深圳1500余家权益服务站有效调解消费纠纷

　　前不久，广东深圳市南山区的朱先生向国安居商场维权服务站反映，他家安装的实木门门底缝隙过大，服务站协调人员上门精确测量，发现缝隙确实超出国家安装标准规定，属于安装严重失误。随即，服务站组织调解，商家同意一次性赔偿朱先生人民币1000元，重新安装调试达到标准。朱先生接受了赔偿，双方在调解书上签字，无异议，调解成功结束。据悉，事件结束后，国安居商场对所有安装工人进行了再次培训，解聘了不合格员工。

　　令人好奇的是，国安居商场维权服务站的工作人员实际就是商场的员工，他们这样做岂不是胳膊肘往外拐吗？企业的老板容得下这样“吃里扒外”的员工吗？

　　实际上，类似的事几乎每天都在深圳发生。截至2010年12月，深圳市共建立消费者权益服务站1507家，建站范围遍及各大商场、超市、专业市场、通信、装饰、快递、银行、保险、学校、医院、汽车维修等，使消费纠纷在消费一线得以解决，化解了大量的消费矛盾。消费者权益服务站也因此被誉为“各方紧密沟通的管道、化解消费争议的窗口、企业责任回归的平台、市场监督管理的前哨”。

　　和解在先 法律断后

　　据介绍，深圳消费者权益服务站取得成功的关键因素是工作模式和制度设计，不仅理念先进，还具有很强的可操作性和很强的约束力。作为该项工作的主管部门，深圳市市场监督管理局（以下简称市场监管局）对如何在企业推行消费者权益服务站制定了一整套规定，内容包括：建站流程、建站要求、服务站职责、建立服务站协议书、消费者权益服务站牌匾示例及使用说明。其中最给力的是将消费者权益服务站置于市场监管局的监管之下，醒目的消费者权益服务站牌匾上不仅贴着企业协商和解员、产品质量/食品安全员、物价员的照片、姓名、电话，还将市场监管局派出的监督员的照片、姓名、电话也同样张贴。监督员就是属地市场监管所的工作人员，如果消费者对消费者权益服务站解决问题的结果不满意，监督员往往在第一时间就能赶到现场，依据事实和法律协调解决问题。

　　事实上，近几年来，也有少数商家挂出了消费者权益服务站的招牌，但在处理消费纠纷时仍出现偏袒己方，损害消费者合法权益的事。对此，市场监管局发现一宗处理一宗，依照相关法规追究商家的责任。

　　在市场监管局的监管之下，由企业建立的消费者权益服务站总体上呈现出规范化、法制化良好局面，通过服务站化解的消费申诉投诉占全市消费申诉投诉的比率逐年上升。据统计，深圳市消费者权益服务站2007年向各消费者权益服务站转办消费申诉投诉686件，占全市申诉投诉的14.9%；2008年转办1334件，占全市申诉投诉的17%；2009年转办2909件，占全市的25.2%；2010年转办6942件，占全市的38.2%，转交服务站解决的消费纠纷均得到了妥善处理。这充分说明服务站在处理消费纠纷中发挥出越来越大的作用，不仅有效节约了行政资源，也推动了企业社会责任的回归。

　　布局协会 事半功倍

　　2009年深圳机构改革后，新的市场监管局融合了质监、工商、知识产权等多个部门职能，面对更为繁重的监管任务，他们对消费者权益服务站的外延和内涵都进行了新的探索，将消费者权益服务站布局到行业协会就是其中的一大亮点。

　　一是加强与民生关系密切的行业、消费维权热点难点多的行业联系，在汽车配件用品商会、家用电器行业协会、食品行业协会、电子商务协会、旅游协会等分别设立了消费者权益服务站。在赋予行业协会更大权责的同时，也大大提高了行业协会维护市场正常秩序、引导企业规范经营以及维护消费者权益的积极性。澳康达二手车市场过去消费纠纷不断，建立消费者权益服务站之后，市场监管局通过协会对会员企业进行相关培训和教育，如今，这个市场对消费者的申诉投诉都有了正确认识。

　　二是拓宽服务站的工作内容，利用信息化手段提高监管效率。市场监管局将食品安全监管、质量监管、市场规范管理等与维护消费者权益相关的业务处室都动员起来，积极研究市民关心的消费维权热点问题，通过服务站沟通平台发送政策法规、监管提示，及时对建站行业协会作出行政指导，促进行业自律，减少了违法行为和消费纠纷的发生。珠宝首饰行业鱼龙混杂，各种消费纠纷时有发生。去年9月，深圳市质量检验协会成立了消费者权益服务站，该站针对珠宝首饰消费市场信息不对称，容易引发买卖纠纷的问题，设立了消费热线，向消费者热心介绍珠宝检验鉴定正规机构、维权办法并接受投诉，为消费者避免损失和挽回损失发挥了积极作用。

　　截至2010年12月，深圳市已有21家行业协会成立了消费者权益服务站。服务站成为提高监管效能、节约行政资源的重要平台之一。

　　社会管理 空间很大

　　深圳市消费者权益服务站的管理方法受到了消费者、商家、厂家、行业协会的欢迎，其基本经验已在全国一些地方得到了推广。日前，记者采访了市场监管局的相关负责人。这位负责人表示，深圳推行消费者权益服务站的思路与实践，符合中央提倡的建设公民社会、加大社会管理的精神。相对于人口超过1300万的特大型城市来说，深圳的消费者权益服务站的数量和质量都有待提高，发展空间很大。

　　服务站实际发挥作用，在于广大消费者通过服务站解决消费纠纷的接受程度。因此，加大宣传将成为下阶段的重要内容，一是加强对服务站消费维权典型案例的宣传，直观展示服务站的作用，普及“和解在先”维权理念。二是开展主题宣传活动，使服务站的形象、理念等更加深入人心，引导消费者就近维权。三是加强对运作优秀的服务站的宣传，树立服务典型。

　　深圳市消费者权益服务站这朵在消费领域盛开的和谐之花，必将越开越艳。