搜索“十一五”质量档案 维权生活之变

　　这是一篇报道，也是一份档案，记录了在刚刚完美收官的“十一五”，中国百姓维权生活的点滴变化。

　　这些变化，体现在越来越大的维权数字里，体现在越来越安全的维权环境里，体现在越来越多的维权智慧里。我们试图用自己的笔和心，记录下这些看不见、摸不着却又实实在在的变化，并从中找出变化的趋势和下一次变化的力量。

　　我们感受到的变化在这里，您感受到的呢？

　　〖从23.3%到29.2%〗

　　服务质量成为投诉重点

　　2007年10月26日，上海乐购超市三门店开业促销，排队购买低价豆油的数百名消费者因拥挤而发生踩踏事件，造成多人受伤，其中1人骨折。11月10日，重庆沙坪坝区家乐福超市发生因争抢特价食用油造成的踩踏伤亡事故，致3人死亡、31人受伤。随后，商务部发出《关于进一步规范零售企业促销工作的紧急通知》，要求商业企业不得组织容易造成交通拥堵、人身伤害、秩序混乱的限时限量促销，消除安全隐患。

　　一场关于如何规范商场“让利”活动的讨论在消费者中开展得如火如荼。大家强烈呼吁，政府有关部门应切实加强对商场返券、限时限购等促销行为的管理，要将消费者的人身安全放在首位，提倡公平正义、诚信友爱，明码实价。

　　5年来，有关服务质量的投诉在投诉总量中所占的比重逐渐加大。在2006年全国消协组织受理投诉情况分析结果中，服务类投诉占投诉总量的比例为23.3%；而在2010年第三季度投诉情况分析结果中，服务类投诉占29.2%，位居各类投诉之首。其中，销售服务、航空运输服务、互联网服务、物业服务正在成为投诉重点。

　　与此同时，消费者对电视购物、网络购物、金融保险、教育培训等新兴服务行业投诉逐步增多。

　　例如，教育培训类学校承诺无法兑现，夸大宣传师资及办学条件，不按约定和协议进行培训；旅行社不按照合同约定参观景点，随意变更路线，购物安排太多；有些快递物流公司忽视自身规范和服务质量，不能按照承诺时间送达或使用不平等条款规避法定责任；洗车卡、美容卡、健身卡等预付消费陷阱多；在购买商品或接受服务后，只要留下个人联系方式，各种垃圾电话和信息就没完没了地随之而来……

　　邱宝昌，北京汇佳律师事务所律师，北京市律师协会消费者权益保护委员会主任，一直义务为消费者提供帮助，代理消费维权案件数百起，被称为“维权律师”。从上世纪90年代就开始关注消费维权的邱宝昌，可以说是中国消费维权变化的见证者和亲历者。

　　“以前人们投诉的重点是日常消费品，现在甚至开始关注电影里植入广告是否侵犯了观众权益的问题。从关注物质层面到关注精神文化层面，消费者的消费结构和生活方式正在发生变化。”邱宝昌深有感触地说。

　　“维权领域从主要围绕产品质量投诉到服务质量投诉的转变，与老百姓生活水平的提高、生活方式的转变密切相关。随着我国国民经济的持续增长，消费者的消费结构在转变、消费水平在提高，教育、旅游、网络服务方面的消费在消费领域占有越来越重要的地位。消费者不仅关注产品质量而且越来越多地关注服务质量。”北京邦盛律师事务所律师李艳娜认为，近年来，投诉热点已经逐渐从原来单一的食品、服饰问题，拓展为食品、医疗、服饰、教育、住房等多种问题，这从一个侧面表明了我国居民消费结构正在悄悄变化，与近几年来的消费支出统计数据相吻合。

　　〖从15.9%到46.2%〗

　　维权难点有待突破

　　2009年8月24日，丰田在华两家合资企业——广汽丰田、一汽丰田宣布，由于零部件出现缺陷，自8月25日开始，召回部分凯美瑞、雅力士、威驰及卡罗拉轿车，涉及车辆总计688314辆。这是我国2004年实施汽车召回制度以来数量最大的一次召回。

　　丰田的这次大规模召回事件，引起了中国消费者对汽车质量的广泛关注。从中国消协统计的投诉数据来看，近5年来，有关汽车的投诉，特别是有关汽车质量的投诉正在快速上升。2006年有关汽车的投诉为7761件，同比增长15.9%；而2010年第三季度中，有关汽车的投诉就达到了3549件，同比增长46.2%。从15.9%到46.2%，增长率的变化说明汽车消费投诉正在成为新的投诉热点。

