上海服务业掀起“卓越”潮流

编者按

　　构建以服务经济为主的产业结构，已是世界经济发展的重要趋势。

　　大力发展现代服务业，更是调整产业结构，转变经济增长方式，构建和谐社会的有效手段之一。 因此，在我国“十一五”规划发展纲要中，明确提出了大力促进现代服务业发展，形成服务经济为主的产业结构的任务。

　　产品经济时代以产品质量为关注点，服务经济时代以服务质量为关注点。

　　现代服务业伴随着信息技术和知识经济的发展产生，用现代化的新技术、新业态和新服务方式改造提升传统服务业，其过程中需要包括质量管理在内的管理创新。

　　从服务企业集体踏上“卓越”之旅到服务业经济占GDP比重50%，从市政府领导对提升服务质量的指示到“上海现代服务质量国际论坛”大会的召开，上海服务业的发展非一日之力。

　　转变经济增长方式，构建和谐社会，提升城市国际竞争力，绝非仅仅是上海的“当务之急”，而是所有发展中城市的务实之举。本版今日刊登的系列报道，既是对上海服务业的总结和展望，也希望能对其他城市有所借鉴。

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“上海现代服务质量国际论坛”观点集纳：
●构建和谐社会，关键在于提高公共服务质量。
●大力发展服务业，是调整产业结构、转变经济增长方式的有效途径。
●公共窗口服务者，应成为城市服务经济的先行者。
●卓越领导力是卓越服务的需要和前提。
●社会诚信建设，是现代服务业发展的重要保障。
●服务企业应始终走在顾客成长之前。
●生产性服务是城市竞争力的重要源泉。
●六西格码管理是现代服务质量水平提高的有效途径。
●一座城市的国际竞争力，取决于其服务经济的质与量。
●制造业与服务业相互交融、相互依存，共同发展。
●服务标准化，是打通国际市场的关键途径。
●市场化服务技能加情感化才艺加智能化手段，等于高质量服务。

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　　背景链接

　　按照联合国标准产业分类的原则，服务业主要包括消费性服务业、生产性服务业、由政府和非政府组织提供的公共服务。

　　国际上一般认为，当服务业产值在国民生产总值（GDP）中的比重超过60%，或当服务业的从业人数在整个国民经济全部就业者中的比重超过60%时，就进入服务经济的形态。1968年美国经济学家富克斯在其著作《服务经济学》一书中，第一次明确提出了“服务经济”的概念，并称美国在西方国家中率先进入“服务经济”社会。2000年，经合组织（OECD）公布了“服务经济研究报告”，指出服务经济正在深刻改变着发达国家的经济形态。

　　20世纪80年代以来，发达国家陆续进入了服务经济时代，服务业占国民生产总值的比重超过60%，部分国家达到80%以上。发展中国家也开始向服务经济转型，俄罗斯、捷克、印度、菲律宾等国家服务业占国民生产总值的比重超过50％，我国的服务业占国内生产总值的比重由1978年的23．7％提高到2005年的41%，处于较落后的状态。

　　现代服务业具有“高人力资本含量、高技术含量、高附加值”的特征，已经成为创造社会财富的主要源泉和国民经济新的增长点。

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　　在不久前的一次全市会议上，上海市委书记陈良宇谈到上海电力行业着力提升服务质量时，提议在场的全体人员为其鼓掌，以表扬这头“由垄断行业的‘电老虎’变成市民赞誉的‘电老牛’”。

　　“从平庸到卓越，就在于‘知道’与‘做到’之间。”上海市电力公司市区供电公司总经理范永根说，公司先后经历了两次服务质量的飞跃——从满足供应到满意服务、从满意服务到卓越服务。而这两次飞跃，正是公司不断超越自我、追求卓越的非凡历程。

　　和上海电力公司一样，如今的上海移动公司、上海航空公司、上海大众出租车公司、上海铁路局等一大批服务行业的单位，正行进在迈向“卓越”的道路上。

　　对此，上海市质量技术监督局副局长、上海质量管理科学研究院院长唐晓芬谈到，以服务经济为特征的现代服务业当前正在逐步成为上海经济发展的新的转折点和增长点。这些服务企业紧盯卓越绩效，弘扬“努力超越、追求卓越”的精神，以核心价值观引领全体员工不断创新、追求卓越，打造市场核心竞争力。

　　在国内民航界率先引入《卓越绩效评价准则》的上海航空股份有限公司总裁范鸿喜说，从世界五百强企业和国内一些先进企业的实践显示，卓越绩效模式是当今和未来企业管理的主流，因为它是现代企业管理理念和方法整合的产物。学习和贯彻这一《准则》应当成为我们企业从贯彻符合性标准到追求卓越的质量管理准则的自觉行为。

　　通过推进《卓越绩效评价准则》提升管理品质，这是上航公开的秘密。《卓越绩效评价准则》发布后，上航立即派出专职企业管理人员参加专题培训，公司董事长、总裁亲自为中高层管理人员进行《卓越绩效评价准则》和建立《关键绩效指标》（KPI）专题培训和动员。对照《卓越绩效评价准则》，开展内部自我评价，通过寻找问题、不足和差距，落实整改措施。并结合公司目标管理和经营结果，逐步建立公司内部关键绩效指标体系，提高了公司核心竞争能力。

　　据介绍，上海电力公司在追求卓越的实践中，高层领导从定位到就位全方位引导，并确定了公司的绩效指标体系，内容涉及电网、经营、服务、资产、安全、人力资源和环保7大类。在28个主要指标中，其中关键绩效指标18项。

　　另外，公司通过建立“供电服务质量指数”，实施客户、专家和服务链上下游的“三方评价”，变被动测评为主动测评，从测量客户感受的角度出发，主动对公司服务能力、过程和绩效等服务质量因素进行测量评价，找出差距，采取改进措施，更好地提升服务质量、能力和过程的水平。

　　上海移动通信责任有限公司在追求卓越的进程中，面对海量客户信息，通过进行客户生命周期管理，实施精确的管理手段和措施。使整个客户生命周期管理形成了一系列的干预手段和方法，提高了顾客的服务质量和效率……

　　一花独放不是春，满园芳香花更艳。通过对卓越的不懈追求，上海服务企业不仅在服务质量和客户满意度方面获得了持续提高，不少的企业还在全国同行业的竞争中摘冠夺魁：公众满意评议第一、质量管理奖、实施卓越绩效模式先进企业……众多的称呼纷至沓来。

　　对于上海服务业掀起的卓越的潮流，中国质量协会副会长兼秘书长马林谈到，永无止境地追求卓越，是指导企业实现卓越绩效非常有效的系统方法。