电子政务必须以人为本

　　电子政务，其本意是借助现代化的信息通信技术提高公共部门的管理、服务水平，进而提高公众的满意度。但是，如果设计不当，电子政务系统不仅不能为公众带来方便，反而会平添不少麻烦。电子政务的规划与建设，应该以人为本，充分考虑如何减轻用户的负担，从而提高电子政务系统的接受程度。

　　“信息化”麻烦

　　面向公众的信息化系统并不好设计，因为目标用户的情况千差万别。计算机硬件系统性能、操作系统软件类型、浏览器类型、媒体播放器类型、安全软件设置、网络带宽、用户文化水平……诸多因素都有可能让那些管理人员自我感觉良好的系统，在用户面前出现问题。

　　不久前，一名国内银行工作人员贾某要到某国出差。为了方便其他国家的公民办理入境签证，该国政府在其网站上建立了电子签证申请系统。该系统建设的初衷是让用户提前在家填好所需信息，在到达使馆后可以更迅速地办理各种手续。但是，也许是没有考虑到全球各国千差万别的网络环境，贾某在其位于银行总部的办公室辛辛苦苦地填写完姓名、生日、身份证号码、出生地、职位、出行时间、前往城市、出行原因等几十项信息后，每次提交都出现“找不到链接”的错误页面。反反复复十几次，浪费几个小时的时间也没有完成任务。最后，贾某不得不将自己的相关信息发给身在该国的友人，由其代劳填写了表格。

　　除了网络问题，个人计算机的兼容问题也是需要考虑的。美国政府机关的电子政务网站，曾经因为只支持某种特定格式的浏览器软件而遭遇公众的批评。无独有偶，我国某市交通局的实时交通信息察看系统，也出现了兼容问题——系统只支持某种类型的操作系统。政府服务的公民并非使用同一规格的计算机系统，由于经济、文化、使用习惯等因素的影响，用户使用的软件是各式各样的。如果电子政务系统不能为较大比例的用户都在使用的软件所接受，就有悖于政府服务普遍性的原则。

　　不仅是网站，有些用于在线提交的电子表格在设计方面也有瑕疵，国内某部门的联合年检表格，同一个文件需要企业填写两次“企业名称”、两次“企业编码”。这一设计方法，在信息处理已经计算机化、数据复制成本极其低廉的今天，无疑是不合时宜的。

　　用心降低门槛

　　其实，要想解决上述“麻烦”，往往不需要太多的投入。只要“以人为本”，多从用户的角度考虑，很多问题就能迎刃而解。只有尽可能降低门槛，公众才会更加接受电子政务。

　　在电子政务不断普及的今天，很多政府部门很重视电子政务建设，表现之一就是负责电子政务建设的部门配备了足够的人力、设备和资金，可以这样说，政府部门之中，电子政务系统管理人员的计算机系统往往是当地最先进的。虽然这在一定程度上提高了工作人员的办事效率，但如果工作人员以自身的计算机系统为标尺来衡量公众服务系统的优劣，恐怕就要出问题了，因为不是每个用户的计算机系统都如此高档。

　　近些年，商务部网站的建设质量一直位居中央部门网站之首。主管网站建设工作的商务部信息化司管延斌副司长非常重视网站的“以人为本”。例如，在网络速度方面，商务部提出“要和新浪比速度”。这里说的速度，不是发布新闻的速度，而是网民打开商务部网站的速度，也就是带宽和服务器的支撑必须满足网民的需求。如何比速度？管延斌副司长基本每天都要用5年前使用的计算机上网测试一会儿。“这样可以最真实地反映出一些网民登录商务部网站的感受，”管延斌认为，“毕竟不是每个网民都有最先进的电脑设备。”

　　高级官员身体力行，采用配置低下的计算机测试自己的网站，体现了商务部网站管理者对民负责的态度，也是商务部网站能够得到各方赞誉的因素之一。

　　重视民间反馈

　　除了官员自身采取各种方法主动发现问题之外，“被动地”接收用户反馈，从中汲取、挖掘有用的意见、建议，对于完善面向公众的电子政务系统也具有非常积极的意义。

　　电子政务比较发达的欧盟依旧非常重视公众对于电子政务系统的反馈。近日，欧盟资助牛津大学计算机研究所牵头的一批科研组织，以此启动了一项调研计划，了解公众在使用电子政务系统中遇到的法律、技术以及其他难题，从而提高电子政务服务的效率。欧盟认为，当前的电子政务系统主要存在7个方面的障碍：领导能力不足、经济条件制约、数字鸿沟、协调能力低下、组织机构缺乏灵活性、缺乏信任感以及技术设计缺陷。为期3年的调研项目，将就以上问题收集电子政务实际用户的反馈，以帮助欧盟各国改善电子政务系统。

　　由此可见，社会公众的知识层次、实用环境，往往超过电子政务系统规划者、管理者的“想像力”，采取科学有效的方法从公众那里直接获得反馈，是解决电子政务系统各种问题的根本解决之道。