克劳士比谈质量

质量的定义

质量的定义就是符合要求，而不是好。
一旦质量被定义为符合要求，则其主观色彩随之消散。任何产品、服务或过程只要符合要求就是有质量的产品、服务或过程。如果不能符合要求，就会产生不符合要求的结果。

质量系统

产生质量的系统是预防，不是检验。检验是在过程结束后把坏的从好的里面挑选出来，而不是促进改进。
预防发生在过程的设计阶段。包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不符合的时机。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确地完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。

工作标准

工作标准必须是零缺陷，而不是“差不多就好”。“差不多就好”是说，我们将仅仅在某些时候满足要求。而零缺陷的工作标准则意味着我们每一次和任何时候都要满足工作过程的全部要求。它是一种认真的符合我们所同意的要求的个人承诺。

质量的衡量

质量是用不符合要求的代价来衡量的，而不是用指数。指数是一项与不符合项相关的坏消息进行软处理的方法。而通过展示不符合项的货币价值，我们就能够增加对问题的认识。通过浪费的钱财、浪费的时间、努力、材料来衡量质量，能产生用来努力引导改进并衡量改进成果的金钱数字。
评价ISO9000标准

“开车理论”： QC是科学地测量过程状态的基本方法，就像你的汽车表盘上的仪器；QA则是过程和程序的参考与指南的集合；ISO9000是其中的一种，就像你的车中的用户手册；QM才是操作的哲学，你如何驾车与程序或测量的关系并不大。

“有用性理论”：取得ISO9000认证是不够的；2000年版达到了现代质量管理的新高度；只有在4个基本原则教育的基础上，ISO9000∶2000版才能成为有用的。