韩国化妆品王牌高丽雅娜的营销之道

　　在韩国的三大化妆品王牌中，高丽雅娜是最年轻的一张。与有六七十年历史的另两家相比，高丽雅娜只有短短的14年历史。即使是韩国的其他近200家知名企业中，创业历程一般也都是在35年以上。而高丽雅娜却从它诞生时的业界最末位，在五年之内一跃而至前三位，10年内进入韩国企业100强。产品遍及世界近30个国家和地区，年销售额达3亿美元。随着中国经济的稳定增长和加入WTO，高丽雅娜已把中国作为本世纪最重要的海外市场。

　　名品主义

　　高丽雅娜创业伊始，就定下追求优质产品开发的名品主义目标，产品品质管理标准上一丝不苟，十分严格。

　　高丽雅娜研究所在美国、日本和欧洲等地先后获得40多项专利。例如，桑枝美白液所用的从桑树嫩芽中提取的美白专利成分，尤其适合东方女性。另外，高丽雅那对维他命的稳定技术，也达世界一流水平的。如高丽雅娜的减皱霜中使用的Retinol（维A）已达到3重安定化技术。在每个男子都须服兵役的韩国,高丽雅娜的数十名研究员获得国家特免。高丽雅娜已成为世界上16个国家上流社会女性青睐的化妆品。

　　顾客满足

　　优质产品只是企业的一条腿，另一条腿则是顾客服务。高丽雅娜在创业之初提出，要成为主动工作的公司，为消费者着想的公司，受人信赖的公司。为此提倡五大社风精神，即真正人间性培育主人翁精神，顾客至上的信念，美丽细致的衣貌及自我开发自我挖掘。通过必要的精神武装，为顾客提供真诚周到的服务，实现完全的顾客满意。具体措施是：成立运营C/S顾客满足中心，听取顾客反馈意见并及时处理，接受顾客投诉，开办080免费电话商谈反馈，在网上设立HOMEPAGE家庭网页商谈运营室，听取建议；通过VOC顾客之声系统的确立。开通快乐电话呼叫系统及消费者补偿售后服务处理系统，发送高丽雅娜美容杂志，给来访的顾客提供学习机会，借以宣传公司形象。

　　对于销售人员，则实行内部顾客满足，如生日蛋糕，香槟酒配送等。同时以职员为对方，加强顾客满足服务的随时教育。顾客满足中心的目标是把顾客投诉率控制在1%以下。

　　社会贡献

　　以追求幸福社会为宗旨的高丽雅那，一向热衷于公益事业，把社会效益当作一项无形的资本。企业对社会的贡献首先体现在纳税上，高丽雅娜被韩国副总理授予“纳税模范企业”。

　　高丽雅娜长期为大学和医学院提供研究基金，与他们共同开发新原料，在保护环境方面更是不遗余力，废水，废气和废物的处理，严格执行相关标准，力求完美；如：经净化处理后的最终废水经金鱼饲养喷水池流向社会；除了品质标准外，高丽雅娜还把环标准提高到国家规定的2—10倍以上。高丽雅娜把环境保护意识带到了中国，对于试营业阶段产生的100余万（按零售价）滞销过期货品，尽管品质仍可靠，高丽雅娜没有像其他部分厂商一样,廉价抛向市场，而是出资请中国当地环卫部门当场销毁。而在禁毒方面，仅一次就赞助约一亿韩元予以支持。高丽雅娜长年为工厂周围近300名家境困难的小学生提供午餐费。

　　高丽雅娜还积极地创办了韩国第一家化妆品博物馆，藏品3000件;2002年随着销售又上一台阶，高丽雅娜化妆品博物馆（韩国第一家）2期扩建，继续免费对外开放。此外，高丽雅娜还积极倡导传统的中国儒教文化，董事长俞相玉（兼大韩化妆品工业协会会长）已多次主持孔子诞辰纪念大典。

　　高丽雅娜在韩国享有极高的社会声誉，还因为它为2万多名女性提高了就业机会，能够就职于高丽雅娜是韩国女性的荣幸，高丽雅娜支持女性大学和女性开发院，每年都派300多名员工出国培训，以提高综合素质，因此，高丽雅娜的每一次招聘会都会吸引很多仰慕者。

　　进军中国市场

　　高丽雅娜目前在世界30多个国家有销售，从2000年底，高丽雅娜高层领导们多次亲临中国考察市场。为使人才本土化，从2001年底，高丽雅娜从中国应届大学毕业生中选拔了2名派到汉城总部研修2年销售管理；同时派遣现有的上海营销人员到汉城总部研修半年市场及广告策划。此外，高丽雅娜还邀请试点地区的经销商去韩国参观和参加年会。

　　中国国土辽阔，多样的气候带并存，不同地域对化妆品的需求也很不同。例如：西北、东北冬季干燥寒冷，基础护肤品尤其是乳液、营养霜需要突出滋润保护皮肤，而南方地区夏季气温超过35摄氏度，需要有爽快感的化妆水，精华液及防晒霜类等配合。另外，由于饮食比较油腻、地理位置相对偏南方，中国消费者油性皮肤居多，高丽雅娜相应地开发出毛孔专用依霞系列，能解除中国消费者皮脂分泌过多的苦恼。

　　目前中国的化妆品市场正在以两位数的增长率高速增长，产品的趋势也向高品质高价位转换，消费者的消费模式也趋于多样化，因此高丽雅娜将针对这些特点引进多样化的产品，并构建多样化的流通体系。