汽车质量问题遭遇投诉难

　　苦等几个月之后，“汽车三包”规定远没有像汽车用户期待的那样如期出台。在千呼万唤之后，汽车“三包”始终不愿掀开盖头。此前盛传将于今年１０月１日出台汽车“三包”的消息，至今似乎已变得“难产”。

“因缺乏‘三包’规定，我们处理汽车质量问题的投诉难度很大。”昨日，广东省质监局１２３６５举报投诉中心主任阮忠在接受东方卫报记者采访时表示，“举证难、鉴定难、索赔难是目前解决汽车质量纠纷的三大难题。”当天，记者向国家质检总局质量管理司求证时，被告知“具体时间还没定，究竟何时出台还很难说。”显然，汽车“三包”准确的出台时日比坊间传闻慢了许多，迟迟不肯露面的原因也变得令人难以琢磨。€

汽车质量问题遭遇投诉难

昨日，记者从广东省质量技术监督１２３６５举报投诉中心获悉，汽车投诉成为当前消费者投诉的热点之一，全省质监系统接受汽车投诉总量比去年同期上升了近２倍，今年１月至１０月多达１１２０多宗。

“车辆自身质量和售后服务问题投诉最多，主要表现在紧急状况下安全气囊未打开，转向、制动系统失灵，发动机故障，油箱漏油，产品实际功能达不到产品说明书所标示的要求，售后服务差等。”翻着投诉记录，投诉中心的一位工作人员抱怨说，协调一件汽车投诉案比家电、手机等案件要花费几倍的时间，“有时跑断了腿也没结果。”

据一位负责人介绍，因汽车行业至今没有出台“三包”规定，面对消费者的投诉，工作人员要在销售商和消费者之间、有时还要在厂家之间反复“周旋”，摆摆这种法规，说说那样的道理，尽量让销售商或厂家帮助消费者解决。

一位长期负责投诉的工作人员说，“即使是产品质量问题，但由于在使用中存在多种因素也影响车辆的正常使用，究竟属于谁的责任有时一下子很难分清。因没有“三包”规定，购车协议又没有详细的理赔条款，出了问题厂家自然不肯认账。“自己就像个‘和事佬’一样。”这位工作人员说，有时在调解中，即使是很不乐意，但很多销售商和厂家大都愿意给个“面子”，希望尽快把问题解决。但由于汽车不同于其它家电等产品，即便是消费者投诉，有些厂家就是不肯承担维修责任，更不愿退货。

质监局一位专家告诉记者，因受产品自身因素和使用的原因以及检测技术的影响，汽车投诉案件的处理结果远没有像其它诸如食品、家电类产品结案率高。现在，消费者在购车时除了考虑价格、款式、耗油量等因素外，还极为关心汽车的使用性能，如果买到一辆故障率、返修率高的新车，则意味着将会有一个故障维修的无底洞在等着自己。因此，只能尽量建议消费者购买汽车时，应明确销售商或生产商的保修责任，在出现质量问题时，要注意维护好汽车的本来状态，以方便日后调查处理。

据了解，由于目前国内汽车检测机构少，检测费用昂贵，加上汽车尚未被列入国家商品“三包”目录，一些汽车生产经销企业借此推卸责任，消费者在遇到问题后维权困难重重。因此，受举证、鉴定等因素的影响，索赔难是目前解决汽车质量纠纷的一大难题。

汽车“三包”千呼万唤不出来

据业内人士向记者透露，已定稿的汽车“三包”主要有六大规则、九项免责，在“谁销售谁负责”的总原则下，将对修、换、退三种情况作出具体规定。有关人士称，经过多年反复讨论才定稿的《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》送审稿中，将有效期和包退换内容首次写入条款。如其中规定“整车‘三包’有效期为２年或４万公里有效”，汽车产品出现质量问题，消费者凭“三包”凭证在指定的或者约定的修理者处办理修理。另外，规定在整车“三包”有效期内，同一严重安全性能故障累计修理２次仍未排除故障，或关键总成因质量累计更换２次后，仍无法使用的，销售者应负责为消费者退货。

仅从字面内容理解不难看出，一旦汽车“三包”实施，无疑对汽车用户带来一定的实惠，也给汽车维修纠纷和投诉老大难问题提供了解决之道。但是，目前由于该规定至今仍处于审批程序，始终没有正式出台。长久的等待过后，还是等待，且变得遥遥无期。

