中国标准研究院副院长郑卫华：谈服务标准化

服务标准化的提出
　　1995年5月，第17届国际标准化组织消费者政策委员会(ISO/copolco)年会在北京召开。面对全球服务业作为一种新的贸易领域，在世界经济中发挥越来越大的作用，因此，WTO在《服务贸易总协定》中提出服务质量作为服务贸易的基础，其服务产品的质量、市场准入的资格条件必须规范。

　　ISO根据WTO《服务贸易协定》作出对服务贸易规范化的响应，提出用技术标准来支持或促进服务贸易的开展，只有规范服务质量标准，竞争才有尺度。因此，第17届研讨会主题确定为“服务—对国际标准化的一个挑战”，可以这样说，1995年北京会议研讨的内容成为国际标准化向着更广阔的领域发展的一个里程碑。参加此次会议共有30多个国家的代表，由于中国是东道主，国家质量技术监督局派了10专家出席了会议。

　　这次研讨会上各国对服务标准化展开了充分的研讨，并达成共识。一年后，ISO将1996年的“世界标准日”的主题确定为“呼唤服务标准”。

　　自从1996年ISO提出“服务标准化”以来，各成员国尤其是发达国家，都在根据本国的实际情况积极开展服务标准化工作。

服务标准化的范围和内容
　　1、服务标准化的范围
　　根据ISO对服务标准的定义：“规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准”。
　　服务标准的制定可以涉及到服务业的各个领域，可以在诸如洗衣店、饭店管理、运输、汽车维修、远程通信、保险、银行、律师服务、医疗服务、旅游、文化娱乐、居民社区服务等领域内编制。

　　2、服务标准化的内容
　　近年来，ISO正在制定《服务标准化指南》，在该指南中给出了服务标准化的内容，是指对服务组织的质量管理，服务提供能力，人员资格，服务行为以及围绕服务提供的设施、服务交付的硬件环境要求等方面制定标准。
　　(1)服务组织质量管理标准
服务组织质量管理标准化的基本内容是对服务组织建立质量管理体系中的质量方针、质量目标、环境管理等提出各项要求，以及对服务组织的诚信，服务提供能力，服务组织应有的社会责任、保护消费者权益提出的要求等。
　　(2)服务质量标准
　　对服务质量制定标准，是指对一项服务所具有的固有特性满足要求的程度的规定，服务的特性包括，舒适性、方便性、安全性、时间性、美观性、经济性、信息可获得性、卫生要求、环境美化程度等方面。
　　(3)服务资质标准
　　服务资质标准的制定是为了建立服务业市场的准入条件，服务资质的规范应包括服务组织的服务提供能力和服务从业人员职业资质的基本要求，如服务经营的场地、服务提供能力、服务合同文件格式、服务从业人员的职业素质、服务行业要求等。　(4)服务设施标准
　　服务设施标准是对服务组织提供服务的设施提出的基本要求，如：提供服务的设备、设施的数量、等级和安全技术要求，服务管理必需的基本设备、设施和信息系统(硬件和软件)的技术要求等；各种配套的设备、设施的基本数量和等级要求等以及服务提供的环境要求等。
　　(5)服务安全、卫生标准
服务安全、卫生标准是对服务组织提供的服务应达到的安全、卫生要求，如：服务场所的安全、卫生要求；服务用品使用的安全、卫生要求等；服务设施的安全、卫生要求；服务从业人员的健康卫生要求等。
　　(6)服务业环境保护标准
　　服务业环境保护的标准是对服务业环境保护提出的基本要求：如，废弃物的排放要求、噪声控制要求、提供服务的物品环保要求、自然、生态环境的保护要求等。

国际服务标准化发展现状
　　虽然ISO从1996年就提出了服务标准化，引起了ISO各成员国的高度重视，但是制定某一个服务领域的国际标准并非易事。制定服务标准不同于制定工业产品标准，它涉及公共道德、民族习惯以及各国的法律，由于各国社会制度、经济发展、文化背景、宗教信仰的不同，制定统一的国际标准很难让各国接受，因此国际标准的制定必须考虑尊敬这些差别。因此，到目前为止，属于服务领域的国际标准数量还比较少。为了给各国开展服务标准化工作提供指南，2003年，在曼谷举行的第25届ISO/COPLCO年会上提出制定“服务标准化”的国际指南得到了各国的一致赞同。

