广东揭阳：实现“零延误”

　　从粗线条的规章制度，到一整套细化至一句话、一张纸、一份单的窗口建设和证单质量管理规范；从把关服务的检验检疫执法工作部门，到检企互动互信、沟通协作、互利双赢的可靠平台……在“窗口建设和证单质量提升”活动中，揭阳检验检疫局围绕提升服务品质这个关键点，积极创新管理模式，优化工作流程，实现了效率更高、服务更优和证单质量大提升。

　　找准“靶心”才能有的放矢。在窗口建设和证单质量提升活动中，揭阳检验检疫局从找准问题入手，勇于“自我否定”，认真检视窗口建设和证单质量管理中的问题和不足。该局成立了“一把手”亲自挂帅的窗口建设和证单质量提升活动领导小组，组成了调研组，对3个报检大厅进行综合调研，明确了窗口建设和证单质量提升的14个重点，提出了改造和改进方案，多措并举提升服务品质。

　　该局针对检务日常工作管理制度不完善、科学性和可行性不强的实际情况，制定出台了22项管理制度，把管理制度的触角延伸到窗口建设和证单质量管理的每一个细节。通过实施管理制度创新，该局把窗口建设和证单质量管理的任务分解到每一个岗位、每一个人，把语言和行为规范细化到一个动作、一句话，把签证放行的标准定向到一个印章、一张证单，实现了管理制度的规范化和科学化。该局还从提升服务质量入手，出台了AB角制、一次性告知制、首问负责制和限时办结制等制度并向社会、企业和报检员公开承诺，实现了报检咨询一次到位、检验检疫审批事项限时办结和“零延误”。

　　人员素质是窗口建设的基础和关键。该局出台了检务人员教育培训规定，大力开展上岗前培训和岗中培训，把人员素质提升贯穿于检务工作始终。该局针对调入或岗位轮换等原因首次调入检务部门从事检务工作的人员，结合拟从事的岗位工作特点，系统培训检验检疫法律法规、报检、签证、计收费政策规定和证单管理办法，并形成书面记录，建立培训和考核档案；对在职检务人员划定具体业务学习培训时间，开展经常性的岗中培训，帮助检务人员及时了解最新出台、调整的政策规定和管理、操作要求，持续提升实际操作能力。该局还把思想政治建设纳入教育培训内容，实行“事事讲服务、天天讲廉政”，切实提高了窗口人员的综合业务素质。

　　在落实24小时预约报检制方面，该局创新预约方式，对企业通过传真、短信、电话或口头约定方式提出的预约申请也纳入实施预约报检制度范围，及时安排人员受理，切实方便企业报检；在受理报检过程中，该局及时收集企业平时咨询较多的问题，开展集中答复，并将答复内容统一对外公布，方便企业查询；在报检大厅管理方面，该局还落实专人负责报检大厅的公共物品的配备和管理，配齐了纸张文具、电器、桌椅、电脑和自助式报检终端等，加强报检大厅亮化和绿化管理，为前来办事的企业和群众营造了方便快捷、温馨舒适的良好环境。

　　秘鲁是揭阳某外贸公司产品重要出口目的国。今年3月1日，中国-秘鲁自贸区协定正式实施。该公司向揭阳检验检疫局提出，希望检验检疫部门能加强对中国-秘鲁自贸区优惠原产地证政策的宣传，方便企业办理签证。揭阳检验检疫局迅速行动，组织人员认真研究该自贸区优惠原产地证书签证政策和有关事项，专门拟定了政策宣传方案，主动派员上门宣讲，对企业报检员申请、填单、领证实行全程指导。5月20日，揭阳首张中国-秘鲁自贸区优惠原产地证书顺利签发，为该公司出口秘鲁的产品享受该自贸区协定项下的关税优惠待遇铺平了道路。

　　检验检疫服务能力如何，企业最有发言权；而要提升检验检疫服务能力，必须赢得企业的配合，决不能“剃头挑子一头热”。在窗口建设和证单质量提升活动中，该局创新思路，积极推进检企合作，引导企业参与检验检疫窗口建设和证单质量提升活动，形成了企业积极建言献策、检验检疫从善如流，最终实现检企“双赢”的生动局面。

　　开设“一箱、一簿、一栏、一网络、一电话”，拓宽检企沟通渠道。揭阳检验检疫局在报检大厅设立了意见箱和征求意见簿，及时听取企业的意见和建议；开办了政务公开栏和政务网站，对收费标准、审批事项、业务流程和服务承诺全部实行对外公开，方便企业监督；专门开通了作风效能建设监督投诉热线电话，并将该局检务部门和纪检监察部门联系电话公之于众，便于企业和办事群众咨询投诉。近年来，该局通过各种检企沟通渠道，共收集企业建议60余条，受理企业咨询投诉40余次，研究制定专项服务方案30余个，取得了明显成效。

　　揭阳检验检疫局建立健全部门会商制度，对企业提出的建议中涉及多个部门的，及时召集相关部门进行集体会商，形成部门联合、集中帮扶；该局把窗口建设和证单质量管理纳入全局目标绩效管理，把企业好评率、退证查询率、企业投诉率分别纳入窗口建设和各窗口岗位目标绩效考核，实行突出工作成绩加分表彰、重大责任事故“一票否决”，切实增强各部门工作人员提升服务能力的自觉性和主动性。

　　通过开展窗口建设和证单质量提升活动，揭阳检验检疫局实现了服务能力从“无形”到“有形”、服务品质从“抽象”到“具体”的华丽转身，助推揭阳经济社会科学发展的能力得到了显著提升。今年1~7月，该局共受理出入境货物检验检疫24850批次，11.2505亿美元，分别比去年同期增长17.26％和10.4％，主要业务指标均实现了平稳较快增长。