中国质量万里行促进会副会长郭若虚谈服务质量

　　改革开放以来，特别是党的十四大以来，党和政府对提高服务质量的问题极为重视。1993年，薄一波同志在人民日报上发表文章就指出，“提高服务质量要提到突出位置上来”。1995年召开的党的十四届五中全会上，党中央明确指出，今后十五年，我国经济建设的一项重要任务，是优化产业结构，着力加强第一产业，调整和提高第二产业，积极发展第三产业。党的十五大上，江泽民同志在报告中再一次重申，要“鼓励和引导第三产业加快发展”。比如对民航提出，要提高服务质量，首先要抓好航班的安全正点；对邮电系统提出，在加快通讯发展过程中，必须始终狠抓通讯服务质量，采取有力措施解决好邮件传递的速度慢和电话接通率低等突出问题；对交通企业指出要把提高服务质量作为工作重点；对金融企业提出，人民是我们的衣食父母，我们只有向他们提供热情、周到、文明服务的义务，而没有对他们冷语相向、恶语相加的任何权力。

　　1996年国务院颁布了我国质量领域第一个跨世纪的纲领性文件《质量振兴纲要》，提出了服务质量分阶段的振兴目标，即“到2000年，铁路、交通、民航、商业、旅游、医疗卫生以及金融、保险、房地产、信息咨询等传统和新兴服务业，全面推行服务质量国家标准，初步实现服务质量的制度化、程序化、标准化。到2010年，服务质量基本达到国际标准”。

　　党的十六大报告中前所未有的对加快发展现代化服务业提出了一系列要求，报告中强调，“要推进产业结构优化升级，形成以高科技产业为先导、基础产业和制造业为支撑、服务业全面发展的产业格局”。要“加快发展现代服务业，提高第三产业在国民经济中的比重”。“加强公共服务设施建设，改善生活环境，发展社区服务，方便群众生活”等。包括党的建设都要“以服务群众为重点，构建城市社区党建工作新格局”。

　　在党和政府的重视下，经过各行各业，特别是服务行业的努力，近些年来，我国的服务质量水平有了一定程度的提高。但也要看到，同世界先进水平相比，我国的服务质量水平总体上还是比较落后的。出现这种情况原因有多方面，一是历史性的原因，这就是长期来人们处在小农经济条件下，习惯了自耕自种的生产方式和由此而形成的生活方式，没有多少交往或很少交往，彼此间除了亲朋好友相互提供有限的服务外，社会化的服务极少，受一种“各扫门前雪，休管他人瓦上霜”的得过且过价值观支配，对服务质量也就无所谓了。这种潜移默化形成的习惯要在短时间内克服不太容易。二是因为经济的不发达，多数人在生活上有只要过得去就行的想法，还谈不上需要高水准服务的要求。三是看不起“服务”二字，把为他人提供服务看作低人一等。以上三种情况相互影响，制约了我国服务业的发展，制约了我国服务质量水平的提高。

