保险业有许多强项，但根据橡木桶理论，木桶里盛多少水，不取决于最长的木板，而取决于最短的木板。如何从社会的评价中认识自身的差距，把三块短板做成长板，是保险公司的当务之急。

　　有关专家认为，我省保险业水平要提高，一是要在竞争中锻炼提高，二是要知道自己的病灶在哪里，这几年我们的保险公司内部竞争加强，成长很快，但是保险的服务、诚信问题一直是软肋，而保险公司一向以国人保险意识较弱为借口，掩盖自己的虚弱之处，这已经行不通了。如何尽快补齐这三块“短板”呢？

　　《服务标准》能否补齐“短板”

　　这一次我省保险行业出台了操作性非常强的《服务标准》，意在全面提高保险服务质量，应对入世的挑战。此标准为我国保险行业第一个服务质量标准，由质监部门参与制定。《服务标准》对保险公司的整个服务流程，如营业场所、展业承保、售后服务、保险理赔以及员工服务行为等，都提出了明确的要求，并规定了量化考核指标。例如，《服务标准》规定，对确定立案须前往查勘现场的，做到第一时间赶赴现场，辖区内案件要在2小时内赶到，省内异地案件委托协作公司查勘的，应在3小时内赶到现场；索赔资料齐备、达成协议的案件，应在10个工作日内给予赔付。

　　山东保监局的有关人士介绍说，留给保险业的时间不多了，中外合资保险公司随时会进入我省，《服务标准》有利于服务水平的提升，保监局对该标准非常重视，将对其执行加大监督力度。另外，因为有了质监部门第三方的加入，使标准的执行能力大大提高。