厂家电话为何“深藏不露”

　　● 目前，国内市场上一些化妆品外包装上没有标注生产商联系电话；一些品牌仅提示消费者：“若有问题，可以写信与我们联系。”而消费者写信或发电子邮件后，有时得不到任何回音，有时只是收到一堆产品宣传材料，真正的问题却得不到解决。

　　● 出现化妆品消费纠纷，消费者目前可以寻求的解决途径有三种：一是到专柜解决；二是写信或发电子邮件向经销商反映情况；三是打电话与厂家或品牌的代理公司联系。但即使采用前两种方式，主动权仍掌握在厂商手里。所以，消费者认为，厂家不标注联系电话，有逃责之嫌，而生产厂商却各有各的说法。

厂家电话为何“深藏不露”

　　五一期间，北京的赵女士在外地购买了一款某品牌化妆品，使用不久，皮肤出现过敏症状。由于不便联系售货专柜，她准备致电生产厂商或是销售商咨询，可翻遍外包装只发现厂名、厂址，却没见到厂家的联系电话。

　　连日来，笔者走访了北京市的一些大型商场内的化妆品专柜，发现诸如曼秀雷登、欧莱雅、露华浓、香奈儿、倩碧、雅诗兰黛、美宝莲等知名品牌化妆品，其产品外包装上都没有标注生产商的联系电话，只有为数很少的几个品牌，如玉兰油、SK-Ⅱ等，在其外包装上留了800免费咨询热线，而不是厂家电话。还有部分品牌外包装上仅写有这样的提示语：“消费者若有问题可以写信与我们联系。”究竟是什么原因造成厂商不标注电话号码呢？

不标原因众说纷纭

　　雅芳化妆品有限公司客户服务部人员说，该公司在中国的生产场地设在广州，但在解决消费纠纷时，厂家是不必出面的，因为公司有自己一套解决消费纠纷的流程，厂家只是负责生产。消费者若有任何疑问，可直接与厂家认可的专柜沟通，专柜不能解决的，可联系当地分公司协商解决。比如出现赵女士遇到的这类问题，雅芳客户服务部可代为客户详细查出各区域代理商甚至专柜售货员的联系方式。

　　资生堂丽源化妆品有限公司市场营销部负责人则表示，因为公司电话经常变动，所以不宜在产品包装上标注电话号码。他说，化妆品经营往往是不同的区域由不同的代理商负责，出厂产品，很难标注一个固定的电话号码。

　　欧莱雅的解释则是，因为是进口产品，分装时不能确定运往哪国，标注厂商电话“没必要”，一旦出现消费纠纷，专柜和区域代理商都可解决。但据笔者了解，进口化妆品在国内都有分装商，分装时会进行本土包装。

　　中国消费者协会一位负责人告诉笔者，目前，我国化妆品的相关规定中没有“标注生产商／经销商电话”的硬性要求。至于消费者咨询热线，这是各品牌提升自身服务的措施，也没有强制性规定。

　　许多化妆品厂工作人员均表示，厂家认可的当地专柜或咨询热线即可为顾客解决任何问题。据笔者了解，化妆品厂商设的咨询热线作为一种联系消费者与厂商之间纽带，确实起到了一定作用。宝洁(中国)公司公关部人士称：“宝洁每个月接到的消费者咨询和反馈有80%来自热线。”但对于大多数品牌来说，热线不过是推销产品的另一个渠道。欧莱雅(中国)有限公司负责热线的小姐一语道破了免费热线的真正作用：“有20%～30%是从未用过我们产品的消费者打来的，他们通过热线了解产品并成为我们的用户。”这也就能够解释，为什么化妆品厂商在产品包装上标注咨询电话的热情不高，却很乐意在广告宣传资料上留下咨询电话。

厂家责任谁来承担

　　据悉，消费者在购买和使用化妆品时出现问题，现有的解决途径有三种：一是到专柜解决；二是写信或发电子邮件向经销商反映情况；三是打电话与厂家或品牌的代理公司取得联系。但笔者经过调查发现，如果消费者在使用化妆品时出现纠纷，无论是去专柜解决，还是写信或发电子邮件反映问题，主动权都掌握在厂商手中。

　　消费者普遍反映，通过信件或电子邮件反映问题，厂商常常以“没收到”为由搪塞，或者消费者等来的往往是各种各样的该品牌的产品介绍书，而非自己想要得到的东西。多数消费者还是希望通过电话直接与厂商沟通。

　　笔者试着拨打了部分化妆品的咨询热线，发现一部分始终是忙音，而接通的电话大都以介绍产品为主。少数电话接通后，当笔者表示要投诉时，接线员则建议笔者到购买化妆品的专柜去处理。当笔者一再坚持时，接线员则表示可以做记录，尽量协调。

　　不少品牌都宣称自己的专柜具有“专业”的美容顾问，能帮消费者解决各种难题。但笔者发现，美容顾问的根本任务是销售产品，对产品的了解和掌握充其量是将说明书背得烂熟。“顾问”也仅限于重复一遍广告语。

　　笔者就赵女士所遇到的问题问某化妆品专柜售货员该怎么办时，该售货员不置可否。笔者称，如果消费者使用化妆品后不满意，可否退货？售货员抛出一句：“我做不了主，必须请示公司。”同时，对笔者提出的“为什么生产厂家不在外包装上留下电话号码”的问题，售货员称不知道。随后，笔者连续走访了北京数家商场的化妆品专柜，发现情况大致相同。

　　据业内人士分析认为，在外包装上不留电话的做法在化妆品界普遍存在，主要因为化妆品品牌形象相当敏感，厂商又要营造一种神秘感。把售后的问题推到专柜，避免公司与消费者之间直接沟通，而专柜的销售员只要表示自己必须请示公司，就可以把问题拖下去，厂家就可以有充足的时间来应对。

消费者该怎么办

　　据业内人士介绍，我国《化妆品卫生监督条例》第十二条规定：“化妆品标签上应当注明产品名称、厂名，并注明生产企业卫生许可证编号；小包装或者说明书上应当注明生产日期和有效使用期限。特殊用途的化妆品，还应当注明批准文号。”对于化妆品包装上是否该标注厂商电话，国家没有明确规定。如果是国产化妆品，《条例》要求产品外包装须标注厂址和厂名；如果化妆品系进口，其外包装上须标注生产国家和中国总代理商的名称。有业内人士认为，如果发生消费纠纷，与厂家联系意义并不大，顾客应直接与产生消费关系的商场专柜、各区域代理商直接进行交涉，但这个过程环节复杂，耗费成本较高。此外，顾客还可向辖区消协投诉，甚至提起诉讼。

　　有关律师提醒消费者，在购买产品时，要切记索要和保留相关收据凭证，还要留意产品的有效退换期限，以便有效地维护自己的权益。