　　关于汽车的投诉主要集中在汽车质量。发动机、变速箱、底盘、仪表板等关键部件在使用不长的时间内就出现质量问题，消费者花几万、几十万甚至上百万元购买的高档商品却不能放心使用。

　　“因为国家汽车‘三包’规定或相关的质量担保制度迟迟不能出台，使汽车质量纠纷解决缺少具体可操作的规定。独立于汽车企业之外的第三方检测机构数量很少，消费者送检成本高、检测难度大，质量问题鉴定很难。退换手续麻烦，各汽车企业自行承诺的‘三包’更多只能是包修，消费者很难达到企业承诺的退车要求。”邱宝昌律师认为，5年中，汽车已经由昔日的奢侈品变成了很多家庭都能购买的代步工具，由此带来的质量投诉也随之增多。但国家相关的法规标准还没有跟上，导致消费者在维权时出现困难，汽车维权成为新的维权难点。

　　经济的快速发展，新技术的快速进步，使得新产品不断涌现。但近年来，液晶电视、液晶电脑日渐普及，然而液晶显示屏的“三包”问题却始终没有得以解决。从消费者投诉的情况来看，一旦液晶显示屏出现质量问题，厂家则以液晶显示屏不在国家“三包”规定之中而要求消费者自行负担昂贵的修理费用，消费者维权陷入困境。国家的“三包”规定明确列出彩色电视机的“主要部件”包括显像管、行输出变压器、高频头、集成电路，但这都是针对传统的显像管彩电，并未包含近年来出现的新事物——液晶显示屏。

　　手机虽然不是新事物，但当前手机产品的技术越来越先进，功能越来越多样化，已经成为普通大众日常通讯所必需的工具。同时手机也成为消费者维权的重灾区，频繁上黑榜，投诉率远高于其他IT产品。原因当然很多，但与目前在国内尚没有针对手机行业的统一鉴定标准不无关系。业内人士表示，目前，手机故障鉴定多数需要到厂商指定的特约维修中心，而这些机构与厂家的关系紧密，很难令消费者信服其权威和客观性。“有关部门处理手机投诉的依据，主要还是2001年公布的手机“三包”条款，实际上10年来这一市场已经天翻地覆，老法规当中的许多内容早已不能适应当下的实际情况。”这位人士说。

　　新的投诉热点不断涌现，新的维权难点不断涌现，这正是近5年来消费维权的一大特点。

　　〖从254到410〗

　　维权意识不断增强

　　2008年3月31日，中国东方航空云南分公司从昆明飞往大理等6地共14个航班发生“集体返航事件”。航班飞到目的地上空后，乘客被告知无法降落，又返回昆明，导致昆明机场众多航班延误，致使当天昆明机场1500多位乘客不能如期离港。之后民航总局的调查结果表明，事件是东航少数飞行人员无视旅客权益造成的“一起非技术原因的返航事件”。

　　东航这起人为集体返航事件，让平日习惯以高姿态亮相的民航业陷入了“职业操守门”。来自中国消费者协会的统计，2007年航空运输服务投诉量为254件，2008年为284件，2009年为410件。从254件到410件，有关航空运输服务的投诉量呈显著激增趋势。在2010年第三季度中，航空运输服务投诉量更是同比上升141.6%，位居投诉增幅之首。航班延误理由不能服人，跟进服务主动性差、行李小票疏于查验、退票不易索赔难等成为旅客最不满意的方面。

　　航空运输服务只是这些年消费者撬动的坚冰中的一块。翻开这5年的维权日记，消费者与强势的垄断行业、垄断企业以及霸王条款、行业潜规则的较量一直没有停止过：

　　2006年，在消费者“叫停收费”的呼声中，各大银行相继取消跨行查询收费项目。有观点认为，停收跨行查询费事件正是广大储户与社会舆论挑战垄断经营行为的一次胜利；

　　2007年1月10日，铁道部宣布2007年铁路春运各类旅客列车一律不再实行票价上涨。政策实施后，数千万消费者从中受益。媒体评论称，铁道部叫停春运涨价制度的举动，为其他垄断性行业带了个好头；

　　2007年2月1日，新修订的贵州省《消费者权益保护条例》已明确不允许经营者禁止消费者自带酒水和收取开瓶费。在经过多年努力后，在社会上广泛引起关注的禁止消费者自带酒水和收取开瓶费的问题终于有了松动迹象；

