“上海现代服务质量国际论坛”侧记

　　9月的申城，铅华洗尽，丹桂飘香。

　　6日至8日的上海银河宾馆，一场荡涤服务业思维、引发国内外专家关注的论坛会——“上海现代服务质量国际论坛”的隆重召开，为初秋的上海依稀保留了几份盛夏的热烈。

　　从国内到国际，从官员到学者，300多名与会代表围绕“提升现代服务质量，增强国际竞争力”的主题，虽不乏激烈的辩论，观点却一致地惊人：增强现代服务质量的“软要素”，增强国际竞争力，成为当代经济稳定持续发展的趋势！

中方和西方 思维大碰撞

　　的确，服务经济正深刻改变着世界：20世纪80年代以来，发达国家陆续进入了服务经济时代，不少发展中国家也开始向服务经济转型。

　　因此，本次论坛得到了国内外各界的高度重视，来自美、日、法、英、德等国家和我国北京、天津、浙江、广东、上海等省、直辖市以及台湾地区的300余位代表出席了本次论坛。

　　上海市副市长周太彤在论坛上发表的书面报告认为，服务经济发达，城市的国际竞争力就强。因此，要重点从公共服务质量、生产性服务质量、消费类服务质量等方面去提升服务质量的“软要素”。

　　上海质量技术监督局副局长、上海质量管理科学研究院院长唐晓芬谈到，当前，生产性服务正在成为制造企业与相关产业之间提高劳动生产率和商品竞争力的关键手段。制造业与服务业之间的界线越来越模糊，关系愈来愈密切。生产性服务业与制造业的融合互动已经成为世界经济发展的一个趋势。

　　本次论坛组委会收到了来自国内外各界人士提交的论文近150篇，经过评审专家审定，其中101篇论文和成果分别编入本次论坛的《论文集》，并在论坛期间发表交流。

　　6个会场，吸引了300多位国内外专家学者和业内人士为提升服务质量出谋划策。

　　中国工程院院士、国家自然科学基金管理学部主任郭重庆重点介绍了生产性服务，指出全球经济结构由工业经济向服务经济发展中，原来垂直纵向的价值链已经打开、分离，以生产性服务为主的服务外包，将是企业提升价值链的机遇，也是一个城市竞争力的重要源泉。中国工程院院士刘源张教授指出，诚信是服务质量的基础和根本。提升服务质量，必须注重诚信建设。

　　而服务经济的未来——最重要的莫过于给顾客一种“体验”、一种“经历”。美国质量协会会长龙升先生认为工业经济时代是“卖产品”，服务经济时代是“卖服务”，就是卖给顾客一种“体验的感受”。日本有线宽带网络集团BMB公司的加藤章二，也向论坛介绍了日本“体验”式文化娱乐企业追求服务质量的实践。

　　产品经济时代以产品质量为关注点，服务经济时代以服务质量为关注点。论坛会上，信息服务、航空物流、展会质量，成为讨论的热点。

内容及形式 处处有新意

　　举办服务质量的专业论坛，上海是首次。据悉，在国内其他城市，也不曾有过。

　　没有开幕式，也不设闭幕式，本次论坛直接进入到大会演讲，使代表们有了更多的时间充分地研讨和交流。

　　从内容到形式，无处不创新，让质量人耳目一新，使服务业大开眼界。

　　上海移动通信责任有限公司副总经理聂晶谈到，上海移动根据客户生命周期的不同阶段确定了管理杠杆，使整个客户生命周期管理形成了一系列的干预手段和方法。借助于杠杆充分挖掘顾客价值，提高顾客忠诚度，提高经济效益，规避简单价格竞争的经验引起了与会者的共鸣。大家认为客户生命周期管理理论，对其他服务业也有非常普遍的积极意义。

　　同样是通信运营行业的BMB公司加藤章二先生，“以结果为导向的组织应采取的行动”为议题，提出如果质量改进和质量管理没有被现场员工所接受，那么任何质量改进和质量管理都是无效的。

　　挪威全面质量管理中心执行副总裁比阿纳为与会者带来了世界上优秀公司的管理经验：领导者为组织的长远发展制定高标准的规划；理解顾客和社会的真实需求；制定清晰的绩效发展战略；执行并持续改进关键流程……他介绍了突破性全面质量管理模式，并指出服务行业是一个融合了严谨管理和卓越领导的领域。

　　新观点、新思维、新理念，会场内，无处不闪现着新意。

　　在IT和电信专场中，演讲者针对电信行业的特点，结合TL9000以及COPC（呼叫中心）等管理标准，重点讨论了IT、电信业中的服务标准化问题，交流了各企业在实践中的思路、做法和经验。加强自主创新，加快服务标准化建设的提法，赢得了与会100多名代表的广泛共鸣。国务院参事郎志正教授，也借机向在座的运营商们提出了支持国家自主创新项目的倡议。

现在到未来 服务创品牌

　　总结过去，面对现在，放眼未来。世博会、奥运会、特奥会需要怎样的服务质量？

　　对2007年世界特殊奥运会，上海质量管理科学研究院唐晓芬院长介绍了上海为其制定的质量管理体系标准的最新成果；对2008年北京奥运会，爱立信（中国）通信有限公司的樊钧提出了通讯风险的结构化管理体系；对2010年上海世博会，上海明华物业公司李涛提出可研究采用“集群组织模式”，以整合行业的整体力量支持和保障世博会的成功举办。

　　比阿纳先生还建议上海赶快确定2010年举办上海世博会的服务质量愿景规划。其中应包括建立各种服务标准，制定服务质量衡量目标，建立服务业CEO的学习交流平台。

　　在为期3天的论坛上，设立了“电信”、“公用事业”、“制造业服务质量”、“商业服务质量”、“物流服务质量”、“服务品牌”、“方法工具应用”等7个专题分会场；同时，还举办了“2006年上海CEO质量论坛”和“‘上海移动杯’服务质量改进成果擂台赛”。

　　按照行业类别设立专题分会场，代表们各取所需，结合自己的工作实际和问题共同讨论，取得了很有成效的共识。

　　由深圳质协李榕会长主持的物业管理专题分会场里，来自多家物业公司的代表们挤得满满当当，以至于会场联络员提出了更换会场的要求，这大大出乎会务组的意料。从讨论的热点来看，物业管理公司已从单纯通过提高服务质量来追求顾客满意，发展到了以追求卓越来提高顾客忠诚度的程度。而这需要物业管理众多相关组织的合作才能实现，如何去实现这一发展，演讲嘉宾们结合各自的实践和体会与代表们分享了各自的做法，提出现代服务质量的提高必须依靠服务链。

　　公共事业、商业服务专题分会场，来自电力、自来水这些与广大市民生活密切相关的行业嘉宾，就如何制定服务质量标准、提升服务质量、打造服务品牌展开了交流。与会者一致认为，服务企业需要将市场化的服务技能与情感化才艺和智能化手段相结合，打造公共事业服务品牌。