　　从当前和今后一个相当长的时期看，要想加快提高我国服务质量水平，落实党和政府在发展国民经济中加快发展现代服务业的总体部署，实现《质量振兴纲要》提出的服务质量振兴目标，需要在现有的基础上，做好以下几方面的工作：
　　第一、要在提高认识上下功夫。一是要改变服务业低人一等的陈腐观念。二是服务质量的水平高低同产品质量水平高低一样能反映在经济效益上。有研究资料表明，如今在工业发达国家，消费者每消费100美元，就有50美元是花在服务上。这是一个令人惊讶的消费价格构成。美国有一位叫李斯特的学者，十几年前就著文说，新的市场竞争将主要是服务的竞争。他例举为什么泰国的东方饭店能成为旅游、考察和出访者的首选，能够吸引回头客，关键是东方饭店能根据不同国家、不同民族、不同风俗习惯、不同爱好，分别提供十分周到的满意服务。正如我国许多成功的企业的领导者已经认识到，企业为顾客着想，顾客就会为企业开拓市场。只有观念发生了变化，对服务业的重要性有了新的认识，全面提高服务质量才有希望
　　第二、走出误区，把自己融入到服务领域中去。最大的误区是把服务业的范围看得过于狭小，似乎与己无关。早在1995年，国家统计局曾对我国产业的划分作出规定，把服务业划入第三产业。2000年国家统计局又对原规定作了一些调整，提出了新的《三个产业的划分标准》，即：第一产业：农业(包括种植业、林业、牧业和渔业等)。第二产业：工业(包括采掘业、制造业、自来水、电力、蒸汽、热水、煤气等供应业和建筑业)。第三产业：除上述第一、二产业以外的其他各业，包括流通部门和服务部门两部分。具体分为四个层次；
　　第一层次：流通部门，包括交通运输业、邮电通讯业、商业饮食业、物资供销和仓储业。
　　第二层次：为生产和生活服务的部门，包括金融、保险业，地质普查业，房地产业、公用事业，居民服务业、旅游业，咨询信息服务业和各类技术服务业等。
　　第三层次：为提高科学文化水平和居民素质服务的部门，包括教育、文化、广播电视事业，科学研究事业，卫生、体育和社会福利事业等。
　　第四层次：为社会公共需要服务的部门，包括国家机关、党政机关、社会团体，以及军队和警察等。
　　显然，服务业几乎覆盖了国民经济和社会发展的全部领域，而服务质量也绝不只是发生在服务业领域，服务质量的好坏与每一个人的关系极为密切，任何人既享受他人为自己提供的服务，也同时要为他人提供服务。只有把自己融入到其中，从我做起，服务质量水平的提高才能建立在一个坚实的基础上。
　　第三、要知己知彼，有提高服务质量的紧迫感。知己知彼方能百战不殆。彼就是先进的榜样，了解了别人的长处，可以针对自己的不足加以改进，迎头赶上，甚至超过。我亲身经历过一件事，虽然已经过去近20年，但至今仍忘却不了。那是1985年的夏天我去日本考察，回国的头一天上午，我们将胶卷送到大板市日本桥附近的一个叫难波地铁站内的冲洗店冲洗，下午从外面返回时去取照片，店员忙乎了很久才找出我们全部被暴光胶卷，我们傻眼了，质问他们为什么暴了光。不一会店长出来了，他向我们深深鞠躬说是他们的过失，除退还我们冲印费，并当即送给我们两个胶卷，要我们照完后送去，他们免费冲印。回住地我们一琢磨，发现过失不在冲印店，而是我们自己，那时出国的西服、行李箱和照相机都是从机关借，大家不熟悉相机的使用，是胶卷没有套上的缘故造成的。当天晚上我们如约送去，第二天一早我们去取，店长专候在那里，除了照片，还给我们六个人各送六本相册，店长亲写了一封道歉信。20年后的今天，在我们国家如果发生类似的事情，会有这样的处理方式吗?在我国加入了世贸组织后，服务业不仅面临国内的压力，还面临国际上的压力，如果服务质量水平不再提高，整个产业的生存就要受到威胁。这种紧迫感不能没有。
　　第四、礼貌待人，讲诚信，是提高服务质量的关键。服务是一种非物化的产品，服务的对象是具有情感的人，它的质量形成是在服务提供与服务消费时同时发生。它的生产过程和消费也同时发生，既不能预支、储藏也不能运输，一般说具有不可预测性、即时性、一次性、不可逆性等特点。而且服务质量的好坏只能在消费的过程中根据消费者的实际感受加以判断，往往与提供服务和接受服务的人的素质相关联，因此这不同于物化的质量，能以一种可见的实体展现在人们面前，能看得见，摸得着，有规格、型号和物理、化学性能等技术参数，并且能够通过专业化、协作化组织大批量生产。所以从某种意义上说，服务这种产品的特点决定了提高服务质量的难度要远高于物化产品质量的提高。服务质量水平高低的关键在于人的综合素养，在于人的诚信与礼貌，在于人的敬业精神，在于人的职业道德。因此大力开展诚信和职业道德教育，树立守信为荣，失信为耻的社会风尚，凡事做到换位思考，我们的服务质量就会有一个良好的氛围。
　　第五、严格执行服务质量标准。所谓服务质量标准就是对某项服务作业应该达到的水准和要求而制定的文件。通常在文件中应包括服务行业的对象、特性、基本设施、达到的水准、如何执行、如何监督、如何改进、如何评价等内容。所有的规定应充分体现出人性化的特点。总体看，不同的服务行业虽然在理念上相同，在许多基本要求上相似，但总是有自己独特之处，有体现个性的要求。服务质量标准一经确定，就要严格依据标准加强管理，确保不折不扣地执行。当前有两种情况需要特别指出，一是比较正规的大型服务业尽管有标准，但是少数领域有不少霸王条款，只是单方面考虑自己的方便和利益，而对接受服务的一方则强调制约；二是一些个体、小型的服务业根本就没有标准。这两种情况都是信息不对称，有悖于诚信，不利于服务质量水平的提高。
　　第六、追求创意，探索提高服务质量的新途径。质量管理的方法总是在实践中不断总结、不断升华、不断创新、不断发展的。服务质量水平的提高同样需要在服务质量管理的实践中遵循以上原则。随着人们物质生活和文化生活水平的不断提高，追求高质量、享受高质量的欲望已经不是少数人的专利，正逐渐成为大多数人的期盼，一成不变的服务质量标准不利于提供服务的组织获得竞争的优势。以前我们往往理解服务只要做到舒适与及时，物美与环境，安全与卫生，礼貌与诚信、理解与支持就已经很不错，但在今天，这些要求已被新的创意和做法所突破。比如海尔集团认为，服务是设计中的一个环节，发生了缺陷帮助解决问题固然是一种服务，但只能叫做补偿，只有在市场上发现消费者潜在的需要，提前予以提供才是真正意义上的服务。创意是与创新相伴，创意如同原子裂变，任何微小的创意往往是产生巨大创新的源泉，都能带来巨大的商机和效益。服务质量水平的不断提高，需要创意，需要探索。

　　当然，正如服务质量的提高需要创意一样，以上几点仅是加快提高我国服务质量的浅见，同样需要有新的创意。有理由相信，到2010年时，我国的服务质量将会与世界先进水平同行。