质量职能设计以绩效做标尺

　　质量职能设计是建立质量管理体系的重要内容，是贯彻ISO9000系列标准的基础性工作。质量职能设计是否合理，对质量管理体系的运行、保持和持续改进有着重要的作用，因此企业在进行质量职能设计时，必须围绕质量职能的有效性、以获得良好的经济绩效为目的，进行精心策划。

质量职能的设计要服从“经济绩效”这一根本目的。

现代管理之父杜拉克指出：任何一个机构的存在，是为了一定的宗旨、使命及一定的社会功能。以企业而言，这就是所谓的“经济绩效”。

ISO9000要求经济绩效

企业为什么要采用ISO9000标准建立和保持质量管理体系呢？有的企业管理者并不是很清楚，许多企业领导人也总是绕开“经济绩效”这一企业的根本使命，忽视了企业的根本目的。质量必须为企业的根本宗旨和使命服务，这是一个基本原理和不争的事实。在建立和运行质量管理体系时，质量职能的设计应该体现这一原则。有人对这一点认识不足，有的把拿到证书作为惟一目的，再加上一些管理者习惯了“大干快上”的领导方法，质量管理体系的根本目的也就渐渐模糊了，质量职能的设计也就被扭曲了。

　　以“经济绩效”为使命是ISO9000标准的要求，ISO9000∶2000标准中有条款说：“文件的形成本身并不是目的，它应是一项增值的活动。”

判断质管是否有效

采用ISO9000标准建立质量管理体系是企业重大战略决策的组成部分，对企业的发展有非常重要的影响，绝对不能把企业以“经济绩效”为使命的宗旨弃之不管，而仅仅去追求所谓的时髦术语和证书。在建立、实施和保持质量管理体系的各个过程中，企业的领导者做出任何一个决定，采取任何一个行动时，都必须把以“经济绩效”为使命摆在首位。

以“经济绩效”为使命与以顾客为关注焦点是统一的，是一个事物的两个方面，绝不应把它们对立起来。试想，任何一个企业，如果不能以顾客愿意支付的价格向顾客提供产品或服务，它还有什么存在的价值呢？股市中有一句名言“业绩是股市永恒的主题”，那么质量管理体系的永恒主题也应该是“业绩”。

围绕以“经济绩效”为使命这一根本目的，再来策划质量管理体系、分析和确定过程；再来设计质量管理体系的职能，许多问题就会迎刃而解。许多冤枉钱就可以少花，质量管理体系才能真正起到它应有的作用。

最高管理者的职能设计

最高管理者的质量职能设计是企业质量职能设计的最重要内容。2000版ISO9000标准为最高管理者规定了更加明确的职责，对此，在建立质量管理体系时应认真分析、精心设计，使最高管理者的职责更加清楚，边界更加清晰。

1.考虑质量管理原则的各项要求。

依据质量管理原则的各项要求进行职能设计，往往是建立质量管理体系的薄弱环节。8项质量管理原则是质量管理实践经验和理论研究的总结，是组织管理的普遍原则。最高管理者可以运用这些原则，组织进行业绩改进。

2.确定企业的质量使命。

最高管理者应审慎地分析和确定企业的质量使命。包括：制定质量方针，决定是否采用ISO9000标准，确定质量管理体系的范围，制定、发布和评审质量体系文件，进行管理评审。

3.配备资源。

最高管理者应确保企业可以获得建立和运行质量管理体系所必需的资源，包括：指定管理者代表，提供人力资源、设施设备、作业环境资源等。

4.维系各种关系。

最高管理者代表企业，需处理各种关系，以便为企业创造良好的环境。需要注意的是，有人认为，最高管理者是企业的一把手，他想管什么就可以管什么，因而造成对最高管理者的质量管理职能设计界限模糊不清或范围太宽太窄。最高管理者应该从自己的工作中剔除许多具体的业务性工作。那么如何界定什么是具体的业务工作呢？因为企业规模、习惯、文化不同等原因，没有必要进行统一规定，但是根据许多企业建立质量管理体系的实践，原则上，任何一项工作，如果能够由别人去做，便不应是最高管理者的工作；如果能够由操作层去完成，便不应是管理层的工作。

质量职能的设计是质量管理体系建立中的一件大事，最高管理者、质量职能设计人员和企业各级管理者一定要充分重视，切实注意质量管理体系的经济绩效。另外，质量职能的设计没有固定的模式可以仿效。应根据企业规模、人员素质和产品的差异等因素，设计好质量管理职能，以充分调动各级人员的积极性，优化资源配置，取得企业最佳的“经济绩效”。

（作者为山东大学管理学院教授）