林鸣：旅馆业的三场“风”

　　业内人士常说：经济发达不发达，要看旅馆业火不火。若是一座城市的来客川流不息，就说明这个地方站在了改革开放的前沿。所以，这个行业是个出新闻的地方，不少“风”也都是从这儿刮起来的。

　　第一阵“风”是环保风。我们知道，多数酒店的客房和卫生间里配备有一次性的牙刷、牙膏、香皂等物品，按惯例每天一换。如果计算一下，客人用不完或嫌一次性用品不好用就将其扔弃，长期造成的浪费十分惊人，而且它们还会成为城市中的新污染源。海外一些酒店的通常做法是，一方面提供常规的服务，另一方面大力鼓励客人自己携带，因而使得一次性用品的使用率大大下降。对此，我们的宾馆饭店是否可以借鉴一下？太原一家宾馆依照“省多少、奖多少”的原则，对顾客实施绿色奖励：奖品多为袜子、手电等生活用品，此举颇受顾客青睐。还有，该宾馆客房从去年7月开始把一次性洗浴液换为桶装洗浴液后，到去年年底就节约了1万余元的费用，比原来的用量减少了60％。从业人员认为，通过一系列措施，完全可以把“小六件”请出去，化解“向客人提供服务”与“环保”之间的矛盾。作为消费者，我们也应该具备这种素质：即便宾馆免费提供，我们也不用。少用一次，就等于为环保添一分。

　　第二阵“风”是“化冰风”。众所周知，国内旅馆业一直有块“冰”。这么多年，它一直板着冷冰冰的面孔——不是呆在宾馆大堂，而是窝在广大客人的心里。这就是“著名”的“12时前退房制度”。令人欣喜的是，这块“坚冰”正在融化。事实上，关于酒店业12时退房是否合理，一直在持续着一场激烈的讨论，酒店与消费者各执一词。日前携程旅行网与国内300余家知名酒店合作，首先打破了这条“行规”，正式推出了“延迟退房”活动。对于消费者来说，“延迟退房”无疑大大地便利了他们的行程安排。许多人表示，商务出差时，如果是安排上午的会议，或中午参加宴请活动，有时候就需要收拾行李随身带着或寄存在前台，很不方便。如今享受“延迟退房”后，可以等活动结束后从容整理行李，甚至还能稍微休息一下。眼下国内一些城市的宾馆已将延时退房作为一种竞争手段，并试图将其常态化。不用说，对客人来说，“14时退房”拥有不小的诱惑力。

　　有部老电影的名字叫《鄂尔多斯的风暴》。如今，这座城市又刮起一场不大不小的“风暴”———只不过这场“风暴”局限于旅馆饭店业。保证不会引发社会恐慌，相反还能博得人们会心的一笑。当旅客不慎损坏宾馆客房物品，常常会遭受高价索赔。近日内蒙古自治区鄂尔多斯市率先打破由宾馆单方面规定的客房物品损坏赔偿标准的“潜规则”。以前，各宾馆、旅店的客房内，会有《顾客须知》一类的告知文本，标明客房内各种物品的价格，并以此作为顾客损坏物品的赔偿标准。其中标明的价格一般都高于市场价格：如房卡丢了要赔偿50元，一个电视遥控器竟然标价150元。与店家的蛮横姿态相比，旅客因滞留的时间短或怕麻烦，遇到纠纷往往自认倒霉。针对这种情况，鄂尔多斯市责令经营者删除所有霸王条款。市消协在处理这类纠纷时，对顾客损坏物品的赔偿标准做了原则性规定，即：依据宾馆方面提供的购物凭证，按照物品购进价减去折旧费作为赔偿标准。目前，当地宾馆旅店大多撤下了“天价索赔表”，旅游消费纠纷也大为减少。但愿这场鄂尔多斯的“风暴”，能早日刮遍全国的宾馆饭店。

　　显然，这是一个良性循环：一个体面、舒适的旅馆业，将迎来八方宾客；而当贵客盈门，必然促使当地经济繁荣。从这个意义上说，旅馆业肩上的担子不轻。