昨天，记者向省质监局质量管理与认证处了解时，该处相关负责人表示，对于“三包”的问题，一直等国家质检总局的消息，由于对此事国家总局与省局之间很少沟通，至今没有消息。但就目前现状来讲，汽车“三包”显然很难在近期出台。该负责人推测，国家质检总局之所以至今没有出台汽车“三包”规定，主要是难以操作的问题。当前我国汽车产业较弱，在整车检测技术方面的能力还较滞后，一方面存在技术难题，另一方面，汽车行业的利益与“三包”规定密切相关，国内几大汽车集团势力很大，这方面的制约也有很大的因素。据透露，我国出台实施的汽车召回制度前，国家有关部门就反复与几大厂家交涉后才顺利通过，而汽车“三包”与召回不同，“三包”制约最多的是厂家和商家的利益。

昨天下午，记者向国家质检总局质量管理司求证时，得到的回答也较为模糊：“具体时间的安排还没有定，究竟什么时间能够正式实施还很难说。”至于原因，该司一位相关负责人表示：“规定没出台有诸多原因，与汽车厂商和立法计划方面的影响是分不开的。”

“三包”难产症结何在

“短期内是很难实施的。”广州一位长期从事汽车营销工作的专业人士认为，汽车“三包”出台难，难在操作性。

“三包”包含包修、包换和包退的内容，汽车作为私有财产，与普通的家电有着根本的区别。首先，有车牌、车主的姓名，过户时也需经过法律手续才能有效，一旦上牌后，再交易就是二手车，也就肯定存在一定的差值。在“三包”期内一旦出现问题，那么差值究竟由厂家还是消费者来承担难以界定。其中，修和换的临界点难以界定，这也是汽车投诉中争议的焦点问题之一。

其次，汽车作为大宗消费品，出现质量问题有车辆本身原因，也有使用原因，还包括路况、操作方法以及综合因素，出现问题鉴定难。

质监局的一位专家认为，汽车“三包”的难产，与汽车厂家势力大，特别是国内几大汽车厂家的意见与国家有关部门的意见不统一有着密切的关系，“主要是担心自身的利益受到影响。”据介绍，在现实生活中，为了各自的利益，厂家和消费者面对问题车辆是各说各的理。而厂家则会出于对自身利益的保护，在销售时巧妙甚至专断地制定出一些“壁垒条款”，把原本有利于消费者的规定予以放弃，导致纠纷不断。但真正讨说法时，损失的往往是消费者。而一旦实施“三包”，厂家和商家则被上了“紧箍咒”，自己的利益岂肯白白放弃？

尽管汽车“三包”政策日渐明晰，但仍有业内人士担心“三包”政策的实行遇到一个致命问题，那就是汽车质量鉴定。汽车“三包”政策的棘手问题是由谁来认定汽车质量。目前国内的汽车鉴定机构较少，技术力量也与国外有着一定的差异，而且费用昂贵、程序复杂。一般的轿车检测一次基本都在１０万元以上，而一个售价仅四五百元的汽车轮胎，质量鉴定费要三四千元甚至更多，出了问题，谁出这笔费用？仅此一件小事也给投诉和处理带来难度，面对昂贵的鉴定费用、繁琐的鉴定程序，很多消费者觉得实在“耗费不起”。当汽车发生质量问题时，一般只能由生产企业自行检测鉴定。厂家往往可以借口油品劣、路况差等理由推卸责任，其客观性、公正性很难得到保证。其次，汽车“三包”所涉及的取消登记、记录的手续也比较繁杂，涉及工商、税务、交通、公安、质检等许多部门，其解决之道宽了但也繁琐很多，有一个环节出现问题，整个“三包”难免断链。

一位汽车行业的专家对记者说，目前世界上一些发达国家并没有对汽车实施“三包”，但面对汽车质量纠纷方面的问题仍然处理得很好。这不是政策的问题，而是一项担保体系的问题。国内正缺乏这种汽车质量担保体系。实施汽车“三包”的目的应在于提高汽车企业的服务水平和服务意识，最大限度地保护消费者的合法权益，建立完善的诚信机制。

不言而喻，作为高折旧率的机电产品，相关配套不能实施，切实维护消费者的合法权益也就有可能成为一句空话。