　　近年来，国际标准的制定主要包括，银行、金融保险服务、运输服务、邮政服务、旅游服务、国际展览管理服务、满足老年人和残疾人的特殊需要、家庭健康护理服务、私人数据的保密、投诉处理、服务业术语(旅游、金融方面)等。虽然ISO在制定国际标准方面很慎重，但却积极的敦促各国开展服务标准化工作，一些发达国家的服务标准正在制定中，由于发展中国家服务产业的相对落后，服务标准化工作起步和进展较慢。
　　1、有关发达国家服务标准化现状
　　在发达国家中，由于在整个国民经济中服务产业所占比重持续增大，ISO提出制定服务标准后，首先在欧盟国家引起了高度重视。近年来，欧洲标准化委员会(CEN)已成立了6个服务标准化工作委员会，CEN还召开了以服务标准化为主题的“21世纪的标准化”研讨会。由于欧盟实现了统一大市场，因此，服务标准的制定也采取了先由一国制定，后上升为欧盟标准，目前，由德、法、英等国制定的国家标准，很多已上升为欧盟标准。
　　2、发达国家制定的服务标准所涉及的行业
法国、英国、德国均是在与消费者生活密切相关的行业优先开展服务标准化工作，如，宾馆和饭店、超级市场、金融服务、教育和培训、律师服务、会计服务、加油站、出租汽车电子计价表、汽车销售商、废弃物的管理、医疗护理服务、急救服务、家政服务、汽车维修业、房屋的修缮和粉刷、运输、学校的体系、清洁服务、符号的设计和安装规范、搬家服务、美容院服务、葬礼服务等，这些标准的制定都得到了消费者的支持和参与。

中国服务标准化工作的对策
　　1、我国服务标准化存在的问题
　　1996年ISO发出“呼唤服务标准”的号召，对我国并不显得陌生和突然，实际上我国还早于国际上提出的制定服务标准的要求，从80年代中期开始至今，服务标准都在陆续制定中，如消费品使用说明系列国家标准的制定，旅游业、餐饮业、交通运输、商业等传统服务行业都是我国较早开展标准化工作的行业，虽然标准化工作一直在我国社会经济的快速发展中发挥了不可替代的基础作用，但毕竟服务业的发展要快于标准化的发展，与国家提出加快服务业的发展相比，我国的服务标准化工作还远远不能适应其经济发展的需要。主要表面在以下几个方面：
　　①服务标准化政策研究滞后；②尚无建立服务标准化体系；③我国服务标准数量少，现有的标准只停留在传统服务业，一些新兴的服务业标准基本处于空白。④制定的标准可操做性差。⑤服务标准化的宣传、教育培训不够。

　　2、我国服务业必须采用标准化管理
　　由于过去我国对服务业的认识等原因，多年来，服务业在我国国民经济发展中的地位一直没有得到应有的重视，服务业严重滞后于其他行业的发展，以致于成为制约整个国民经济发展的瓶颈。面对国际产业结构的快速调整、服务贸易的快速发展和我国国民经济增长对服务业提出的客观要求，以及世贸组织的规则，分析当今我国服务质量问题的产生以及服务业发展水平较低的原因，突出的问题是缺乏有效的市场规范，是服务市场和服务企业的服务活动无章可循的结果，以至于造成管理混乱，侵害消费者权益的事件时有发生。尽管一些部门近年来发展，经济效益有所提高，但是如果真正面对开放的市场，面对国际竞争，我国服务业很多部门就会严重的不适应，极易受到冲击，甚至会难以生存和发展。因此，我国的服务业必须向制造业一样采用标准化管理，尽快建立服务业职业资格标准体系，通过实施和贯彻标准，将促进服务企业迅速提高服务水平。