　　2009年3月16日，修订后的《上海市旅馆业管理办法》正式发布，首次以地方性行政法规的方式，打破了“中午12点结账退房”的行业惯例……

　　虽然有关电信服务的投诉数量依然很高，虽然围绕铁路运输的投诉还在增加，虽然在一些广告宣传或店堂告示中仍然能看到“本店保留最终解释权”的条款，但是，我们高兴地看到，已经有越来越多的消费者敢于站出来垄断部门、垄断行业挑战，向那些无视消费者权益的潜规则、霸王条款挑战，这正是消费者主权意识增强的最好证明。而消费者主权意识的增强则是这5年最本质、最有深远意义的变化。

　　北京邦盛律师事务所律师李艳娜感慨：“面对强势的公共服务机构，消费者一改以往忍气吞声的态度，依法维护自身消费权利，这是以往国家权力本位向公民权利本位转变的证明。”

　　河南省消费者协会消费指导部主任王中胜也有同样的感受：“我的第一个感受是，现在我们的市场经济已经逐步过渡到消费者主权经济。”

　　曾经作为弱势群体的消费者在面对强势的企业和经营者时，即使自己的权益遭受侵犯，也只能忍气吞声。但这些年来，消费者越来越表现出了不依不饶、锲而不舍的维权意识。正如媒体评论所言：“他们所要维护的不只是一时一事的权益，而是所有消费者所拥有的神圣不可侵犯的‘消费者主权’。中国消费者在面对侵权事件所表现出的万众一心的维权意识和护法精神令人振奋，也使侵权者为之震撼。”

　　〖从1到10〗

　　 维权环境得到改善

　　2009年5月29日，南京市民贾先生在城北时代超市花11.2元买来的粽子出现异味，后在鼓楼区消费者协会的协调下，超市向其支付了10倍赔偿，也就是112元的赔偿金，并承诺报销来回路费和医院检查费。这也是《食品安全法》实施首日，第一位享受新规中“十倍赔付”条款的消费者。

　　而在此之前，消费者在遇到经营者提供商品或者服务有欺诈行为时，只能依据《消费者权益保护法》第49条的规定，要求增加1倍的赔偿。

　　从“1”到“10”的数字变化，折射出的却是中国消费维权环境的大变化。从法制建设到行政执法，从企业经营者的态度到全社会的维权意识，点点滴滴都尤为珍贵。

　　2007年10月1日，《物权法》正式走进了人们的生活，为保护百姓财产提供充分保障，对百姓生活产生深远影响。

　　2008年8月1日，历经14年打磨、素有“经济宪法”之称的《反垄断法》正式实施，意味着今后企业利用市场垄断地位操纵价格，经营者集中、滥用市场支配地位的行为都将被视为违法。

　　2009年6月1日，《食品安全法》开始实施，广大消费者和经营者对食品安全有了更多的了解，食品安全维权防范意识进一步增强。

　　一张以法律、法规、规章、司法解释织就的天网，从不同角度、不同方面保护着消费者权益不受侵害。

　　法制建设不断完善的同时，有关政府部门的行政执法也在为消费者维权提供强大支撑。

　　在北京市育慧路公交车站旁，一张12365质量热线的大幅宣传广告格外引人关注。北京市质监局投诉举报中心的工作人员张恩荣认为，让12365的公益广告走上大街小巷，就是让更多人知道，质监部门为消费者提供的质量维权途径就在我们身边。上海12365更是联合30家知名企业，建立了申诉企业直通车机制，减少了申诉处理环节，提高了申诉处理效率。

　　企业和经营者是产品质量、服务质量的第一责任人，5年来，在社会各界的压力与促进下，企业和经营者也越来越多地考虑到消费者的利益和要求。

　　邱宝昌回忆起他代理的第一个消费维权的官司：“那是在上世纪90年代中后期，一位消费者在北京某商场买到了一双有质量问题的鞋子，想要退换，与商家发生纠纷，遭到商场保安的殴打。《消费者权益保护法》赋予消费者的各种权利，如知情权、人格受尊重权、赔偿权等，不仅没有得到实现，而且还被商场侵犯了人身权。”这样的事在现在可能难以想象。

　　如今，消费者的地位发生了翻天覆地的变化。中国移动通信负责人曾表示，原来在中国移动通信，投诉者的椅子是比接待者的椅子低的，但现在则不同了，投诉者的椅子升高了，甚至高于接待者。这是一个多么微妙的变化！

　　当我们对这5年的消费者维权事业进行回顾时，发现有太多变化难以一一尽数。从中我们可以看到，中国消费者维权意识正在增强，维权方式正在进步，维权能力正在提高。透过这些变化，我们似乎还可以看到，消费者作为“上帝”的形象正变得越来越清晰，消费者的“上帝”之梦正在实现。