《六西格玛效果与量测》重点界定顾客满意

　　如何对顾客满意度进行测评？满意度测评等级如何划分？你的顾客信息从哪里来？调查的数据怎样进行分类整理？《六西格玛效果与量测》一书从顾客满意度测评的角度，采用六西格玛的管理方法，重点介绍了对顾客满意度量测的方法。

　　缩短流程、减少缺陷和提高顾客满意度是六西格玛管理的三大目标，而从最终的目的看，六西格玛管理是为了提高顾客满意度，因此，《六西格玛效果与量测》把重点放在顾客满意度的测评上。

　　本书贯穿了顾客满意度测评也是一个界定—量测—分析—改进—控制过程的思想。该书首先给出了顾客、顾客关注点、顾客满意度的定义，通过有针对性地介绍调查方法、问卷设计技术，向读者展示了满意度的具体量测方法。从简单的描述性分析到综合的、动态的研究，向读者介绍了常用的满意度分析方法。根据满意度的调查和分析，给出了满意度的改进思路，最后针对满意度的弹性特征介绍了满意度的控制和顾客忠诚度的提高问题。

　　全书形式活泼，通俗易懂，可操作性强，适合于实施六西格玛管理的各类企业中层以上管理者，意欲对顾客满意度测评有所了解的读者也可使用，同时该书也可作为市场研究公司的满意度测评培训教材和管理类专业本科生和研究生的教学参考书。

　　本书由中国人民大学出版社出版，何晓群主编，王作成编著。