沟通无所不在，关键在于有效

人是各种社会关系的总和，而社会关系一般可分为生产关系和人际关系两种。人际关系的产生来源于人生活的社会化，是在人与人之间的个体交往中产生的。因此，人离不开社会，离不开人与人之间的交往。

要交往就得有沟通。古时候，“飞马传书”就是通过快马和驿站传递沟通朝廷与地方的信息；“烽火戏诸侯”就是通过烽火台的烟火传递沟通边境的敌情；一个家庭为消除代沟，父母与儿女需要沟通，丈夫和妻子为和谐、温馨需要沟通；在市场经济中，企业的内外事务商议、上下信息、左右关系的协调中需要沟通；在国际风云中开展外交斡旋予以沟通。总之，古今中外，在各种社会关系和活动中，沟通无所不在。

沟通可以起到凝聚、调节、促进、制约和服务的作用。目的是交流信息、搜集有益的情报，弥补认识上的局限；得到启迪和互补，以减少失误；消除误会和隔阂，达到谅解和共识；统一行动，以提高产品质量和个人及群体的工作效率和效益。

然而，沟通是一回事，是否起到沟通的作用，达到沟通的目的，却又是另一回事。现实生活证明：夫妻间沟通失效产生了冷战、甚至暴力，幸福、温馨离他（她）而去，达不到“家和万事兴”的目的；同事间沟通无效，产生较劲，团队精神难以形成；国家里如不能及时与百姓或团体协调沟通，化解矛盾，就难以国泰民安；国际间外交沟通渠道梗阻，就会产生对抗，人民就遭殃。所以，人们更应在乎沟通的有效性。

ISO/TC176的质量管理专家们深刻认识到沟通的社会性、复杂性和重要性。在2000版ISO9000族标准中提出了内部沟通和顾客沟通的两项要求，明确提出最高管理者和组织应确保“建立沟通过程”，“确保对质量管理体系的有效性进行沟通”，并“实施与顾客的有效安排”，应对“不同小组之间的接口进行管理，以确保有效的沟通”，……。实现以顾客为关注焦点和质量管理体系持续有效的改进。

作为认证活动中的审核双方，如何实施有效的沟通？笔者认为应从以下几个方面予以努力。
1．审核双方应加强提高沟通的意识和观念。人们的沟通行为是受人的思想所支配的。只要人们认识到有效的沟通对人们的有效的生活，对认证审核，对企业的生存、发展的重要性，人们才能致力于沟通的有效性。
2．为人要正直、诚实。这是为人处世最根本的。正直，就是不在审核工作中搞歪门邪道。在待人接物上，不吹拍，不盛气凌人。诚实是建立友谊的桥梁，审核员的诚实才能博得被审核方的信任。
3．要谦虚谨慎。这是审核员职业道德的重要内容之一。审核员是服务于被审核方，不可产生盲目的优越感。自恃高傲是有效沟通的大敌。要平等待人，不可有教训人、讽刺人、给人以轻蔑的语气和眼神。不然，无形中就会伤害对方的自尊心，造成交往沟通的中断和疏远。
4．要以礼待人。这是保持和发展人们沟通的基础。对对方表示尊敬，对给予的帮助表示感谢，对困惑者给予关心和尽可能的帮助，这都能给对方以热情被尊重的心理满足，从而在沟通中增添了润滑剂，增进了友谊，达到沟通之目的。
5．讲话要有分寸。语言表达是思想感情沟通的一种方式。说的是否得体，恰到好处，将直接影响沟通效果，因此，说话要有分寸，不可迁就自己“难改本性”，而“心直口快”不受约束。俗话说得好：说者无心，听者有意。表达时既要依据客观事实又要顾及对方得自尊心，且要给对方留下回味得余地。要多用平缓、轻松的陈述句，让对方易于接受，少用祈使句和反问号，以免让对方产生盛气凌人，咄咄逼人之感觉，使沟通不愉快。
6．沟通要及时。沟通的信息是具有时效性的。时效观念淡薄，便会贻误良机。审核时应及时沟通各审核组的现场信息、作必要的补充、验证，同时及时与被审核方沟通，以减少抽样的风险，对组织内部的质量体系审核、管理评审以及数据分析等问题与措施，应及时通告相关部门，在与顾客签订合同前、合同实施中、产品交付后的服务中与顾客沟通信息尤为重要、以免延误顾客需求、影响工期而遭致顾客的不满和报怨。
7．要换位思考。沟通是双方的。遇事如能换位思考，学会站在对方的角度上去看问题，用心去体会，就可以理解、包容、包涵对方，问题就不难解决。换位思考、理解万岁是当代人的普遍要求，也是人们顺畅、有效沟通的一环。

当今社会是信息的年代。在生活的海潮中，人们的撞击在所难免，信息的沟通更加频繁、更加复杂。让我们努力锻炼和提高自身的思想修养，学会做人、做事，努力掌握上述有效沟通的七个方面，成为沟通高手，创造良好的沟通环境，实现沟通有效的目的。